客户心声 (VOC)

让客户反馈发挥价值

在 CXone Mpower 平台中将 VOC 洞察转化为全流程行动

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NiCE 赢得全球顶级品牌信赖，每年助力超过 150 亿次互动

真实洞察，
切实行动

利用内置工具规模化落地 VOC 洞察，收集、关联反馈并采取行动，改善客户体验，创造更多收益。

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反馈管理是一款客户心声 (VOC) 解决方案，帮助企业将互动后的调研问卷转化为实时洞察和行动。 与单纯收集数据的工具不同，它支持完整的反馈闭环 —— 更易于理解客户情感、响应需求并在整个客户旅程中提升座席绩效。 作为 CXone Mpower 平台的一部分，反馈管理深度融合于客户体验战略框架。

采用反馈管理的企业往往能在客户体验和座席体验两方面看到显著改善。 根据 Metrigy 研究，使用 VOC 计划的企业，CSAT 提高了 35.5%，座席效率提高了 32.8%。

反馈管理还有助于降低成本（最高达 15.3%），乃至带来年收入增长。 这些成果源于将客户反馈嵌入日常运营，帮助团队识别趋势、快速响应，并为座席提供成功所需的洞察。

反馈管理旨在缩小洞察与行动之间的差距。 当客户回复调研问卷时（尤其是低分反馈或紧急需求），系统会自动触发实时提醒和基于角色的工作流程。 这意味着主管和一线员工能立即响应以解决问题、留住高风险客户或进行必要的跟进。

这些功能还能发现交叉销售或追加销售的机会。 平台不会仅存储反馈数据，更能将反馈作为客户体验的实时输入信息。

反馈管理中的高级分析功能可全面呈现客户情感和座席绩效。 调查数据与通话录音、质量评估甚至 CSAT 或 NPS 趋势在同一界面中关联呈现。

管理者能探究有效做法、问题所在及其原因 —— 无论是针对个别座席还是更广泛的客户旅程模式。 这些洞察有助于做出更明智的决策、改进培训，并为整个团队提供更具个性化的辅导体验。

反馈管理能轻松触达客户日常活跃的渠道。 调查可通过 30 多种渠道发送，包括 IVR、邮件、短信、在线聊天、WhatsApp、Instagram DM、Facebook Messenger 等。

客户在互动结束后会立即收到调查，无论是在呼叫流程中还是直接在聊天窗口中。 企业还可提供网页链接或自动回呼选项以提高参与度。

反馈管理是 CXone Mpower 平台的一部分，反馈不会局限在信息孤岛中。 它直接与质量管理、绩效管理、录音甚至聊天机器人等其他应用集成。

这意味着调查响应可触发辅导机会、助力座席竞赛，并用于优化自助服务流程。 企业可自定义调查的发送时机和方式，然后生成洞察，为座席发展、运营决策和客户留存提供依据。

可以。 反馈管理与 Salesforce 及其他 CRM 系统集成，支持自动化工作流程和数据共享。 可通过 API 推送或拉取联系人列表、案例更新和闭环跟进动作。 从 CRM 事件触发调查，或将洞察嵌入团队日常使用的工具中都十分便捷，确保从客户互动到问题解决及后续环节的反馈闭环始终贯通。

开展交互式语音应答 (IVR) 和数字渠道客户调研

通过 30 多个渠道（包括语音、邮件、短信、聊天和社交媒体）收集个性化客户反馈，提高响应率。

在 CXone Mpower 平台中根据反馈采取行动

将质量管理、绩效管理和座席辅导计划中的客户反馈整合到同一平台上。

即时采取行动

利用实时提醒和基于角色的工作流程，及时跟进需要额外帮助或具有购买意向的客户，实现服务闭环。

智慧辅导，事半功倍

结合客户满意度 (CSAT)、净推荐值 (NPS) 和客户情感的个性化洞察，优化辅导和认可计划。