ケーススタディ:余分なスペースストレージ

顧客プロフィール

チャレンジ

オンプレミスのシステムのアップグレードはコストがかかりすぎました

2008年8月にエクストラスペースストレージの幹部がコールハンドリング戦略を再考していた際、同社は33州とワシントンD.C.で670のセルフストレージ施設を運営し、5年以内にその規模を倍増させることを目指していました。 各施設への着信は、利用可能な場合は現地の従業員が対応し、4回目の呼び出し音の後は外注されたコールセンターサービスが対応しました。 それだけでは足りなかった。

「私たちはアウトソーサーを利用していました。なぜなら、私たちの業界では顧客からの電話には生の担当者が応答することが不可欠だからです。そうでなければ、電話帳の次のセルフストレージ会社に連絡が取られてしまい、販売を失ってしまいます」とエクストラスペースストレージプログラムマネジメントディレクターのクリス・スピア氏は語りました。 「しかし、私たちのサービスは、発信者が以前に電話をかけてきたのか、それともすでに顧客なのかを知る手段がありませんでした。メールで送られたアウトソーシングの予約は、顧客がユニットを見に来る前に取得されなかったり、などが問題でした。私たちは顧客体験の向上と、すべての顧客との接触を追跡する能力を向上させたいと強く望んでいました。」

そのために、エクストラスペースストレージチームは社内にコールセンターを設置し、顧客アカウント情報の管理だけでなく、詳細なパフォーマンス指標を提供して会社の業務最適化を支援する顧客関係管理(CRM)プログラムへの投資を戦略的に決定しました。

解決策

社内コンタクトセンターのコスト削減

この計画では、ソルトレイクシティ本社から20分のオフィスビルに50席のコールセンターを一から整備する予定でした。

センターのフルタイムのカスタマーサービス担当者が、個別の保管施設で対応したものを含むすべての来店電話を担当します。 新しいCRMシステムと既存のPOSソフトウェアがコールセンターソフトウェアと統合され、エージェントが顧客および施設のすべての情報をワンスクリーンで閲覧できるようにします。

Extra Space Storageがプレミスベースのコールセンタープラットフォームや設置済みCRMソフトウェアを調査したのに対し、NiCE CXoneとSalesforce CRMはクラウドベースのデリバリーモデルのコストと迅速な展開の利点により、従来の代替案を上回りました。

例えばNiCE CXoneは、高価な電話交換機、自動通話ディストリビューター、インタラクティブ音声応答システムなどの購入・維持管理の必要性を排除し、従来のコールセンターパッケージに比べて資本投資や建物インフラ、メンテナンス、交換コストを数万ドル削減しました。 すべての通話処理は、NiCE CXone自社のデータセンターでホストされた機器によるブロードバンド接続で提供されます。 現地で購入する必要があったのは標準の電話とコンピューターのみでした。

SaaSのルートを選んだことで、エクストラスペースストレージは同社のアウトソースコールセンターサービス契約が切れる8週間という厳しい展開期限を守ることができました。 従来型のコールセンターやCRMソリューションは、統合作業の時間がかかるため、はるかに長い稼働期間がかかったでしょう。 inContactおよびSalesforce CRMプラットフォームのクラウドベースのアーキテクチャ、そして事前構築されたSalesforce CRMインターフェースを備えたSalesforce CTIアダプターにより、統合期間は数か月ではなく数週間に短縮されました。

740サイトおよび増加中

エクストラスペースストレージは2008年11月に段階的にNiCE CXone搭載コールセンターを開設し、2009年2月に全施設への展開を完了しました。 10月までに、会社の継続的な成長によりセンターの責任は740店舗に拡大しました。 この変更により、通話処理に飛躍的な改善がもたらされました。

同社のすべてのローカルセルフストレージ施設への着信は、顧客のIVR選択に基づいて販売またはサービスキューにルーティングされます。 営業電話は中央電話バンクに転送され、現場に来た顧客が引き離されることはありません。 発信者は常に地元の番号にダイヤルしているため、自分が地元の施設と話していないことに気づいていません。

担当者が挨拶する前に、彼のコンピュータ画面には発信者ID、最寄りのエクストラスペースストレージ物件、利用可能なストレージユニットとその価格、営業時間、見込み客からの過去の問い合わせから現行顧客の賃貸履歴まで重要なCRMデータが表示され、これらすべてが一つのインターフェースで表示され、効率的な通話対応とよりパーソナルなカスタマーサービスを実現します。

この情報が即時に入手可能になることで、エージェントは電話をかける人に保管ユニットへのデポジットを納得させる機会を最大化します。 予約の90%がレンタルに繋がるため、これは販売を成功させるための重要な第一歩であり、電話、ウェブ、ウォークインを問わずExtra Space Storageのすべての販売チャネルの主要な目的です。

売上の蓄積

NiCE CXoneとSalesforceの組み合わせは、家庭用品の保管においてすぐに価値のある存在であることが証明されました。 展開後の最初の8か月間で、Extra Space Storageは見込み客からの電話の予約率をほぼ倍増させました。 現地の施設管理者はもはや電話での販売問い合わせに応じる必要がなくなり、施設の維持管理や既存顧客への直接対応に専念できるようになりました。 マネージャーや担当者は、顧客がオンラインでユニットを予約したか、Extra Space Storage ネットワーク内の他の場所でレンタルしているかなど、すべての顧客情報を単一のデータベースに記録できます。 企業の経営者は、プロモーションの策定やビジネス戦略の立案に役立つ貴重なCRMデータにアクセスできます。

これらすべては、Extra Space Storageが業務を担当し、NiCE CXoneと Salesforce.com が技術を担当する低コストのSaaSアプローチで実現されています。 「私たちはコールスイッチやCRMの専門家になりたくありません」とスピアは言いました。 「クラウド上でこれらのシステムを誰かに管理してもらうのは、あらゆる観点からビジネス上理にかなっています。」

さらに、NiCE CXoneのクラウドベースのコールセンタープラットフォームは、Extra Space Storageが各リモート拠点に高価なハードウェアやソフトウェアの設置を行わずに、在宅勤務のカスタマーサービス担当者を追加できるオプションを提供することで、プロジェクトの将来性を確保しています。 同社は野心的な事業規模を倍増させるロードマップを追求する中で、現在のコンタクトセンター分野を手狭に追い越す可能性が高いため、これは非常に重要な利点です。 顧客が余分な持ち物を保管ユニットに保管しているのと同様に、Extra Space Storageは在宅勤務オプションをコスト効率の良いコールセンター拡張のために用意しています。これもまた、NiCE CXoneが最適な選択だった理由の一つです。