互动分析

揭示每次互动背后的原因

利用 AI 驱动的互动分析 (Interaction Analytics) 揭示趋势、情绪和根本原因，从而帮助您做出更明智的决策，将数据转化为切实的业务影响。

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NiCE 赢得全球顶级品牌信赖，每年助力超过 150 亿次互动

让每次互动讲述一个故事

NiCE Interaction Analytics 将每一次互动转化为可执行洞察，帮助您做出更明智的决策，提升辅导质量，并提供更出色的客户体验。

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洞察客户真实感受

了解影响客户满意度的情绪、客户意图和座席软技能行为，借助可扩展的 AI 分析所有互动。

识别趋势和根本原因

通过可视化、可搜索的互动趋势、警报、工作流和仪表板，快速识别导致重复联系、客户流失或低 CSAT 的根本原因。

提升质量与合规性

监控 100% 的互动，自动发现辅导机会、识别合规问题，并加速质量评估流程。

规模化提升效率

借助自动化功能，帮助经理、分析师和质检团队专注于最重要的事项，持续发现异常与绩效驱动因素。

以自动化洞察支撑每个决策

发现模式与异常，提升绩效，并自信地引导行动。

了解客户的情绪及其原因。情绪分析揭示情感信号、痛点与辅导机会。
识别客户投诉中的模式——例如流程缺口或产品问题——以推动问题解决并防止客户流失。
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使用您的数据丰富开箱即用的意图、事件和结果生成式 AI 模型，使其与您的组织流程和术语保持一致。
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通过 Enlighten AI for CSAT 的软技能行为分析，从客观洞察中发现辅导与表彰的机会。
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揭示哪些优惠能够转化及其原因。衡量座席行为与客户反应，优化每次对话以提升收入。
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了解对话主题如何变化。通过灵活的仪表板和报告，将客户反馈与 KPI 关联，使其随您的目标共同发展。

快速精准的分析，
洞悉他人所未见

借助行业专属模型和生成式 AI 驱动的互动分析，消除盲点，获取更精准、更快速的洞察。

成功案例

聆听全球客户体验领袖的评价

Open Network Exchange 通过自动化洞察实现全球 QA 规模化

100%

通话监控

4–5

每周每位主管节省时间

Realtor.com 通过互动分析挖掘更多机会

95%

自动建议准确率

Nespresso 借助互动分析优化全球客户体验

12×

自助服务量提升

50%

静默时长缩短

Republic Services
operationalizes its
customer focus

Republic Services 落实以客户为中心的运营理念

120%

辅导活动增加

30%

重复通话减少

从数据到方向
为团队提供指导资源

探索精心整理的资源，帮助您在大规模环境下理解、应用并优化互动分析。

即刻体验一体化平台的强大功能

我们将向您展示 NiCE 如何以 AI 核心驱动，以结果为导向，实现全流程统一整合与自动化运营，全面提升客户体验。

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常见问题

NiCE Interaction Analytics 帮助您真正了解客户——他们为何联系、需要什么，以及如何更好地服务他们。通过分析跨渠道的每一次互动，您可以发现趋势、识别机会，并做出更明智的决策，从而提升客户体验、改善座席绩效并实现实际的业务成果。

借助 NiCE 专有的、行业特定且专为客户体验 (CX) 打造的 AI 模型与生成式 AI 技术，Interaction Analytics 能够衡量并洞察客户情绪，识别流失风险，以及产品、流程或技能中原本未知的问题。您将获得完整视图，清楚地了解应采取的行动，使每段客户旅程都顺畅且个性化。

借助 Interaction Analytics，更优的体验仅仅是开始——您还可以降低成本、改善座席成果并释放运营效率。您将拥有一个统一的工作区，用于组织、分析和执行来自多个互动渠道和数据源的数据，从而轻松聚焦关键事项。

NiCE Interaction Analytics 适用于各种类型的客户互动——从语音通话分析到文本、数字渠道，甚至包括社交媒体。无论客户通过何种方式连接，您都能倾听并洞察。它将先进的分析技术（如自动语音识别 ASR、语音分析、自然语言处理 NLP、机器学习 ML、转录、情绪分析，以及行业专属生成式 AI 模型）应用于任何渠道，使您能够在客户所在之处与他们相遇，并以前所未有的方式了解他们。

Interaction Analytics 捕捉对创造卓越体验最重要的指标——涵盖客户情绪、座席绩效以及整个客户旅程。

它包含专为客户体验 (CX) 打造的 AI 模型，例如 Enlighten AI for Customer Satisfaction，用于分析经验证能积极影响客户情绪的座席软技能行为。

这些软技能行为包括表现同理心、认可客户忠诚、展现责任感、提出有效问题等，可按座席、团队或地点聚合，并与其他关键绩效指标 (KPI) 进行关联。

您可以根据不同指标筛选、分析和关联数据，例如时间轴（互动日期/时间）、座席团队、购买意向、情绪等。

预设指标包括：

• 首次呼叫解决率 (First Call Resolution)：评估客户在首次联系中是否成功获得解决方案，从而减少重复呼叫或后续跟进。
• 挫败感 (Frustration)：检测表明客户沮丧或不满的语言信号。
• 静默 (Silence)：衡量客户与座席之间未互动的时长。
• 情绪 (Sentiment)：评估一次互动的积极或消极程度，适用于客户与座席双方。

最后，AutoDiscovery 功能更进一步，通过聚类未知主题揭示新的模式与主题，并展示它们之间的关联，为您带来此前未曾察觉的客户互动洞察。

Interaction Analytics 提供统一的 CX 数据视图，集成于一个可自定义、用户友好的仪表板中。通过直观的过滤器和小部件，任何人都可以探索数据并发现每次客户互动背后的故事。例如，意图分析小部件 (Intent Analysis Widget) 允许用户查看与通话意图相关的指标，如总互动次数、平均时长、平均静默时间、总互动百分比、客户积极情绪、客户消极情绪、结果等。 CXone Mpower Interaction Analytics Advanced 还支持按意图 (Intents)、行为 (Actions) 和结果 (Outcome) AI 模型进行分析与过滤，并将这些结果与 CSAT、处理时长或特定座席行为进行关联。开箱即用的最佳实践模板和行业特定的 AI 模型可以帮助您快速上手，同时也可以根据您的具体业务需求进行微调和优化。

Interaction Analytics 的 Topic AI 将最新的生成式 AI 大语言模型 (LLM) 技术与专为特定行业设计的 AI 模型相结合，用于分析每一次互动的意图、行为和结果，并将分析结果分层归类。

您可以使用自己的 CX 数据来丰富这些 AI 模型，使其与您的组织流程和术语保持一致。该自动化过程能够更快速地生成洞察、更准确地进行分析，并确保每一次决策都基于可靠的智能支持，从而自信采取行动。

从一线员工到高层管理者，每个人都能获得所需的视图。基于角色的仪表板和可视化报告，为整个组织提供了统一的视角，用于了解绩效、参与度和整体体验。

通过简单的拖放操作，您可以展示对您最重要的指标——按日期、渠道、座席或任何关键属性进行查看。

主要功能包括：
• 追踪语音与数字交互的全渠道视图
• 提供实时洞察，便于即时处理问题
• 分析历史数据，以提前识别绩效趋势
• 通过交互式钻取视图解决复杂业务挑战，找出根本原因并快速采取行动

Interaction Analytics 提供两个定价层级：CXone Mpower Interaction Analytics 和 CXone IA Advanced。

CXone Mpower Interaction Analytics：提供持续的洞察功能，开箱即用地检测关键实体、主题和结果，如情绪与挫败感。

CXone Mpower Interaction Analytics Advanced：增加强大的 AI 功能，例如 AutoDiscovery 和 Topic AI 意图与活动模型。您还可以为高级版本增强集成 Enlighten AI 模型，用于客户满意度 (CSAT) 与销售效能分析。

此外，CXone Mpower Interaction Analytics 还可作为 CXone Mpower Complete 或 Ultimate Suites 套件的一部分购买。