ケーススタディ:ワカロンゴラウ・アオテアロア

以前

複雑な任務

ワカロンゴラウ・アオテアロア/ニュージーランド遠隔医療サービスユニットは、音声、SMS、チャット、その他のデジタルチャネルを通じて、緊急でない問い合わせから危機介入まで多様なヘルプラインを通じてニュージーランド国民にサービスを提供しています。

複数のコンタクトセンターで運用されており、最近までは柔軟性が限られた従来のコールセンターアーキテクチャで運用され、調整のサイクルも長く求められていました。 「アップグレードや拡張、インフラの変更が必要なたびに、時間がかかる」とシニアプロジェクトマネージャーのシェーン・ジェンセンは述べた。

データ報告も遅かったです。 これにより、予期せぬ健康問題や警察・検死官からの情報開示の要請など、迅速な開示が困難になりました。

変わりたいという欲求

堅固な基盤の上に築く

COVID-19中の公衆衛生ニーズに対応するための急速な変革の一環としてNiCE CXoneに移行した後、ワカロンゴラウはこの道を歩み続け、サービス容量を高め、より小さな労働力で複雑さに対処するためにシステムやプロセスを適応させたいと考えました。

法執行機関や他の当局からの情報要求に応えたいというのは、ほんの始まりに過ぎませんでした。 ワカロンゴラウは、特に発信通話活動の根本原因など、いくつかの重要な業務についての理解が限られていることを認識していました。

グループはより機敏になり、短期的な取り組みを迅速に立ち上げて終了させられるようになりたいと考えていました。 パンデミック対応や医療提供の形態の変化により、予期せぬ新たな取り組みは非常に限られたスケジュールの中で転換が必要であることが明らかになりました。 「迅速に対応できる柔軟性が必要であり、こうした状況では二度目のチャンスがなければ正しく判断できないことが多いです」とワカロンゴラウの最高支援サービス責任者アンナ・キャンベル氏は述べました。

私たちはNiCEへの移転を正解し、デジタルの旅の次のステップを踏み出すことができました。

ニマイ・スタンスフィールド

アーキテクチャリード ワカロンゴラウ

NiCEソリューション

医療従事者にとっての力と柔軟性

ワカロンゴラウのラインは主に看護師や救急救命士、医師、予防医療の専門家、非臨床コンサルタントによって配置されています。 使いやすさを犠牲にすることは選択肢になかったため、企業はCXoneの導入で品質管理とAutoSummaryを追加して拡大しました。 拡張されたソリューションにより、政府の厳しい報告義務を期限内に満たしたり、特別な要望に迅速に対応したりするためのデータが利用可能になりました。

「スタッフの活動、生産性、効率の報告とモニタリングが大幅に向上し、リーダーシップがスケジュールや予算について十分な情報に基づいた意思決定を行うのを助けています。5つの異なる企業ソースからのデータが統合され、完全な全体像を提供します。「私たちは非常にデータにこだわっており、リーダーがコアパフォーマンスや全サービスのサービスレベル目標を確認できるダッシュボードを持っています」とWhakarongorauの分析・洞察責任者スタシャ・ルマンディックは述べています。 「150件以上の定期レポートがあり、CXone QMがどのように私たちを可能にしているかに関しては、満足しているユーザーです。」

シンプルな設定とスクリプトにより、Whakarongorauは新たな医療施策をほとんど前期なしで立ち上げ、必要に応じて1〜2ヶ月で迅速に廃止できます。 「私たちは、コアを守るうちに新しいサービスを提供できる必要がありました」と、ワカロンゴラウ建築リードのニマイ・スタンスフィールド氏は述べました。

品質管理により、通話レビューははるかに自動化されます。 マネージャーは過去のやり取りを簡単に確認でき、ライブの会話を傍聴し、必要に応じてエージェントのささやきモードに参加できます。 NiCEとWhakarongorauは引き続き協力し、医療提供者のプロセスをさらに効率化し、医療の議論における摩擦を取り除くための効率化や特徴を特定しています。 「NiCEは戦術的な関係よりもはるかに戦略的に私たちと協力することに前向きです。なぜなら、私たちが与えられる影響の大局を見ているからです」とキャンベルは語りました。

結果

包括的で効率的な遠隔医療提供

ワカロンゴラウは、これまで不透明だった発信コールの判定を含む、すべてのエージェント活動を包括的に理解しています。 「それは私たちにとって非常に重要なことです。なぜ人々がフォローアップの作業を行い、自分自身でそうしているのか、私たちはよく分からなかったからです
「インバウンド」とランディックは言った。

CXoneプラットフォームは従来のソリューションよりも堅牢であり、エージェントや発信者にとってより長く稼働時間を提供しています。 多くのメンテナンスや更新作業は、キューをオフラインにせずに行うことも可能です。 コールバックキューの導入は非常に成功しており、従来のインバウンドとコールバックの両方のAHTは減少していますが、コールバックの処理時間は1分も短縮されています。 全体の待ち時間も約50%減少し、放棄率も低くなっています。

NiCEエコシステムは、Whakarongorauが注力する積極的なサービスレベル目標を引き続きサポートし、すべての関係者に正確なKPIを提供し、各施策のパフォーマンスを理解できるようにします。 「NiCEに移行したのは正しい選択でした。20世紀から21世紀の技術へと移行し、デジタルの旅の次のステップを踏み出すことができました」とスタンスフィールドは語りました。

将来

AI主導の未来へ

WhakarongorauはまもなくAutoSummaryを導入し、通話後の作業時間をより多くの時間に充てる予定です。 「これは私たちにとって切実に必要なことです。ほとんどのサービスで需要が大幅に増加しているのを感じています」とジェンセンは述べました。 「システムに容量を増やせば増やせば増やすほど、より多くの人に届く。」

同社は職場におけるAIの拡大に向けて広範な基盤を築いてきました。 「臨床チームの何人かは本当に心配していました。「私たちは、サービス利用者がワカロンゴラウの臨床医やカウンセラーと過ごせる時間を最大化し、キャンベルの能力を解放するために取り組んでいます」とキャンベル氏は述べました。 「そしてその仕事のおかげで、私たちは実際にずっと良い結果を得ることができるのです。」