ケーススタディ:CVSケアマーク

CVS CaremarkはCVS Healthの一部であり、コンタクトセンター全体に6,500+のエージェントを擁する薬局の福利厚生マネージャーです。 時間のかかる手動リクエストプロセスによるスケジュールや業務量のズレに直面したCVS Caremarkは、NiCEの従業員エンゲージメントマネージャー(EEM)に依頼しました。 このツールは段階的に展開され、エージェントの訓練に重点を置いていました。 エージェントの満足度は大幅に向上し、労働力管理者はより分析的かつコンサルティング的になる時間ができました。 エージェントは現在、他のコンタクトセンターではEEMを使わないため、CVS Caremarkでの役割を続けていると言っています。

01 以前

無関心な従業員と時間のかかる手動スケジューリング依頼

24時間365日運営されているCVS Caremarkは、CVSヘルスファミリーの重要な一員です。 CVS Caremarkは、雇用主、健康保険プラン、労働組合、州および地方自治体と連携して処方薬プランを管理する薬局の給付マネージャーです。 同社のコンタクトセンターは6,500人以上の担当者とスタッフを擁し、CVS Caremarkのプランのメンバーと連携してトラブルシューティングを行い、提供内容や特典を理解しています。 チームのほぼ4分の3が在宅勤務をしています。 着信パターンは独特で、朝に急増し、午後や夜のある時点で徐々に減少します。

これまで、コンタクトセンターは変更やリクエストがSharePointやWebStationを通じた手動処理に依存していたため、スケジューリングの柔軟性に欠けてきました。 既知の通話パターンを考慮すると、エージェントのスケジュールとワークロードの間で頻繁にズレが生じました。 以前のスケジューリングは、エージェント、スーパーバイザー、人材管理分析官の提出と審査が必要だったため、余計な時間がかかりました。 その結果、エージェントの関与が薄れ、労働力の活用が非効率的になりました。

02 変わる欲望

積極的な状態への移行と、より柔軟性を高めること

CVS CaremarkはすでにNiCEソリューションを使用していましたが、Employee Engagement Manager(EEM)を含むプラットフォーム内のすべてのツールを活用していませんでした。 CVS Caremarkのワークフォーススケジューリングディレクター、クリス・ミーハン氏は、労働力のキャパシティ課題とエージェントのエンゲージメントレベルの間に明確な関連性を見出し、変革が必要だと認識しました。 「スケジューリングやリクエストのリアルタイム処理は、エンゲージメント向上の大きな障壁となることが多い」と彼は述べました。

また、スケジューリングチームは、より取引的になり、スケジューリングの要望に応じて対応するという問題を感じており、分析的かつ先見的ではありませんでした。 チームはスケジューリングの負担を軽減し、助成金エージェントの柔軟性を高め、労働力の収容力に対応する方法を必要としていました。 ミーハンは、シフトの重複や不整合を最小限に抑えるために、30分間隔にスケジュール変更の提出を自動化する方法を求めていました。 ミーハンにとってEEMに切り替え、すでに手元にある機能を活用するのは簡単な選択でした。 CVS CaremarkはNiCEの価値実現サービス(VRS)を活用し、新たな前進の道を切り開きました。

「EEMは、私たちが摩擦を減らしながら一貫した顧客体験を提供できるようにしています。 同僚たちは他のコンタクトセンターにEEMがないため、役割を検討する気がありません。 EEMを持っていることが、私たちのチームがこの会社に残る理由の一つです。「

クリス・ミーハン

人材スケジューリング部長
CVSケアマーク

03 NiCEソリューション

段階的実施と継続的な教育

VRSの指導のもと、CVS CaremarkはEEMの導入を段階的に進めました。 3か月にわたり、EEMのアクセスとトレーニングは段階的に各チームに展開されました。 各波は、システム構成と人材準備、同僚間のコミュニケーションとトレーニング提供、構成最適化の3段階プロセスに焦点を当てました。 最初の波は、EEMの社会化を支援するために上級運用リーダーに焦点を当てました。

「まずはより在職期間の長い小規模なチームから始めました」とミーハンは説明しました。 「これはツールの設定と好みの選び方から始まりました。その後、EEMのユーザーガイドや動画をトレーニングに活用しました。」 このプロセスにより、エージェントはすぐにEEMに取り組み始め、いくつかの細かい違いを学びました。 ミーハンとチームは、初めてログインしたときに「探索できる機会」を用意しました。 エージェントは毎週、EEMの追加機能を示すフォローアップメールを受け取りました。 この早期の社会化アプローチにより、チームの登録率は設定した80%の基準を上回り、現在CVS Caremarkは対象エージェントの97%を完全に登録しています。 日々のエージェントのログイン率は依然として40%を超えています。

04 結果

関与の増加と喪失率の低下

すぐにエージェントたちはEEMの使用に興奮しました。 ミーハン氏は「EEMをホームページの一つとして使い、常に開いたままにしている人を見かけました」と語りました。 導入後に実施された社内調査によると、エンゲージメントと感情は急速にかつ前向きに増加しました。 全体として、エージェントの感情は39.9%増加し、スケジュール変更プロセスへの満足度は29.7%上昇、スケジューリング効率は17.9%向上しました。 ほとんどのエージェント、85.9%がEEMへのアクセスを継続することが不可欠だと答えました。 離職率の高い分野でも従業員の定着率も向上しています。 監督者は、スケジュール変更へのストレスが少なく、子どもを健康診断に連れて行けると聞いています。 ミーハン氏は「エージェントは他のコンタクトセンターにEEMがないため、その職種を検討する気がないと聞いています」と述べました。 「EEMがあることが、私たちのチームがこのチームに残る理由の一つです。」

EEMは現在、CVS Caremarkのために1日に約3,800件のスケジュール変更を処理しています。 これにより、労働力管理チームの時間が解放され、手動の管理作業が14%削減されました。 ミーハン氏は、いくつかの職務記述書が更新されており、空席の一部は廃止されました。以前の手動プロセスに多くの時間を費やす必要がなくなったためです。 スーパーバイザーは今や、管理業務よりも意味のある品質やパフォーマンス支援に集中する時間を持つようになりました。

05 未来

より多くの自動化と安定性

CVS Caremarkは、反応的なものではなく、先進的で積極的なコンタクトセンターとして進化し続ける準備ができています。 会員にとっても大きな利益をもたらしました。 「最終的には、私たちはメンバーからの電話に応じるためにここにいます」とミーハンは語りました。 「EEMは摩擦を減らし、顧客体験の一貫性を保つことを可能にしています。」

CVS CaremarkがNiCEの広範なAI搭載ソフトウェアを活用した延長として、EEMはエージェントやスーパーバイザーの業務負担を軽減し、個々のチームメンバーに賢くスケジュール変更オプションをマッチングし、スワップ機能のメールプッシュを含む追加の教育ラウンドを提供します。 ミーハンはまた、EEMのリアルタイムアラート機能を活用し、AIを活用してスケジュールをリアルタイムで調整する予定です。 これにより、より多くの手作業作業が不要になり、エージェントの欠勤率が引き続き減少すると述べました。 「長期的には、将来の安定性を高め、さらに先を見据えられるようにするための取り組みです」と彼は述べました。