ケーススタディ:FNBO

オマハ・ファースト・ナショナル銀行は、160年以上にわたり個人、ビジネス、商業銀行の各分野で顧客にサービスを提供してきました。 硬直した固定スケジュールモデルが採用クラスの埋め合わせや研修後のエージェントの定着に苦労した際、FNBOはFlexというプログラムを開発しました。これは、NiCEワークフォースマネジメントと従業員エンゲージメントマネージャーを用いて自ら時間を積むエージェントにカバレッジのギャップを開くプログラムです。 欠席率は6%から4.5%に減少し、フレックス参加者の離脱率も減少し、プログラムの需要は定員を超えており、参加希望の待機リストが出ています。

01 ビフォー

追いつかなかった採用モデル

オマハのファーストナショナル銀行は、個人銀行、ビジネス銀行、商業銀行の各分野で160年以上にわたり顧客との信頼関係を築いてきました。 この顧客へのコミットメントはFNBOのコンタクトセンターに深く根付いており、約500人のエージェントが毎日あらゆる顧客ニーズに対応しています。 その運営を維持するには、適切な技術だけでなく、顧客が最も必要とする時に適切な人々が現れることが必要です。

長年にわたり、FNBOのコンタクトセンターは従来の固定スケジュールモデルで運営されてきました。 エージェントは週5日特定のシフトに採用され、スタッフ計画は過去のコールパターンに基づいて構築されました。 このモデルは安定していて予測可能でした。 また、FNBOがますます必要としている候補者の募集スペースもほとんど残されませんでした。

COVID-19が労働市場を変えたとき、FNBOは即座にその影響を実感しました。 パートタイムの仕事を希望する学生は、固定シフトにコミットできませんでした。 在宅勤務の親は、学校の迎えや保育に対応できるスケジュールが必要でした。 募集が次々と埋まっていきました。 「私たちは特定のフルタイム(FTE)を埋めようとしていました」とFNBOのワークフォースマネジメントアナリスト、ローレン・ヤングは語りました。 「採用クラスが次々と増えて、必要な正社員が埋まっていなかったんだ。」

問題は適用段階で止まりませんでした。 採用されたエージェントは、研修が終わって正式なスケジュールが始まると苦労することが多い。 「公式なスケジュールが始まると、エージェントたちが徐々に離れ始めているのに気づきました」とヤングは語った。 「彼らにはうまくいってない。もっと柔軟性が必要です。」 FNBOは投資を終えたちょうどその瞬間に人材を失っていた。

02 変わりたいという欲望

人々が実際にどのように生きているかを中心に作られたプログラム

FNBOの指導部は、固定スケジュールモデルが人員問題ではないことを認識しました。 それは設計上の問題でした。 コンタクトセンターはもはや存在しない労働力のために作られており、存在する労働力と競うには根本的に異なるものを提供しなければなりませんでした。

その答えはFlexでした。これはエージェントが自分の時間を自分で管理しつつ、FNBOのカバレッジと運営要件を維持できるプログラムでした。 シフトを公表して候補者が自分で調整するのを待つのではなく、FNBOは予測の隙間を特定し、Flexエージェントが自分の条件でその枠を埋められるようにします。

そのビジョンを実行するには、リアルタイムで現実にできるプラットフォームが必要でした。 FNBOはFlexコンセプトの初期バージョンを運用するために別のWFMプラットフォームを使用していましたが、FNBOが最も必要としていた能力を欠いていました。 「アスペクトは、スケジュールが組まれる中ですぐに予報を入力して更新するオプションを私たちに与えてくれませんでした」とヤングは説明した。 NiCE EEMで状況は変わりました。 Flexのエージェントがスケジュールを作ると、利用可能な時間は即座に更新されました。 予報が変われば、空き地もそれに伴って変わった。

FNBOのブレント・シカード(タイトル確認待ち)にとって、この能力は決定的でした。 「柔軟性を受け入れなければならなかった」とシカードはプラットフォーム評価について語った。 「どのプラットフォームに移るか考える中で、それが決定的な問題でした。」

「NiCEを選ぶ決断は、その柔軟性、相互運用性、そして長年の堅実なパフォーマンス実績に動機づけられました」とヤングは付け加えました。

EEMは当初の目的を超えて拡張し、エージェントを力づけ、ビジネスを強化するダイナミックなモデルを作り上げました。

ローレン・ヤング

労働力管理アナリスト
FNBO

システムを渡してくれれば、なんとかする。

ローレン・ヤング

労働力管理アナリスト
FNBO

03 NiCEソリューション

EEMを使ったフレックススケジューリングの運用化

Flexを大規模に実現するために、FNBOはNiCE IEXワークフォースマネジメントを導入し、NiCE従業員エンゲージメントマネージャーをプログラムの中心に据えました。 このアプローチは意図的かつ反復的であり、エージェントにとって体験をできるだけシンプルにしつつ、複雑さを労働力管理チーム側に留めることを重視していました。

FNBOは各スケジューリングサイクルを指定されたFlex専用のウィンドウを中心に構成していました。 4週間前、FlexのエージェントはEFMの独占的な早期アクセス権を得て、FNBOがカバレッジギャップと特定したブロック内で希望する時間帯を積み重ねました。 その期間が閉まると、固定スケジュールのエージェントはログインしてスワップをしたり、休暇を申請したり、勤務時間を調整したりできるようになりました。 シーケンスはFlexエージェントの計画能力を保護しつつ、固定スケジュールエージェントに期待されたセルフサービスアクセスを提供しました。

舞台裏では、ワークフォースマネジメントチームがフロントエンドの円滑な作業を行ってくれました。 各フレックスウィーク開始前に、チームはNiCEE IEX WFMから週次人員配置および日中データを取り出し、EEMの日中データと照合し、予想される縮小を反映した間隔テンプレートを設定し、エージェントが20時間または40時間の労働時間を達成できるよう十分な分散を設定しました。 エージェントがスケジュールを提出した後、チームはNiCEE IEX WFMで追加の営業時間を開業時間に変換し、クリーンな報告を維持しました。

「私たちの目標は、エージェント側にとってできるだけ簡単にすることです」とヤングは語った。 「そのため、多くの手作業は労働チームに戻されています。私たちは彼らにスケジュールを組んでほしいのであって、システムと格闘してほしいわけではありません。」

NiCEエンハンスト戦略プランナーは長期的な視点を支援し、FNBOが週末、夜間、祝日の不足を十分に前もって予測し、スケジューリング期間が開く前にFlexの空き状況を知らせるのを支援しました。

このアプリは採用の転換点となりました。 フレックスエージェントは、窓口が開いた瞬間に自宅やスマートフォンでスケジュールを作成・調整できました。 「エージェントたちはどこからでもスケジュールを組み変更できると判断すると、売却されました」とヤングは語りました。 「その自由が大きな違いを生んだんだ。」

04 結果

より良い定着率、欠勤率の低減、そして異なる考え方を持つチーム

FNBOが見た結果は単一の指標に限定されませんでした。 彼らは採用、出席、定着、そしてプログラムのすべてのエージェントの日常的な経験のすべてに関わっていました。

かつては長く難しかった採用クラスの埋め方は、今や簡単になりました。 FNBOがこれまで厳格なシフトにコミットする候補者を引きつけるのに苦労していたのに対し、Flexモデルはまさに撤退していた候補者たちの扉を開きました。 「Flexを選んだときは、採用クラスの人数達成に問題はありませんでした」とシカードは語りました。

欠勤率は6%から4.5%に減少しました。 500人のエージェントがいるコンタクトセンターにとって、これは毎週の有意義な回収容量を示しています。 「エージェントが自らの勤務時間を調整できる柔軟性のおかげで、欠勤率は減少しました」とヤングは語りました。 「大したことじゃないけど、意味があるんだ。」

フレックス参加者の間では離職率が減少し、FMLA利用率も減少しました。 そのつながりは直接的です。エージェントが個人的な義務に合わせてスケジュールを組める場合、欠勤や休暇を取る必要がなくなります。 FNBOの人事チームは、このプログラムの注目すべき副産物として両方の傾向を指摘しました。

Flexの需要は衰えていません。 現在、FNBOのコンタクトセンター職員の30%が在籍しており、関心は絶えません。 「かなり多くのリクエストが来ています。『フレックスの空き枠はありますか?そのウェイトリストに入れてもらえますか?』と。」とヤングは答えました。 FNBOはカバレッジを守るために意図的に70/30のバランスを維持していますが、ウェイトリスト自体が物語っています。 エージェントは残りたがり、このモデルを望んでいます。

このプログラムはまた、FNBOの労働力管理チームの運営方法も変革しました。 固定スケジューリングから動的フレックスへの移行により、チームは分析的に考え、予測データをリアルタイムで評価し、ルーチンを実行するのではなく意思決定を行う必要がありました。 「繰り返しのプロセス、コピペ、クリック、あれをクリックするだけのWFMの人たちは、この環境でうまくいかない」とシカードは語った。 「でも、チームにとっては良い意味で、より面白く、挑戦的になったよ。」 職務記述書が書き直されました。 WFMチームと予報の協力は大きく拡大しました。 チームは今、何かが可能かどうかを問いかけますが、それが不可能だと判断します。

「以前は予測で設定して忘れるようなものだった」とシカードは言った。 「今はもっとダイナミックだ。」

NiCEがFNBOのコンタクトセンター全体に新製品を展開した際、WFMチームのEEM導入だけが予定通り、そして初日から100%機能していました。 「私たちは内部でそれを自慢しています」とヤングは語った。 「システムを渡してくれれば、なんとかする。」

05 未来

AIとよりスマートなスケジューリング

FNBOはすでにFlexの次の姿を考え始めています。 現在検討中の取り組みの一つにFlex Lightモデルがあります。これは、20時間の固定時間と20時間の柔軟な時間を組み合わせたハイブリッドシフトで、エージェントに予測可能性の基盤を与えつつ、Flexを機能させる自律性を保つ方法です。 「NiCE、IEXとEEMの連携を考えると、固定の基本スケジュールを作成し、エージェントが希望する時間枠を調整できるようにするのは非常に簡単だと思います」とヤング氏は語りました。

FNBOはまた、NiCE IEXの「Bring Your Own Schedule」機能をテストしており、これによりエージェントが雇用主が定義したウィンドウから選択するのではなく、自分自身のスケジュールテンプレートを提案してビジネスレビューを行えるようになります。 既存のEEMワークフローの上に新しいNiCE IEX機能を直接重ねる能力は、まさにFNBOが目指してきた統合の一例です。 「新しいIEX機能と既存のEEM機能を融合できることは、これまでのところ大きな勝利です」とヤング氏は述べました。

より長期的なビジョンはより野心的です。 FNBOは、現在労働力管理チームが手作業で処理しているリアルタイム調整業務をAIに引き継がせたいと考えています。 「よりリアルタイムのフレックスプログラムに移行することさえ可能です」とヤングは語りました。 「多分、4週間前にフル勤務時間を積み上げることじゃないのかもしれない。おそらく今週EEMからのメッセージで、「あなたを必要としています。この日に2〜3時間の登録をしてもらえますか?」というメッセージかもしれません。AIのリアルタイムルールを活用できることは非常に助かるでしょう。」

FNBOはまた、NiCEのAI対応ソリューションがコーチング、感情スコアリング、サービス提供のパターン解明にどのように役立ちつつ、データの安全性とコンプライアンスを維持するかを探求する初期段階にあります。 「私たちはAIツールを活用する明るい未来を見ています」とヤング氏は述べました。

FNBOが築き上げたのは単なるスケジューリングプログラムではありません。 これは、コンタクトセンターが運営者に合わせて再設計可能であり、エージェントが自分の時間をコントロールできるようになれば、ビジネスの数字もそれに伴うという証明です。 FNBOはEEMを当初の目的を超えて拡張し、その成果はすべての段階に続いています。