ケーススタディ:Travel + Leisure Co.

Travel + Leisure Co.は、世界中の何百万人ものオーナー、会員、加入者に複数のブランドを代表して旅行と休暇体験を提供し、世界中を休暇に誘っています。 同社のコンタクトセンターは、休暇予約、消費者金融、タイムシェア所有、ツアーパッケージプランなど、幅広いお問い合わせに対応しています。

01 ザ・ビフォー

老朽化したセルフサービス機能のアップグレードに失敗したスタートです

数年間にわたり、Travel + Leisure Co.はNiCE Workforce Managementを用いて1,000人のエージェントのスケジューリングと配分を最適化してきました。 しかし、エージェント向けセルフサービス機能はかなり長い間更新されていませんでした。 同社は、エージェントがログインして作業していない間でも休暇申請、スケジュールトレードの実行、残業の受け入れを容易にしたいと考えていました。 2019年に近代化の取り組みが始まりましたが、パンデミック対応が旅行・ホスピタリティ業界に与えた深刻な影響により、その計画は棚上げされました。

02 変わりたいという欲望

パンデミック後、再編成された労働力には新たなアプローチが必要です

観光業が回復する中、トラベル+レジャー社は近代化の取り組みを新たにしました。 主にリモートワークの恒久モデルへと進化した同社は、分散エージェントプールをサポートする包括的なコンタクトセンター運用アプローチを求めていました。 エージェントがスケジュールに対応できるようにし、どこからでも残業や自主的な休暇(VTO)のオファーを受け入れられるようにします。

同社は強力で使いやすいセルフサービスソリューションを求めていたため、大多数のエージェントは休暇や延長時間、セルフサービスのシフト調整に賛成していました。 「98%がリモート勤務の労働力を持つ中で、最前線の従業員がスケジュール管理をしやすくするために、より良い関わり方が必要でした」とTravel + Leisure社の労働力最適化ディレクター、トッド・ワゴナー氏は述べています。 「特に、我々のリーダーシップがオフィスに戻ったときにはそうだったが、我々のエージェントたちは自宅に残っていた。」

「98%がリモート勤務の従業員であるため、最前線の従業員とより良い連携を図り、スケジュール管理を容易にする必要がありました。NiCE従業員エンゲージメントマネージャーは、エージェントと連絡を取り続けるための素晴らしい方法です。」

03 ザ・ソリューション

最先端の従業員セルフサービスを備えた現代的なコンタクトセンタープラットフォーム

全体的な近代化プログラムの一環として、Travel + Leisure Co.は従来のコンタクトセンタープラットフォームを置き換えるNiCE CXoneプラットフォームに移行し、同時にエージェントセルフサービス用のEmployee Engagement Manager(EEM)を導入しました。 EEMは、人員不足を解消するソリューションを特定し、エージェント間のコミュニケーションを積極的に管理し、WFMでスケジュールを自動的に調整することで、エージェントリソースを顧客の需要に最適に合わせます。 EEMを使えば、エージェントはモバイル端末を使って残業、自主的な休暇、シフト交換やトレード、または複数週にわたる休みを申請できます。 システムには事前承認のためのルールが用意されています。スーパーバイザーは、すべてのエージェントのスケジューリングリクエストを迅速に確認し、承認または却下することができます。

従来のセルフサービスポータルとは異なり、エージェントはスケジュール変更申請に対して即時の裁定を得て、スタッフチームによるレビューに遅れることなく得られます。 「多くの選択肢はエージェントに提供されていたが、必ずしも簡単ではなかったため、まったく新しいプログラムのように感じます」とワゴナーは語った。 「リクエストを出したりメールを送ったりして待つ代わりに、色分けで時間が空いているか、リクエストが受理されたかを今すぐ確認できます。」

Travel + Leisure Co.は自社の業務規則に基づいてソリューションをカスタマイズしました。 EEMは、Travel + Leisure Co.がエージェントに提供するスケジュールの柔軟性をサポートしており、週4日10日のスケジュール調整や昼休み・休憩時間の変動が可能です。 スケジュールスワップのルール(例えば、フルデイのみか部分日スワップか)は、所在地やチームメンバーシップなどのルールに基づいてエージェントに合わせて調整することも可能です。

同社は50人のエージェントを対象にパイロット展開を行い、実験と調整を行ってきました。 「そのグループとはフォーカスミーティングを行い、全員が満足した後、800人のエージェントを一度に増やすのではなく、一度に一つのグループに展開しました」とワゴナーは語った。 「そしてパイロットは、他のエージェントたちが新しい能力を聞き、自分の目で確かめたがっていたため、より広範な普及にも役立った。」

04 ザ・リザム

強いセルフサービスの導入がリーダーシップの目標を上回る

ほぼ全ての代理店への展開が完了し、EEMの参加率は設置ベースの83%となり、同社の目標80%を上回っています。 日々の参加率25%が目標であり、日々のセルフサービス利用率は同社の目標の2倍となっています。 多くの場合、1週間から3週間の期間に及ぶ洞察により、同社の労働力アナリストはより戦略的で長期的な計画判断を行うためのより良い立場にあります。

当初、スケジュール変更機能の使いやすさが一貫性の欠如やサービスレベルの混乱につながるのではないかと懸念する人もいましたが、初期の結果では主要なコンタクトセンターのパフォーマンスや顧客満足度の指標に違いは見られませんでした。 「スケジュール変更について毎日30回もボイスメールを聞く必要がない以外、ほとんど業務に違いは見られていません!」 ワゴナーは言った。 「そして私たちには多くの利点があります。従業員エンゲージメントマネージャーは、エージェントと連絡を取り続けるための素晴らしい方法です。」

新しい労働力柔軟性機能により、Travel + Leisure Co.は長期にわたる低い失業率と激しい人材競争にもかかわらず、エージェントの離職率を安定的に維持することができました。 「これらの機能の多くが同日利用可能であることで、エージェントの生活が格段に楽になりました」とTravel + Leisure社のリアルタイム部門マネージャー、リズ・ゴンザレス氏は述べています。

05 未来

エンタープライズソリューションとのより深い統合による柔軟性向上

組織は、セルフサービスの柔軟性を活用できる残りのエージェントプールにもNiCE EEMを展開する計画です。 ルールに基づくVTOや残業オファーは、短期的なエージェント増減のニーズに最適なエージェントにターゲットを絞るのに役立ちます。 給与システムや人事システムとの計画的な統合により、有給休暇や休暇の申請範囲が拡大し、リアルタイムで処理できるようになります。