事例研究:オランダ鉄道

オランダ鉄道(Nederlandse Spoorwegen)は、オランダ国内および複数のヨーロッパ諸国へのポイントツーポイント旅客輸送を行い、年間400万件の顧客連絡を処理し、そのうち250万件は音声通話です。 長年の計画の末、鉄道はNiCE CXoneを導入し、オムニチャネルの実践に基づくカスタマーサービス組織の全面的な再設計を行いました。 CXoneは、音声、チャット、複数のソーシャルメディアメッセージングプラットフォームで使われていた複数の異なるアプリケーションを置き換えました。 鉄道は製品ベースのスキルではなく顧客の移動を中心に再編成され、顧客の問い合わせをより効率的に解決できるようになりました。 真のオムニチャネルソリューションにより、かつては6つの異なるサービスチームが一体として機能しています。

01 ザ・ビフォー

複雑で絡み合った選択肢の網

多くの組織と同様に、オランダ鉄道も当初、エージェントのスキルを製品に結びつけるコンタクトセンター技術の恩恵を受けていました。 例えば、電子チケットの支援が必要な顧客は、電子チケットの販売とサービスに特化した担当者に紹介することができます。 時が経つにつれて、製品、サービス、コミュニケーションチャネルの幅が広がり、製品志向のスキルの数は無限に増加しました。

さらに、鉄道の通信チャネルの多くが異なるベンダーによって管理されていたこと、電話プラットフォームや品質管理システムも同様だったため、コンタクトセンターは効率的に管理が困難な状態へと成長していました。 当初はエンドコンシューマー向けのBPOサービスと企業顧客向けの社内ケアに分ける2つのエージェントプールというクリーンな分断だったが、今では6つの囲いられたチームのように運営されていた。 さらに顧客にとっては、いくつかの重要なサービスタスクが単一のチャネルでのみ利用可能だったこと。

02 変化への欲望

オムニチャネルの明確なシグナル

プロダクト・リンク・エージェントのスキル向上や、各連絡チャネルの扱いが不必要に複雑化した。 旧体制の下では、状況を改善する方法や、単一のチャネルでしか扱えないスキルをより大きなエージェントグループに効率的に転用する方法すら見当たりにくかった。 「製品はほとんど消えないから、スキルはどんどん増える。そして、誰も状況を本当にコントロールできていなかった」と、オランダ鉄道のビジネスコンサルタント、ルネ・クラッセンは語った。

2018年にはすでに、オランダ鉄道は新たな規制要件、製品の廃止、その他の課題に対応するため、コンタクトセンタープラットフォームの近代化を技術的かつビジネス的な理由で認識していました。 2022年にその必要性が切実に迫った際、組織は単に技術プラットフォームを変えつつ現行の慣行を維持しつつ誤りであると判断しました。 「プラットフォームを変え、ビジネスも変える時だと決めました」とクラッセンは語りました。 「そして私たちの主な焦点は、新しいソリューションを最大限に活用するためにオムニチャネル組織になることでした。」

「CXoneは、アウトソーシングエージェントと社内エージェントの両方でサービスセンター全体の拡大・縮小の選択肢を増やしてくれます。また、すべてのエージェントが同じシステムにいることで、顧客のニーズに応え、効率を維持する柔軟性が高まります。」

ルネ・クラッセン

ビジネスコンサルタント - オランダ鉄道

03 ザ・ソリューション

成果よりも旅路に焦点を当てること

2023年初頭から、オランダ鉄道はNiCEとBrightContactを選定し、NiCE CXoneおよびNiCE IEXの労働力管理ソリューションを導入しました。 現代的な能力と新しいビジネスアプローチを組み合わせるため、鉄道は顧客のジャーニーを中心に製品志向のスキルに焦点を当てて再編成しました。 これにより構造は大幅に簡素化されました。 現在、エージェントは3つの明確なコアスキル、すなわちプレジャーニー、インジャーニー、ポストジャーニーに注力しています。 「すべての製品には、これら3つのスキルのいずれかに当てはまる質問があります」とクラッセンは語った。

オランダ鉄道は、外部および社内環境が分かれていた環境から、CXoneを搭載した単一のバーチャルコンタクトセンターへと移行し、従業員と契約者の業務の区別をなくしました。 異なるスキルやチャネルの焦点を持つ複数のチームの代わりに、NiCEのTrue to Interval(TTI)技術は同期と非同期の混合トラフィックを扱い、活動ベースの人員配置要件を効果的に活用して、X、Facebook、WhatsAppを含む音声およびデジタルチャネルを横断したコミュニケーションを90%の鉄道エージェントが対応できるようにします。 エージェントは、従業員満足度を高めるために、キューに置かれた仕事の種類の優先ルーティングに意見を入力できます。 IVRは簡素化され、どのタスクも2層以上に満たないようになった。顧客のニーズの大部分はオランダ鉄道支援のどのチャネルでも対応可能である。

製品ではなく、出路や成果に焦点を当てたスキル刷新を最善の実施に向けたオランダ鉄道は、担当者と毎月会議を行い、変更点を確認し、懸念事項を話し合いました。 2023年11月の試験プログラムでは、エージェントプールの4分の1を占める部署のプロセスが検証されました。 これらのエージェントは定期的なディスカッションに参加し、そのフィードバックを活用して新しいプロセスのさらなる最適化に活用しました。 「顧客の意図に焦点を当ててからは、サービス体験を簡素化できる一方で、代理店やオランダ鉄道のために良いことをするという目標も維持しました」とクラッセンは語りました。

04 ザ・リザム

より効率的で成果重視の鉄道

オランダ鉄道はサービススキルの刷新と同じくらい野心的な成功条件を設定しました。 組織は従業員と顧客の双方の体験を向上させつつ、運用コストの削減を目指していました。 オランダ鉄道は通話転送の必要性を少なくとも80%削減し、全接続の総転送率を1%未満に抑えています。 ファーストコンタクトの解決率も高く、転送や相談、その他の接続件数が少ないこと、そしてより多くのエージェントが顧客の選んだチャネルでより多くの問い合わせを処理できることからです。 サービスレベルも上昇しており、適切な人数が適切な時間に適切な場所にいることを示しています。

6つのコンタクトセンターチーム全体の稼働率は大きく異なり、ある部署はほぼ100%稼働し、他の部署は比較的放置されていました。 新しいスキルモデリングとチャネル横断での顧客サービス能力の向上により、グループ間の占有率はよりスムーズになり、時間的にも安定しています。 「すべてのグループでより安定した居住率が高まることは、従業員満足度の向上にも良いはずです」とクラッセン氏は述べました。

稼働率も78%から85%に上昇し、エージェントの研修時間は複数のシステムを学ぶ必要がなくなるため12日から2日に短縮され、全体の運用コストは年率で10〜15%削減されました。 「これは大きな結果で、みんなの期待を上回る結果だ」とクラッセンは語った。

経験的には、新しいシステムの強いエージェントの受け入れ率は、新しいアプローチが機能していることを示しています。 鉄道は隣国での鉄道ストライキに関する大量の問い合わせを、過大な負担をかけることなく対応できました。 最近のさらなる通話量の急増では、一部のエージェントは最悪の事態に備えつつも、通話キューが依然として効率的にクリアされていることを認めていました。 「あるエージェントが、システムが設計通りに動作しているのが見えると言っていました」とクラーセンは言った。 「エージェントたちが今、その恩恵を見ていると知ったことは、私にとって本当に嬉しい瞬間でした。」

05 未来

より正確な予測とエージェントのスケジューリング

オランダ鉄道はCXoneおよびNiCE労働力管理で引き続き取り組みを洗練させ、旅路に基づく顧客ケアに注力します。 メールは依然として別のCRMシステムで処理されており、CXoneの他のチャネルと統合され、通話量の10%の一部もジャーニーベースではなく製品ベースで処理されます。

また、より正確なボリューム予測やエージェントのスケジューリングを提供するために、True-to-Interval(TTI)の労働力管理機能を拡張することにも関心を持っています。 TTIの精度は、WhatsAppのような非同期連絡先において特に価値があり、処理が時間間隔の境界を越えやすい環境にあります。