ケーススタディ:エーゲア

チャレンジ

AEGEAは特に事業拡大に伴い、カスタマーサービス業務でいくつかの課題に直面しました。 顧客数が増加し問い合わせも増加する中、AEGEAのカスタマーサービスチームは以下のような解決策を必要としていました:

• カスタマーサービス担当者への依存を減らすために、第一段階のサポートを自動化しましょう。
• より迅速かつ効率的なサービスを提供することで顧客満足度を高めましょう。
• Zendesk、CRM、請求、GISソフトウェアなど、既存システムとシームレスに統合できます。
• セルフサービスの選択肢を提供し、顧客のエンパワーメントとサービス過程での摩擦を減らすこと。

同社はサポートスタッフの負担を最小限に抑えつつ、高品質なサービスを確保し、買収による将来の成長に備えることに注力していました。 AEGEAは、水道問い合わせ、請求書請求、漏水報告など幅広い問題に正確な対応を提供しながら、顧客の問い合わせを効果的に管理・ルーティングできるソリューションを必要としていました。

「NiCE Cognitive を活用して、リオグランデ・デュ・スル州のユーザーを支援するチャットボットをわずか6時間で展開することができました。」

ジャン・デ・オリヴェイラ

エーゲア

解決策

AEGEAは GBPA と提携し、NiCE Cognigy搭載のAIエージェントの設計と展開にモジュール式アプローチを実施しました。 このソリューションはAEGEAの既存システムに統合され、特にWhatsAppを通じて複数の接点でシームレスな顧客体験を提供しました。

AIエージェントのコア機能には以下が含まれます:

• スマートルーティング:問い合わせを適切なカスタマーサービス担当者に誘導する
• 積極的な関与:水供給状況や支払いのリマインダーなど、関連情報を提供すること。
• セルフサービス:請求書の支払い、再接続、サービス停止などの一般的な問題を、人の介入なしに解決できるようにします。
• ヒューマンエスカレーション:必要に応じて複雑な問い合わせをカスタマーサービス担当者にシームレスに引き継ぐこと。

これらの機能により、AEGEAは顧客体験を向上させるだけでなく、カスタマーサービス担当者への依存を大幅に減らし、より複雑な業務に専念できるようになりました。

影響

NiCE CognigyのAIエージェントをWhatsAppに導入したことで、顧客満足度と運用効率の両面で大幅な改善が見られました。 ピーク月にはWhatsAppを通じた会話数が110万件を超え、セルフサービスソリューションへのエンゲージメントが増加していることがうかがえます。 この変化により、WhatsAppの連絡先の維持率は87%に達し、従来の音声問い合わせの件数が減少しました。 このAIソリューションは、水不足やサービスの中断などの需要の高いシナリオを効果的に管理し、顧客にタイムリーかつ正確な情報を提供します。 その結果、AEGEAの顧客は共通の問題をより迅速に解決でき、満足度の向上とよりシームレスなサービス体験を実現しています。

成功を基盤に

AEGEAはNiCE Cognigyの柔軟性と拡張性を活用し、人道危機時に援助物資の配分を加速させる可能性を最大限に発揮しました。