ケーススタディ:サンディエゴ郡

サンディエゴ郡のアクセスカスタマーサービスセンターは、ウェルネス、自立、そしてより良い生活の質を促進する重要な健康・人間サービスを求める人々にとって重要なリソースです。 2024年、チームは2つの大きな課題に直面しました。歴史的な洪水後の迅速かつ信頼性の高いサポートの提供と、毎月数千件の接続見逃しを引き起こしていたコールバックプロセスの非効率性の解消です。 NiCE CXoneプラットフォームの利用拡大により、郡は危機時の機動性を向上させ、日々の顧客体験の基準を引き上げました。

01 ザ・ビフォー

緊急および日常サービスニーズに応じたリアクティブシステム

2024年の記録的な嵐で郡内の4,850棟以上の建物が被害を受け、2時間で3.15インチの雨が降り、壊滅的な洪水を引き起こしました。 洪水前は、郡のコンタクトセンターに災害救援の問い合わせを支援する専用のIVRルーティングやキュー構造がありませんでした。 郡が嵐に対応して連邦承認の災害CalFreshプログラムを迅速に開始する必要があった際、インフラは整っていませんでした。

嵐とは無関係ですが、日常業務でもう一つの課題が明らかになりました。コンタクトセンターの折り返し機能が住民とつながらないことが多かったのです。 エージェントは毎月4,000件以上の不在着信を報告しており、その多くは留守番電話や不満を抱えた住民からの2回目の電話につながりました。 これらの非効率が待ち時間の増加、業務負荷の増加、エージェントの生産性の低下を招きました。

02 変化への欲望

共感と大規模での効率性

洪水対応は、拡張可能で強靭なインフラ整備の重要性を改めて示しました。 住民は避難を余儀なくされ、捜査官はリモートで働いていました。 連邦の救済は厳しい期限で提供されなければならなかった。 その緊急性は、外部ベンダーを使わず、機能の追加や技術の変更に長いプロジェクト構築を必要とせずに、機敏に対応する必要性を強調しました。

コールバックの課題は、コンタクトセンターにNiCEソリューションへの対応を促しました。 給付金が発行される最初の10日間や祝日休業後の日など、月の特定の時期には待ち時間が長くなり、顧客は電話でエージェントと話すよりも折り返し電話を求めることが増えています。 当時、エージェントは平均して月に約4,000件の折り返しリクエストが応答されていないと報告していました。 これにより電話が増え、待ち時間が長くなり、郡の時間の非効率な使い方が生まれました。 両者の取り組みの焦点は同じでした。より多くの人に、より効果的に、負担をかけずにサービスを提供することです。

「私たちが際立っているのは、私たちの仕事がコミュニティにとって非常に重要だからです。NiCEは特に緊急時に、最も迅速かつ効率的な方法でお客様とつながる手助けをしてくれました。」

監督

保健福祉庁
サンディエゴ郡

03 NiCEソリューション

NiCE CXoneを通じた迅速な展開と積極的なアウトリーチ

Disaster CalFreshプログラムを支援するため、チームはCXoneプラットフォームを用いて48時間以内に新しいIVRプロンプト、キュー、申請プロセスを作成しました。 CXoneは電話署名の取得、連邦監査目的の通話録音、リアルタイム報告を可能にしました。 クラウドベースのルーティングにより、移動したエージェントはインターネットにアクセスできる場所から作業できました。 ダッシュボードやパフォーマンス指標は、ボリュームの変動に応じてスーパーバイザーがリソースを迅速に移動するのに役立ちました。

返信漏れに対処するため、郡はCXone上でルーティングワークフロービルダーのStudioとACDを組み合わせたテキストリマインダーシステムを導入しました。 顧客は予定された折り返し電話の直前にSMS通知を受け取り、対応可能であることを促し、もし助けが必要でなければリクエストをキャンセルできるようにしました。

機能は内部で設定され、即座に価値をもたらしました。 ショートコードメッセージング、リアルタイムの通話回避、カスタムロジックにより、フォロースルーが効率化され、不要なダイヤルが減りました。

04 ザ・リザム

緊急および日常業務における具体的な成果

郡の両施策への対応は、迅速に適応し、具体的な改善をもたらす能力を示しています。

災害救援期間から3週間以内に、1万件以上の電話が処理され、6,000件以上の災害CalFresh申請が処理され、住民に570万ドルの支援が配布されました。 郡はサポートチームを10人から100人以上に迅速に拡大し、ターゲットを絞ったSMSでのアウトリーチで20万人の住民にリーチしました。同時にリモート運用を通じてサービスの継続性を維持しました。

コールバックSMSの取り組みも強い成果を上げました。 エージェントからの再連絡は40%減少し、放棄率は10%減少、全体のコールバック件数は40%減少しました。 平均待ち時間は2分からほぼゼロにまで短縮されました。 これらの改善により、エージェントはより多くの時間をトレーニングや積極的なサービスに割くことができ、エンゲージメントと効率性が強化されました。

「カリフォルニア州の郡での平均待ち時間は55分です」とサンディエゴ郡保健福祉庁のマネージャーは述べました。 「私たちは1分以内に完成させましたが、その多くはNiCEで築き上げたもののおかげです。」

05 未来

速い勝利を持続的な改善に変える

洪水対応とコールバックの取り組みは迅速に開始されましたが、得られた教訓は今や長期的な戦略の形成につながっています。 ダッシュボード、IVRの更新、SMSキャンペーンは標準的な業務の一部です。 また、AI搭載のAutoSummaryから拡張された顧客調査、アウトバウンドスケジューリングに至るまで、CXoneツールの新たなユースケースも探求しています。

社内の専門知識を構築し、Studioのような直感的なツールを活用することで、郡のコンタクトセンターチームはより迅速に対応し、キューを即座に調整し、必要な時に複数の部署をサポートできるようになりました。

「私たちはこれを政府機関のように運営しているわけではありません」と彼らは言いました。 「現代のコンタクトセンターのように運営している。そしてNiCEこそがそれを可能にする。」