インバウンドコールセンター

インバウンドコールセンターを成功に導くヒント

インバウンドコールセンターは、企業と顧客のコミュニケーションの要として、重要な役割を果たしています。ここでは、インバウンド業務の内容や業務を効率化して行うための方法についてご紹介します。

インバウンドコールセンターは、顧客からの電話やお問い合わせに対応する部門です。顧客が製品についての質問、技術的なサポート、注文など、さまざまな目的でコンタクトする場所です。

アウトバウンドコール業務では、コールセンター側が顧客にコンタクトをとります。例えば、テレマーケティング、アポイントメント設定などが該当します。また、債権回収や世論調査といった業務も含まれます。

簡単にまとめると以下のようになります。

インバウンド業務：「顧客」側から連絡。

アウトバンド業務：「コールセンター」側から連絡。

以下では、主なインバウンド業務についてみていきます。従来では、インバウンド業務は電話が主流でしたが、SNSの普及や多様化により、アプリやチャットでの応対業務もインバウンド業務に含まれます。

顧客からの質問や問題に対するサポートを提供します。製品の使用方法、トラブルシューティング、保証に関する疑問に答えます。

顧客が商品やサービスを注文する際、受注処理を行います。価格情報、在庫状況の確認、注文確定などが含まれます。

顧客が製品やサービスに関する情報を必要とする場合、詳細な情報を提供します。仕様、特長、価格、購入方法などを伝えます。

コールセンターのインバウンド業務というと、クレーム処理、きついというイメージがありますが、AIやChatGPTといった最新テクノロジーを活用して、オペレーターの負荷やストレスを減らすことが可能です。

これは、コールセンターの離職率を改善するだけでなく、サービス品質改善にもつながるため、顧客満足度の向上が期待できます。

インバウンド業務の最も重要な側面は、顧客体験です。顧客のニーズを理解し、個別に対応することが成功の基盤です。顧客満足度に関しては、NPS（ネットプロモータースコア）、顧客満足度といった KPIを設定し、改善していくことも必要です。

また、アプリやチャット、SNSを含むオムニチャネルで、顧客がいつでも好きなときに問い合わせをできるようにする、CRMや過去の応対履歴とコールセンターツールを連携して、応対をパーソナライズ化することなどを検討してみましょう。

単調な作業やクレーム処理など、インバウンドのオペレーターが請け負う業務は多岐にわたり、ストレスを感じる人も少なくありません。

しかし、オペレーターの意欲や仕事へのやりがいは、応対品質にも直結します。ギャラップ社の調査によれば、オペレーターのエンゲージメントが高いと、顧客満足度も高まり、オペレーターの離職率が下がり、収益性が21%向上することが明らかになっています。

オペレーターのモチベーションを上げるには、オペレーターの応対業務を効率化したり、偏りのない公平な評価に基づくフィードバックの提供が必要です。

オペレーターは適切なトレーニングを受け、製品やサービスに関する深い知識を持つ必要があります。

オペレーター支援ツールを活用すれば、オペレーターの経験年数やスキルに関係なく、安定して高い品質のサービスを提供することができます。また、AIを活用した応対分析ツールで、個々のオペレーターのパフォーマンスや改善点に応じた、トレーニングや課題を提供することも可能です。

手入力やアナログな作業に依存していると、時間やコストがかかります。AIや最新のテクノロジーを活用した、迅速な情報アクセスとタスクの自動化は、効率的な業務にとって必須と言えるでしょう。

応対メモの記録や、反復作業、オペレーターがミスしやすい作業などを自動化し、オペレーターの日々の業務負担を減らすことができます。リソースが限られている中、生産性を上げるには、テクノロジーの積極的な活用やDX化は非常に重要です。

顧客の生の声が集まるコールセンターは、データの宝庫です。顧客データを活用して優れたサポートを提供し、業務プロセスを改善しましょう。そのためには、全ての応対データをオムニチャネルで横断的に収集・分析できるレポーティングツールの活用が必要です。

膨大なデータ分析をAIやツールで行い、コールセンター全体を見える化します。また、分析したデータやインサイトを製品開発や営業など、他の関連部署で活用することも可能です。