ケーススタディ:ECSI

01 ザ・ビフォー

ライブエージェントサービスのみの制限

ECSIは、迅速かつ一貫性のある専門性を重視した文化をもとに、高等教育金融セクターに対して業界をリードするサービスを提供することを誇りとしています。 その結果、同社は99%の顧客維持率を獲得しています。 しかし、この成果には高い運営コストが伴います。 NiCEとの連携以前、ECSIはインバウンドコールセンターに自動化や意味のあるセルフサービスが一切なく、すべての通話は生のエージェントに回されていました。

02 変化への欲望

前例のない変革がセルフサービスを注目させる

2020年はECSIにとって、多くの組織にとって重要な年であり、構造的課題を解決する必要性が一層高まりました。 同社は対応策や回避策を用いて顧客サポートを提供していましたが、状況の急変により持続可能な変革を実施しました。 「ECSIはすでに大量生産、人員不足、顧客の期待に苦しんでいました」とECSIマネジメント情報アナリストのコーリー・リード氏は述べています。 「COVIDが起こり、全員を帰宅させなければならず、数万人の接触者が数日を経験したとき、私たちは本当のセルフサービスの解決策が必要だと認識しました。」

2020年には接触件数が増加し、持続的に高い水準を維持しましたが、同社は需要に応じた人員配置が短期的にも長期的にも非現実的であることを認識しました。 ECSIは、多くのコンタクトをセルフサービスに提供し、24時間365日のサポートを提供し、待ち時間を短縮し、サービス品質を向上させるとともにエージェントの職務の安定性と満足度を追求するソリューションを求めました。

「私たちのビジネスは常に動き続けています。特にコンプライアンスやセキュリティに関してはなおさらです。NiCE CXone Autopilotは、毎月数万件のチャットを処理し、ライブの担当者が応答する必要のないものを処理し、大きな影響を与えてきました。」

コーリー・リード

経営情報アナリスト
ECSI

03 ザ・ソリューション

3つの目的に特化したAIユースケース

ECSIは、数百件から数千件に及ぶ日々のサービスおよびサポート問い合わせを会話形式で対応するために、NiCEのCXone Autopilotを選定しました。 ECSIは、この人工知能(AI)ソリューションの設定と展開に関する広範なトレーニングを受け、ビジネスニーズの変化に応じて自社のワークフローをより良く構築・調整できるようになっています。 「ECSIとNiCEチームは緊密に連携し、全員が同じ認識を持つようにし、その結果、Autopilotのスムーズな移行と展開が実現しました」とリードは述べました。

この展開は2023年4月に段階的に展開され、低量で自動化が容易な税務プログラムとして開始され、既存のFAQですべての回答が見つかります。 ユーザー認証が不要だったため、設定、展開、結果の観察がより容易になりました。

そこからECSIとNiCEはAutopilotを2つの追加ユースケースに導入しました。 2つ目は、ファイナンシャルエイド返金に関するハイブリッドなシナリオを扱い、FAQの回答から認証なしで一部の質問に答え、より複雑または取引的な問い合わせに対して認証や支出の詳細に進むことができます。 3つ目で最も複雑なオートパイロットの利用方法は、ECSIのコアローンサービスに関連するタスクを扱い、口座固有の情報やユーザー認証に直接関わります。

ECSIはライブモニタリングと報告を用いて、学生が答えを見つけるのに苦労したり、ECSIのセルフサービスリソースを利用できなかった場合に行動方針を観察し、調整します。 このプラットフォームは外部のオートパイロット専門家を必要とせずに実験できるように強化されています。 「私たちのビジネスは常に動き続けています。特にコンプライアンスやセキュリティに関してはなおさらです。「ですから、NiCE CXone Autopilotのワークフローに完全かつ直接アクセスできることで、試行錯誤を通じて改善を進めることができ、より安心感を得られます」とリードは語りました。 「NiCEに連絡せずにわずか2〜3ヶ月で新しいプロジェクトを開始・展開できるので、その柔軟性は素晴らしいです。」 ライブチャットの担当者は通常のサービス時間内も複雑な問い合わせに対応していますが、AutopilotはECSIのサービス期間を大幅に延長しました。 「私たちの電話回線は1日12時間しか開いていないので、24時間365日学生にアクセスできることに非常に興味をそそられました」とリードは語りました。

04 ザ・リザム

迅速な支援と高いセルフサービス収容性

Autopilotは全顧客とのやり取りの半分以上を確実に含み、ライブエージェントを必要とせずにセルフサービスで解決を提供します。収容率はトピックや季節によって51%から68%の範囲です。 オートパイロットはピークシーズンの接触量増加に対応するのにも役立ちました。 「オートパイロットは大きな影響を与え、毎月数万件のチャットを処理し、ライブの担当者が応答する必要がなかった」とリードは述べた。 「投資した価値は十分あったよ。」

また、平均応答速度の低下(セルフサービスで対応する連絡先の増加)と着信通話の処理時間の短縮も実現しています。 エージェントへの引き渡し前の自動操縦による発信者認証は、1回の通話で1分から3分の時間を節約します。 さらに、顧客満足度も高いままであり、ECSIはすべてのプロジェクト目標を達成しています。

Autopilotの3つの状況すべてでの性能も、ECSIの労働コスト抑制に寄与しています。 常勤スタッフの削減はプロジェクトの目標ではありませんでしたが、組織は季節雇用への依存を減らすことを望んでいました。 最初の3か月半は年間で最も忙しく、連絡件数が月平均を500%以上増加させています。 過去にはECSIが増額をカバーするために15〜20人の季節労働者を雇用していましたが、現在は必要ありません。 「量の変動に対応するために季節限定のスタッフはもう雇いません」とリードは言った。

05 未来

近い将来、より複雑な調査が行われる

ECSIはAutopilotに内部知識ベースへのアクセスを拡大し、顧客と実際のエージェントのリソースとのギャップをさらに縮めることを意図しています。 同社は、既存の3つの施設に加えた新機能の導入により、セルフサービスの封じ込めをさらに10%強化することを目指しています。 「私たちは代表者なしで質問に答える新しい機会を常に探しています」とリードは語った。

これらの目標には、ECSIコールボリュームの20〜25%を占める延期や猶予プログラムに関する質問に対するより広範なセルフサービスオプションが含まれます。 現在、そのような依頼はすべて直接ライブエージェントに送られています。 同社は、近い将来、このような問い合わせの大部分がNiCEソリューションによって処理されることを期待しています。 「そうしたコネクションは私たちのビジネスの大きな一部なので、すでに社内で取り組んでいます」とリードは語った。