Telecom Leader Automates Agent Notetaking With Enlighten AutoSummary
客户简介
关于
Appriss 成立于1994年，怀着一个非常简单的信念：科技能为社会带来巨大好处。 Appriss开发了VINE（受害者信息每日通知），这是一套在全美50个州使用的系统，允许受害者匿名查询犯罪者的监护状态。 解决方案是全国最全面的监禁、司法和风险情报数据来源。
Appriss还解决了医疗行业的复杂问题，比如追踪高滥用药物如伪麻黄碱的购买情况，同时通过防止盗窃损失和提升利润，为零售行业提供帮助。
大约有55名Appriss代理每月处理约33,000个电话，全天候24小时7天365天。 他们协助来电者处理各种请求，包括为受害者登记以便接收犯罪者的状态更新、在医生开具处方前向医生提供患者状态更新等。
Appriss还解决了医疗行业的复杂问题，比如追踪高滥用药物如伪麻黄碱的购买情况，同时通过防止盗窃损失和提升利润，为零售行业提供帮助。
大约有55名Appriss代理每月处理约33,000个电话，全天候24小时7天365天。 他们协助来电者处理各种请求，包括为受害者登记以便接收犯罪者的状态更新、在医生开具处方前向医生提供患者状态更新等。
工业
Appriss 是一家数据分析公司，利用其独特的数据平台解决复杂的商业和社会问题。
NiCE CXONE 解决方案
- CXone全渠道路由
- CXone劳动力管理
- inView™ CXone 性能管理
取得的成果
- 用更少的客服实现了更高的服务水平
- 提高运营效率
- 增强座席参与度与绩效
- 提高排班遵循率
挑战
在实施 NiCE CXone 之前，Appriss 使用内部开发的解决方案管理呼叫中心。 然而，它未能提供对波动电话量的可视化，使联络中心能够准确配置人员并提供高水平的服务。此外，绝大多数Appriss客服人员在家办公，因此系统必须及时更新所有客服人员的进度变化，同时鼓励员工参与度和高绩效。
关于NiCE解决方案
“有了CXone劳动力管理，服务水平提升，我们的座席更投入，解决的电话量也增加了。”
劳动力经理Appris
解决方案
通过自动化调度和预测实现高服务水平
Appriss现使用CXone劳动力管理系统制定准确的排班和预测，带来的业务成果非常显著。“我们的服务水平一直很高，”卢克解释道。 “但随着CXone劳动力管理的加入，他们的数量又增加了，因为我们的客服人员现在掌握了遵守排班所需的信息。在加入CXone之前，我用Excel来制作排班。管理日常更新非常有挑战性，因为每次有变动我都得通知每个客服。现在我们的特工知道什么时候休息或午休，也能轻松追踪他们的遵守情况。”“我们接听的电话也增加了，但人手却不增加。例如，10月份我们的电话量增加，服务水平保持在98%——即使比去年少了两名客服。我相信这正是准确预测和日程遵循的真正副产品。”识别的机遇
确保即使代理在家工作也能遵守时间表
由于大多数Appriss员工在家办公，即使不在办公室，也能监控排班的遵守情况极为重要。“我们团队通常每周会在办公室待一天，”卢克说。 “即使他们在家工作，也能轻松追踪排班的遵守情况，这也是一种脉搏，了解他们在家里是否和在办公室时一样遵守。这是我们在推出CXone劳动力管理之前无法实现的。”提升座席参与度和运营效率
在实施CXone之前，Appriss曾使用Excel手动更新了所有55位客服的评分卡。 “这是一项艰巨的任务，”卢克说。 “我只能在周一更新记分卡，但这意味着我们的特工只能每周了解自己的状况。”现在，inView Performance Management for CXone 为座席提供了近实时的绩效指标反馈，并被用于执行激励性游戏化挑战。 “inView CXone 性能管理几乎能即时提供性能反馈。这是一个顶级且非常灵活的工具，“卢克说。“CXone的游戏化技术令人惊叹;我们利用这些挑战来吸引我们的经纪人。例如，当中介在质量评分中获得稳固的100分时，他们会获得虚拟币。我们在联络中心各处设有大型显示器，让每个人都能看到获奖者的名字和头像。特工们都很喜欢。”“inView Performance Management for CXone 不仅提升了座席参与度，也提高了运营效率，”Luke 继续说道。 “这让我有了自由，因为我不再手动更新记分卡。它还向高管展示了我们联络中心的表现。这让他们能从经济角度看业务，从而看到CXone对我们极具价值。”CXone有助于推动积极的企业文化
Luke热情地向其他联络中心推荐CXone，因为Appriss已经从中获得了许多积极的商业成果。“CXone让我们的客服人员保持参与感和信息流通，”他说。 “他们也很有动力，关心我们的任务。inView CXone 绩效管理和 CXone 员工管理极大地推动了我们的业务走向理想的积极势头。”“我喜欢 CXone 的 inView 性能管理，因为它让我们几乎实时地了解我们的表现。自从我们推出以来，它带来了极大的益处。”
劳动力经理Appris
