ケーススタディ:アルテラ・マウンテン・カンパニー

アルテラ・マウンテン・カンパニーが世界中の目的地向けにスキーおよびスノーボードのシーズンパスを宣伝する際、14のリモートおよびハイブリッドコンタクトセンターの需要は圧倒的になることがあります。 CXone Supervisorは、全員が目標に集中し、リアルタイムでエージェントのコーチングや再スキルアップを行い、より多くのデータ駆動型意思決定を可能にするために必要なライブモニタリングと堅牢なダッシュボードを提供します。

01 ビフォー

オールシーズン対応のコンタクトセンター

アルテラ・マウンテン・カンパニー(「アルテラ」)は、世界中の50以上の象徴的な山岳地帯へのアクセスを可能にする、最高のスキーおよびスノーボードシーズンパス「イコンパス」で最もよく知られています。 Ikon Passの顧客へのサポートは、同社の14のコンタクトセンターで提供されており、28名から30名の専任のフルタイムエージェントが配置されています。 これらのセンターはハイブリッドまたは完全リモートのチームで、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの多チャネルコミュニケーションを担当しています。 アルテラのコンタクトセンターは年間を通じて活動や冒険をサポートしますが、ホスピタリティ業界は非常に季節的であり、交流量は大きく変動します。 各コンタクトセンターマネージャーは、プロモーションのスケジュール、季節(シーズン中またはオフシーズン)、SLA目標などの変動する変数に基づいて、顧客通話の波を担当するエージェント数を決定します。

02 変化への欲望

圧倒的な挑戦だった

アルテラのコンタクトセンターの顧客コミュニケーションの季節変動に対応するための人員配置計画は、一般的に前年に収集されたデータに基づいています。 Ikon Passのプロモーション締切が近づくと、販売量は指数関数的に増加し、通常の季節水準を220%上回ることもあります。

コンタクトセンターの担当者への負担が高まる中でも、Alterraの顧客は一貫して高品質なサービスと高品質なゲーム製品を期待しています。 最高のサービスを提供することに専念していたチームは、圧倒されていました。 会社のリーダーシップや監督者も、複数のコンタクトセンターや複数の拠点、ハイブリッド・リモートチーム、多様なスキルセットを持つ従業員、極端な季節性、そして厳しい営業期限に対応する中で、その負担を感じていました。

「CXoneスーパーバイザーと連携して状況を把握できています。 多層フィルタリングのオプションにより、最も重要かつ緊急のものに集中でき、エージェントの再スキルアップも驚くほど簡単になりました。」

ロミナ・カントン

シニョール・リザベーションズ・マネージャー
アルテラ山会社

「CXoneダッシュボードへの迅速なアクセスにより、リアルタイムおよび過去のデータの両方にアクセスできるため、タイムリーかつ的確な行動を容易に行い、測定可能な成果が得られます。」

デイビッド・ハリソン

シニアコンタクトセンターアナリスト
アルテラ山会社

03 NiCEソリューション

積極的かつパーソナライズされたCX

Alterraは、カスタマイズされた役割別ダッシュボード、詳細なレポート、リアルタイムのデスクトップおよび連絡先監視機能を含む包括的なツール群を備えたCXone Supervisorを選定しました。 このソリューションは、すべての音声およびデジタルインタラクションデータを一か所に集約し、監督業務を簡素化し、より洗練された実用的な洞察を提供しました。 多層フィルタリングおよびソート機能により、高レベルのスナップショットビューやスキル、エージェント、連絡先によるより細かな分析のオプションを備えた集約された可視化が可能です。

シニアコンタクトセンターアナリストのデイビッド・ハリソン氏は、「Supervisorのフィルタリング機能に非常に感謝しています。必要な時だけ、必要なものだけを見られることが可能になりました。」 彼は、このソリューションがスーパーバイザーが常に最も重要なことに集中し続ける助けとなり、ストレスの多い状況下で複数のエージェントを扱う際に非常に重要な要素であると説明しました。

プレッシャーが高まると、CXoneスーパーバイザーはAlterraのリーダーシップに包括的なコンタクトセンターの概要と重要情報への簡単なアクセスを提供します。 ソリューションのインサイトページには、エージェントの活動やコンタクト状態を俯瞰できる貴重なツールがいくつか含まれています。 例えば「SLA外」ウィジェットは、サービスレベル合意の閾値を超えたACDスキルの割合を示し、スーパーバイザーがリソースの配分を的確に決めるのに役立ちます。

CXone Supervisorがリアルタイムで収集したデータはオンデマンドで利用可能で、スーパーバイザーは潜在的なCX問題や顧客のフラストレーションを検出した具体的なライブインタラクションを迅速に特定できます。 これにより、積極的に対応しやすくなり、ライブの顧客通話中に控えめにリモートエージェントを指導したり、需要の変動に応じて再スキルを施したりすることが容易になります。 スーパーバイザーはリモートやハイブリッドのエージェントの活動を可視化し、CXoneのパーソナルパフォーマンスダッシュボードによる透明性の向上によりエージェントも力を得ています。

04 結果

データの文化

CXone SupervisorがAlterra Mountain Companyのコンタクトセンターに与えた影響は迅速かつ測定可能であり、通話量が大幅に増加してもすべてSLA目標を一貫して守っています。

この成功の大部分は、CXone Supervisorがスーパーバイザーがデータに基づいた意思決定を行い、タスクの優先順位をより効果的に設定し、エージェントが最も必要とする時に介入し、潜在的なCX問題を未然に防ぐことを可能にしたことにあります。 コーチングは全体的に30%増加し、アクティブなやり取り中のライブフィードバックオプションが追加され、リアルタイムのニーズに応じてエージェントの再スキルリングの効率が2倍向上しました。 これらの改善により、コンタクトセンターの担当者は上司からの支援をより強く感じ、自信も高まりました。

Supervisorワークスペースを通じてアクセス可能なCXoneダッシュボードは、Alterraのコンタクトセンターネットワーク全体でデータ中心の文化を築く上で重要な役割を果たしています。 ダッシュボードは、Alterraの従業員にドラッグ カスタムフィルタリング機能により、スーパーバイザーはビジネスに重要な洞察を得ることができ、ダッシュボードの共有が容易になったことで、あらゆるレベルでの可視性が向上しました。 ダッシュボードは会社全体で簡単に共有でき、役割や権限に基づくアクセシビリティオプションも備えています。 これらの利点は、Alterraのコンタクトセンター運営という複雑なエコシステムにおいて特に重要でした。

05 未来

さらに改善を計画しています

CXone SupervisorはAlterraのコンタクトセンター全体の監督業務を効率化し、サービスと効率を向上させました。 NiCE CXoneソリューションとその詳細なダッシュボードが提供する洞察は、チームがパフォーマンスを低下している箇所を時折浮き彫りにしています。 同社はまた、NiCE品質管理ダッシュボードをコンタクトセンター技術スイートに組み込み、こうした課題に対処するための的確かつ積極的な計画を可能にします。