由内而外激发效能

CXone Mpower 绩效管理是一种 AI 驱动型解决方案，通过将数据转化为行动助力组织提升效能。 其遵循简洁高效的方法论：感知、分析、行动。 首先，整合联络中心各系统（包括 ACD、CRM、质量管理及桌面活动）的绩效数据，形成统一的全局视图； 其次，内置劳动力分析功能帮助深度挖掘根本原因、绩效趋势及跨语音/数字渠道的 KPI 差距； 最终，推动实际行动：主管可开展高效辅导，座席获得实时反馈，全员保持与业务目标同频。 借助内置生成式 AI，管理者甚至可通过对话方式交互式分析绩效数据——直接提问并获取个性化洞察以加速决策。 本质在于通过可视化、辅导与激励赋能员工，实现日臻完善。

平台通过整合语音、数字及桌面渠道数据实现全层级绩效监控。 在追踪平均处理时长 (AHT) 、服务水平等传统指标的同时，清晰呈现跨应用与任务的时间分配情况。 借助桌面行为分析 (Desktop Discovery)，管理者可精准识别高效环节与瓶颈领域，使其成为管理混合办公与远程团队的利器。

组织中的每位成员都能从中受益。 座席可以清楚了解自己的工作表现、预期目标和改进方法，还可以获得自主辅导资源和游戏化激励。 主管可以使用针对特定角色的仪表盘，有针对性地进行辅导并监控进展。 领导者和管理层可以全面了解与业务目标和客户体验指标相一致的绩效趋势。

该系统可跟踪多种 KPI，为座席绩效跟踪和联络中心整体优化提供支持。 它包括语音和数字化互动的关键指标，如客户满意度 (Customer Satisfaction, CSAT)、解决率和排队时间。 团队还可以定制 KPI，并调入第三方数据，以创建跨系统的统一绩效视图。

绩效管理是洞察与行动之间的桥梁。 座席可根据自己的行为和结果接受量身定制的辅导，而游戏化机制则可持续激发他们的积极性和参与度。 记分卡和实时仪表盘帮助座席明确绩效定位，推动自主进步。 主管可以快速识别机会，并提供有针对性、可衡量且契合业务成果的辅导方案。

平台通过直观仪表盘与 AI 驱动的分析能力，帮助领导者快速发现规律、识别异常并加速响应。 支持按团队、班次或渠道可视化及筛选绩效趋势。 管理者可直接交互分析数据，在同一平台获取驱动规划优化、辅导改进与客户体验提升的深度洞察。