质量管理

以质量引领对话

将每一次对话转化为改进契机。 自动为互动评分、有针对性地进行辅导、 并在整个团队中建立一致性。

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以质量驱动绩效提升

通过 AI 驱动的评分、精准辅导和更智能的反馈闭环， 让每一次互动的改进方向都清晰可辨， 实现规模化管理。

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CXone Mpower 质量管理是一款先进的质量管理软件，旨在提升座席绩效与客户体验。 借助 AI 驱动的评估、辅导和分析工具，简化语音和数字化渠道质量流程的各个环节。

主管可自动识别辅导时机、提供个性化反馈并追踪长期改进。 内置的座席辅导工具确保绩效沟通及时、相关且以数据为依据。

质量管理可评估所有渠道的互动 —— 呼叫、聊天、邮件、社交媒体，甚至 CRM 工单。 无论是语音通话还是 Zendesk 工单，均统一应用 QA 分析，助力团队实现全渠道卓越服务。

生成式 AI 让工作更加智能化，而非更辛苦。 自动评估摘要突出趋势、异常情况及关键辅导需求。 主管可聚焦核心要务，同时确保评估保持客观、一致并与业务目标对齐。

可以。 座席会收到个性化记分卡、评估包和仪表盘，增强透明度和信任。 这种赋能体验帮助座席主动掌控成长，并理解卓越服务的标准。

完全可以。 从评估表单到辅导模板及报表仪表盘，解决方案均可根据联络中心的优先级和流程定制。 这意味着质量管理能与团队的工作方式无缝适配。

以生成式智能进行评估

借助大型语言模型 (LLM) 实现大规模自动化互动评分。超越传统 AI 的能力，理解上下文、情绪和意图，生成更智能的质量评分和可执行洞察，全面反映客户体验。

以生成式洞察进行辅导

通过 AI 生成的摘要与建议赋能主管，精准识别优势、技能差距以及最佳辅导行动。让每次评估都成为个性化的学习时刻，数秒内即可获得洞察，而非数小时。

保持一致、公平与可扩展性 

在所有渠道（语音、聊天和数字）中应用相同的生成式 AI 驱动质量标准，确保一致性、公平性和全方位可视性。无论评估 100% 互动或部分互动，都能通过 LLM 驱动的高精度实现无偏差的可扩展评估。

以数据激发动力

利用 AI 生成的质量评分数据和详细反馈，增强信任、参与度和绩效。为座席提供个性化、数据驱动的可操作洞察，将评估转化为持续的交流过程，推动可衡量的成长。