ケーススタディ:リーディングヘルスケア企業

チャレンジ

この上場医療企業のコンタクトセンターは、毎年数百万件の会員からの電話を受けています。 彼らのチームは、運営コストと会員体験を向上させるための戦略としてパーソナライズを考えていました。 目標にもかかわらず、医療システムの絶え間ない変化と複雑化は、医療企業にとって事業目標達成に大きな負担をかけています。 運営費と会員体験に即座に効果をもたらすソリューションが必要でした。

医療業界が新たな要求に適応する中、多くのリーダーは人工知能を活用して顧客をエージェントへルーティングする際の効率化を目指しています。 しかし、大規模なデータセットや複雑な意思決定ロジックを既存の技術に統合することは、コストが高く、エラーも多く、時間もかかるプロセスとなり得ます。 Enlighten AI Routingは、比類なきパーソナライズ機能、完全管理サービス、そして確実な投資収益率により、負担とリスクを軽減します。

解決策

同社は、会員体験をパーソナライズしつつ、運用コストを改善しつつ、Enlighten AI for Customer Satisfactionを導入しました。

Enlighten AI ルーティング

Enlighten AI Routingは、顧客体験から効率性、売上などあらゆる結果を最適化するために、顧客とエージェント間の最適な接続を予測します。 医療企業は最初のルートから平均処理時間(AHT)が即座に改善されることに気づきました。

より良いマッチングを実現するために、Enlighten AI Routingは業界で最も包括的で包括的なCXデータセットを使用しています。 データに基づくつながりを作ることで、Enlighten AI Routingは変化するビジネスニーズに適応しながら指標を改善します。

顧客満足のためのAIを啓発

リーダーシップチームは会員体験へのコミットメントを真剣に受け止めていました。 顧客感情を一貫して測定するために、Enlighten AIを顧客満足度に用い、すべてのやり取りに感情を評価し、エージェントの行動が感情スコアに影響を与えることを理解しています。 Sentimentスコアにより、Enlighten AI Routingは顧客の好みに関するさらに具体的なデータを得て、最適な接続を実現し、CSATとNPSの即時改善を促します。

Enlighten AI Routingは実際の顧客とのやり取りを活用し、AIを訓練して顧客体験を向上させており、CSATやNPSの即時的な改善はAI駆動のルーティング分野で唯一無二のものです。 ルーティングの利点に加え、Enlighten AI for Customer Satisfactionは手動リスニングに代わるコーチングセッションを効率化し、スーパーバイザーに各エージェントコーチングセッションをパーソナライズできる洞察を提供し、エージェントのエンゲージメントを高めます。

Enlighten AIによる顧客満足度の向上により、医療機関はCSATの大幅な向上を実現し、エージェント体験を向上させました。

「私たちの戦略のもう一つの重要な要素は、プロセスを簡素化し、会員や患者の体験を向上させることです。会員や提供者の摩擦点を取り除くことです。私たちは、会員のコミュニケーションスタイルや通話理由に基づいて、最適な担当者と会員をマッチングする分析を含む、予測的な通話ルーティングを推進するための高度な分析を導入しています。これらの取り組みは顧客満足度を向上させ、通話転送を前年比で12%削減します。」

CEO

決算発表

結果

このトップヘルスケア企業のパーソナライズ戦略は功を奏しました。 Enlighten AI Routingにより、同社は年間1,100万ドルの運用費を削減し、投資収益率の3倍以上を実現しました。

この医療企業は季節性に合わせてコールルーティング戦略を調整しつつ、部門やグループ、スキルごとに異なる指標でルーティングを同時に行っています。

オープンエンロールメント中、会員は効率性を求めます。 医療機関は、平均処理時間(AHT)に関するEnlighten AIルーティング最適化を行っています。 ビジネスの変化や会員の好みに適応することで、AHTが即座に8%改善されることを実感しました。 オープンエンロールメントが進むにつれて、会員の質問は複雑になり、卓越した会員体験を得るためには異なる戦略が必要になります。 Enlighten AI Routingはシームレスにルーティングフォーカス指標を予測CSATにシフトし、最適なメンバーと従業員のつながりを築くことに注力します。 ルーティングフォーカス指標を変更することで、医療企業はコーチングや運営の変更なしにCSATを即座に5%の改善を実現しています。

即時のCSAT改善

すべての通話ごとに、Enlighten AIで顧客満足のためのセンチメントスコアを生成することで、膨大なデータセットが生成され、Enlighten AI Routingはそれをシームレスに利用可能なデータソースに加えます。 Sentimentスコアは、Enlighten AI Routingがメンバーと最適な接続を行って最高のCSATを獲得できるエージェントを選ぶための洞察を提供します。 実際の顧客とのやり取りに基づくより賢い接続は、即座に業界を差別化するCSATの改善につながります。

即時の運用改善

Enlighten AI Routingが医療企業の既存技術に迅速に導入したことで、企業全体で即時の運用改善が実現しました。

企業に信頼されている

このリーディングヘルスケア企業は、エンタープライズ内の1万人のエージェントを通じて、Enlighten AI RoutingとSentimentを組み合わせることで洞察を得て、やり取りを改善しています。

時が経つにつれ、同社はEnlighten AI Routingによる節約を活用して企業全体でパーソナライズを継続的に拡大し、将来への投資に活用してきました。 彼らはすぐにEnlighten AI Ringによるコスト削減に気づき、顧客満足度やコーチングツールのためのEnlighten AIへの投資を資金調達しました。

現在、Enlighten AI for Customer Satisfactionは、すべての通話で数百の行動、性格、プロセス、体験の変数を特定し、年間数百万時間の通話に関する洞察を反映しています。 これらの洞察はEnlighten AI Routingに即座に組み込まれ、1万人のエージェントにとって最適なメンバー接続を予測します。

この医療企業は、会員をパーソナライズしつつ、3倍のROIと年間1,100万ドルの節約を実現しています。 Enlighten AI RingとEnlighten AI for Customer Satisfactionはシームレスに、医療企業のCSATと運営効率を向上させ、パーソナライズを利益に変えます。