ケーススタディ:SeatGeek

SeatGeekは、ファンがお気に入りのスポーツイベント、コンサート、ライブパフォーマンスのチケットの売買方法を変革している、モバイルに特化した主要なチケットプラットフォームです。 本社はニューヨーク州ニューヨークに置かれ、ポートランド(オレゴン州)、チャールストン(サウスカロライナ州)、ロンドン、ニューカッスル、アムステルダム、コペンハーゲン、イタリアのイヴレア、イスラエルのカルミエルにもオフィスを構えています。 SeatGeekのクライアントサービスチームは、音声、チャット、メールを通じて世界中のお客様をサポートしています。

課題

2018年から2019年初頭にかけて、SeatGeekのCX部門は社内エージェントやBPOを含む100名以上に成長しました。 通話件数は前年同期比で50%増加し、成長を続ける中で減速の兆しはありませんでした。

チームは予測やスケジューリングにGoogleスプレッドシートを使用していましたが、すぐに信頼性が低く非効率になりました。 さらに、人員配置やチャネルごとのSLAはプラットフォーム間に広がるにつれて複雑になり、エージェントの生産性を追跡するのが困難になりました。

解決策

SeatGeekは労働力管理ツールの要件をまとめ、選択肢の評価を開始しました。 彼らは8つの異なる製品を検討した後、NiCE Workforce ManagementのPlayvoxを選びました。

CXチームの優先事項の一つは、複雑なタスクスケジューリングを処理できるプラットフォームを見つけ、それを自動化することでした。 「私たちは20〜30の異なるタスクをチームメンバーに割り当てられる非常に複雑なスケジューリングプロセスを持っています」と、SeatGeekのCXオペレーションマネージャー、ケイラ・ローデンは述べました。 「私たちの働き方に合い、設定したすべてのパラメータに基づいて自動的にスケジュールを組めるツールが必要でした。NiCE Workforce ManagementのPlayvoxは、標準の条件で当社の要件を満たす柔軟性を持っていました。」

同じくらい重要だったのは、各サービスチャネルやキューごとに設定可能なSLAに基づき、日中・長期の量と必要なカバレッジを正確かつ自動的に予測できるシステムを見つけることでした。 NiCE Workforce ManagementによるPlayvox導入後、正確な予測やスケジュール作成に必要な時間と労力が大幅に削減されました。

SeatGeekは複数のサービスプラットフォームで効率的な報告に苦労していました。 チームの生産性をリアルタイムで把握できなかったため、日中の調整を自信を持って行う方法がありませんでした。 個人レベルとチームレベルでチャネル全体のパフォーマンスや生産性指標を理解するための中央集権的なツールが必要でした。 NiCE Workforce ManagementのPlayvoxは、CXチームにチャネルパフォーマンスのリアルタイム洞察を提供し、エージェントが適切なタイミングで適切なチャネルにいるよう、リアルタイムで調整を行う力を与えました。

さらに、各チャネルのデータを一か所にまとめることで、CXチームは各チャネルやキューの日中の到着パターンを明確に把握し、カバレッジのギャップを特定できました。 これにより、SeatGeekはBPOパートナーと協力し、人員配置モデルの改善や営業時間のカバーをより正確かつ効率的に行うことができました。

NiCE Workforce ManagementのPlayvoxは、100%クラウドベースの提供モデルを採用し、COVID-19パンデミックの最中に在宅勤務へのスムーズな移行を可能にしつつ、従業員の生産性とパフォーマンスをリアルタイムで確認することはありませんでした。

ローデンは「最終的にPlayvox by NiCE Workforce Managementを選んだのは、私たちの労働力管理チームに必要とされていた退屈で労力集約的な作業を10倍に減らしたからです」と述べました。 「そして、製品の機能や特徴はリリースごとに増していく。」

「最終的にNiCE Workforce ManagementのPlayvoxを選んだのは、レビューしたすべての選択肢の中で最も堅牢でカスタマイズ性が高いツールだったからです。私たちにとってはかなり簡単な決断でした。」

ケイラ・ローデン

SEATGEEKのCXオペレーションマネージャー

「私たちの働き方に合った道具が必要でした。NiCE Workforce ManagementのPlayvoxは、標準の条件で当社の要件を満たす柔軟性を持っていました。」

ケイラ・ローデン

SEATGEEKのCXオペレーションマネージャー

結果

NiCE Workforce ManagementによるPlayvox導入により、SeatGeekは迅速にいくつかの運営改善を実現しました。

• SeatGeekのCXチームは、信頼できる予測やスタッフ・スケジューリングモデルを作成するために、週に費やす時間を大幅に削減しました。
• すべての連絡チャネルのデータを一か所にまとめることで、SeatGeekのCXチームは異なるプラットフォームからのレポートを実行・統合することなく、ボリュームや生産性の傾向を分析しやすくなります。
• チームリーダーが包括的な生産性指標に直接アクセスできるようにすることで、各メンバーのパフォーマンスをより公平かつ正確に分析できるようになり、エージェントのエンゲージメントや改善の機会が高まりました。
• SeatGeekはサービスギャップを事前に見抜き理解できるようになりました。 NiCE Workforce ManagementのPlayvoxのレポートやデータを活用し、BPOの人員配置を調整し、最も忙しい時間帯に最良のカバーを確保するために、パートタイムエージェントよりフルタイムエージェントに重点を置くことができました。

「NiCE Workforce ManagementのPlayvoxと仕事をするのは夢のようでした!彼らは素晴らしいパートナーで、迅速にサポートしてくれて、チームの生活を楽にするための機能構築に非常に前向きです」とローデンは語りました。 「他のベンダー関係を管理する同僚たちにPlayvox NiCEと仕事をすることについて話すと、みんな羨ましがるんだ。本当に、これ以上のパートナーを見つけられなかったと思う。」