ケーススタディ:グレートサザン銀行

グレートサザン銀行は、顧客サービス業務の戦略的刷新の一環として、顧客体験フレームワークの更新が必要でした。 銀行は顧客満足度と効率性を劇的に向上させ、より多くの通話に対応しました。 これは既存のNiCE CXoneプラットフォーム実装への投資拡大と、高度なAI駆動機能を活用したことで実現しました。 CXoneはスケーラブルなクラウドネイティブプラットフォームであり、銀行の継続的な進化を支援しつつ、エージェントのエンゲージメントを向上させ、脆弱な顧客をリアルタイムで支援する重要なプロセスを自動化します。

01 ザ・ビフォー

顧客支援のための時間を節約する

グレートサザン銀行はオーストラリア最大級の顧客所有銀行の一つで、全国で41万4千人以上の顧客を支えています。 280の組織拠点は、デジタルバンキング支援、経済的困難、不正取引や詐欺のサポートなど、年間50万件以上の顧客問い合わせを管理しています。

グレートサザン銀行は、顧客サービス全体の体制を近代化する必要性を認識しました。 より機敏でAI搭載のソリューションがなければ、Great Southern Bankの顧客は待ち時間が長くなり、通話の放棄が大きくなりました。 銀行は、長期的なAIの野望により合致し、危機時に脆弱な顧客に対応するエージェントを数分ではなく数秒で支援する、より柔軟でクラウドネイティブなソリューションを必要としていました。

02 変化への欲望

顧客をコンタクトセンターの中心に据える

急速に変化する顧客の嗜好と高度な金融犯罪の増加が、グレートサザン銀行の高度なAI機能の必要性を加速させました。 銀行の既存のシステムは、現代の消費者の期待に応えるために必要なオムニチャネル能力を欠いており、不利な立場にありました。 既存のシステムは銀行の顧客対応の効率を妨げ、財務的困難や潜在的な詐欺の際に即時支援を必要とする脆弱な顧客に重大なリスクをもたらしました。

グレートサザン銀行は、複数の接点を減らし、複雑化する金融環境の中で顧客ニーズに迅速に対応する銀行を支援することで顧客対応を効率化する機会を認識しました。

グレートサザン銀行はまた、デジタルファーストの顧客基盤の期待に顧客サービス能力を合わせ、エージェントがあらゆるやり取りで優れた顧客サービスを提供できるよう支援する必要がありました。 銀行は、迅速かつ効率的、かつ使いやすいサービスを提供するソリューションで顧客とのやり取りを変革するために、テクノロジーを活用することを決意していました。

「NiCE CXoneにより、グレートサザン銀行は顧客を支援するための意味のある変革を実行するためのインフラと技術を備えています。それだけのことだ。」

アニー・ブレット

カスタマーコンタクトセンター責任者
グレートサザンバンク

03 NiCEソリューション

強化されたIVRとインタラクション分析による接続性の活用

グレートサザン銀行は以前、コンタクトセンター環境を支援するために業務全体でNiCE CXoneプラットフォームを導入していました。 既存の投資をさらに強化し、同銀行は導入パートナーであるOptusの支援を受けてCXoneの導入をさらに検討しました。 これには、予測分析や報告などの運用効率や顧客エンゲージメントを高めるための高度なAI機能による導入拡大が含まれます。

AI搭載のインタラクション分析の採用により、銀行はコールドライバーを自動的に測定し、需要に応じて核心的な問題を特定できるようになりました。 特定の条件を満たす通話を手動で探す代わりに、銀行はすべてのやり取りにおけるトレンドや顧客の感情を一目で確認できます。 この新たな可視性により、チームは顧客の満足度を迅速に把握でき、組織全体の継続的な改善を推進します。

リアルタイムのセンチメント分析を活用することで、銀行は顧客のニーズを予測し、積極的に対応し、業務を効率化できます。 インタラクション分析は、銀行の顧客エンゲージメントと業務効率の向上に寄与するとともに、顧客対応管理のアプローチを変革する大幅なコスト削減にもつながりました。

グレートサザン銀行はIVRシステムを刷新し、顧客からの問い合わせを最初の接触点から効率化し、顧客のニーズを迅速かつ効率的に解決できるようにしました。 新システムは複数の接点と待ち時間を減らすことに明確に重点を置いて設計されました。 それ以前は、顧客は単一のコールラインを通じて誘導されていました。 これにより、適切な部署に移送される前にオペレーターの評価が必要で、待ち時間が長くなり、顧客体験が悪化する原因となることが多かったです。

04 結果

摩擦のない顧客体験による効率向上の実現

グレートサザン銀行はCXone導入を強化し、顧客を初回の通話で適切なチームに誘導することで、業務全体で大幅な改善を遂げています。 これにより待ち時間は約29秒に大幅に短縮されました。 この改善は、特に緊急に金融支援や詐欺を必要とする顧客にとって、顧客の信頼と満足を維持する上で極めて重要でした
予防サービス。

また、銀行は効率的な通話ルーティングとAI搭載のインタラクション分析により、初回通話解決率を向上させ、ネットプロモータースコア(NPS)を8ポイント向上させました。

グレートサザン銀行は、現在セルフサービスで完了する顧客バンキングのやり取りが2,000件増加したことも記録しています。 これにより銀行の運営コストが削減され、顧客対応の増加を管理するなど、他の分野へのリソース再配分が可能となり、顧客サービスの改善も可能となりました。

グレートサザンバンクはコールセンタースタッフの離職率を最も低く記録しており、従業員満足度とエンゲージメントの向上を示しています。 離職率は44%減少し、業界平均の27%を下回る11.5%にまで低下しました。 また、グローバルなギャラップ調査データによると、従業員エンゲージメントの91パーセンタイルに記録されています。 これは銀行の成功にとって極めて重要であり、エージェントのエンゲージメントとパフォーマンスが顧客サービスの中心となっています。

グレートサザン銀行は、顧客が適切なカスタマーサービスチームに短時間で連絡を取ることで、80%の電話が30秒以内に一貫して応答されることで、より意味のあるやり取りを提供できます。 これにより、銀行のカスタマーサービス担当者は、卓越したサービスを提供しているという誇りと自信を持つようになりました。

CXoneは、グレートサザン銀行がメールやライブチャットなど多様なコミュニケーションチャネルを提供できるようにし、変化する顧客の好みに合わせて、人口統計や技術的な嗜好に関わらず、誰もが自分に最適な方法で銀行サービスにアクセスできるようにしています。

05 未来

オーストラリアの銀行業を未来に備える

グレートサザンバンクは、金融サービス業界で機敏で先進的な企業であり、CXoneの活用で継続的な改善とイノベーションの前例を打ち立てています。 同銀行の戦略的ロードマップには、高度な行動分析、顧客感情やエージェントのパフォーマンスを客観的に測定するAI投資、AutoSummary機能、高度な不正検出など、AI駆動の機能を活用し、今後もCXの洗練と強化を図ることが含まれています。