ケーススタディ:211LA

211 LAは、約1,000万人のロサンゼルス郡住民に住宅、安全、支援リソースをつなぐサービスを提供しています。 2025年1月に急速に拡大するパリセーズ山とイートン山火事が地域を襲い、住宅を焼失させ住民を避難させた際、組織は緊急の地域社会のニーズの急増に直面しました。 211 LAはすでにCXoneで業務を近代化していましたが、リアルタイムで危機が進行中であるため、プラットフォームの全力を活用して業務を拡大し、対応を効率化し、最も困っている人々に的を絞った支援を提供しました。

01 ザ・ビフォー

何年もの準備が道を切り開いた

211 LAの音声、テキスト、チャットラインは24時間365日開いており、ロサンゼルス郡の住民を必須の医療、人間サービス、その他の社会サービスとつなげています。 この非営利団体は、NiCE CXone Interaction AnalyticsやNiCE CXone Workforce Managementなどのソリューションを含むCXoneプラットフォームを、10年以上にわたり日常業務と危機対応の両方を支援してきました。

02 変化への欲望

危機対応は準備から始まります

そして2025年1月、パリセーズ火災とイートン火災がロサンゼルス郡全域で大規模な避難を引き起こしました。 数千人の住民が突然避難所と指導を必要とし、211 LAはLA郡緊急管理局によって発動され、利用可能な資源と人々をつなぐ手助けをしました。 同時に、211のLAチームは山火事以外の連絡も対応しなければならず、日常的な支援要請や、他にも2つの継続的な活動を担当していました。すなわち、無家者や家族を緊急シェルターとつなぐための拡張冬季避難ホットラインと、医療ニーズのための発電機などの資源を脆弱な住民にマッチングする一時プログラムです。 電源安全停止中に。

「211 LAは山火事生存者たちの命綱であり、NiCEは私たちのものでした。それは単なる解決策以上のものだ。それは生涯にわたるパートナーシップです。」

ギルバート・ザヴァラ

コミュニケーションディレクター
211 LA

03 ザ・ソリューション

CXoneによるデジタルレジリエンス

既存のCXoneインフラのおかげで、211 LAは慌ててシステムを構築する必要はなく、単に起動するだけで済みました。 組織は郡職員のオンボーディングを開始し、スキルベースのチームに分け、住民に重要な情報を発信するためのメッセージングキャンペーンの設定を進めました。 211 LAは週末の間に200人から300人の新しい郡職員を訓練・導入し、サービスが途切れなく運行され続けました。

「一秒単位でスケールアップできる柔軟性は、このアクティベーション全体を乗り切るのに本当に役立ちました」と211 LAのプログラムディレクター、ジェフ・ザバラは語りました。 「一番大きな理由は、全員をシステムにセットアップし、稼働させるのがいかに簡単かということでした。それによって個人をチームごとに整理でき、それが柔軟に対応でき、協力してくれたすべての人の状況を把握する大きな要因となりました。」

「道具自体は非常に直感的です」と彼は付け加えました。 「1日に200人や300人もの人を動員して支援するとき、人々がすぐに理解し、迅速に案内できるツールがあると、電話に出て影響を受けた人々に必要な情報を提供し始められるように助けになります。」

CXoneを活用し、チームはエージェントのスキルセットに基づいて通話をルーティングし、リアルタイムでIVRメニューシステムを更新することで、ユーザーが迅速にエージェントとつながり、それぞれのニーズに応じたサポートを行えるようにしました。 CXoneインタラクションアナリティクスは、インバウンドコールから最もよく見られるテーマを明らかにし、センチメント分析は、相手が何について電話をかけてきたのかだけでなく、その気持ちも理解し、メッセージングやリソースの優先順位付けに役立ちました。

舞台裏では、211 LAとNiCEのパートナーシップが極めて重要でした。 両チームは緊急アクティベーションの間、新しいユーザーアカウントの開設、ルーティングロジックの調整、システム変更の調整などを密接に連携させました。

「NiCEチームは、私たちが急速に成長を遂げる支えとなりました」とジェフ・ザバラは語りました。 「セールスマンは『最初から最後まで一緒にいる』と約束しますが、NiCEのスタッフはその約束を体現しています。」

04 ザ・リザム

より迅速なシェルター配置、より情報に基づいた対応

211 LAは緊急対応期間中に42,000件の山火事関連接触を記録し、総通信量のほぼ半分にあたるが、一度も通報を切らなかった。 この組織は17,000人以上の人々を緊急避難所に収容させることができました。

また、組織は活動期間中のリソースとコミュニケーションの中心的な拠点ともなりました。 多くのパートナーは大規模な積極的なアウトリーチを行うインフラを欠いていたため、211 LAはCXoneを中央の通信ハブとして使用しました。 これにより、組織は複数のプログラムで迅速な情報を共有し、統合ワークフローを用いて住民にシェルターの選択肢を案内することができました。 アウトリーチとルーティングをCXoneに集中させることで、211 LAは非効率を減らし、サービスの中断を回避し、スタッフとパートナーネットワークの影響力を最大化しました。

「ピーク時には週に約2回、約6000通のSMSメッセージを送っていました」と211 LAのコミュニケーションディレクター、ギルバート・ザバラは語りました。 「私たちは人から連絡を待っていたわけではなく、まず連絡を取って、迅速に情報を届けていたのです。」

05 未来

緊急対応のための継続的な改善

今後、211 LAはCXoneプラットフォームの活用を拡大し、次の危機が訪れた際にさらに迅速にスケールできるAI対応ツールも導入する計画です。

「211 LAは山火事の生存者たちの命綱であり、NiCEは私たちのものでした」とギルバート・ザバラは語りました。 「彼らは共感と人間味を際立たせてくれ、サービスの低下は一度もありませんでした。それは単なる解決策以上のものだ。それは生涯にわたるパートナーシップです。」