Press Release

企業のデジタルトランスフォーメーションを支援する NICE Ltd.（Nasdaq：NICE） は、次世代の消費者に、人工知能（AI）によりスーパーパーソナライズされた次世代の体験を届ける、真にデジタルフルーエントな唯一のクラウドカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム「CXone」の国内提供を９月から開始すると発表しました。「CXone」は、コンタクトセンターに必要な「オムニチャネルルーティング」「ナレッジマネジメント」「ワ ークフォース最適化」「顧客分析」機能などをオープンクラウド上で可能にし、好きな時に好きな機能を追加することができます。オートメーションと AI 統合した業界初のプラットフォームであり、「オムニチャネルエレベ－ション」「ワークフォースエンゲージメント」「CX 分析」がすべて可能となります。

新型コロナウイルス感染症の影響による就労環境の見直しが進み、コンタクトセンター業務においても世界中で在宅 化の動きがみられます。また、対面の顧客接点チャネルがコロナ下においては減少した代わりに、コンタクトセンターへの問い合わせ数は増えています。迅速なクラウド化により、コンタクトセンター勤務者のリモート就労をシームレスに実現することが求められるだけでなく、お客様とのインタラクションをしっかり分析し、継続的な PDCA を実施することで、最高の顧客体験を提供し、ブランドロイヤリティを確保することがより重要になっています。

「CXone」はお客様やコンタクトセンターの求める重要機能を多数備えているだけでなく、継ぎ接ぎだらけの IT からの脱却を可能にし、DX 推進も支援します。

スーパーバイザーの管理ツールもクラウドで利用できるため、在宅勤務するオペレーターに対して、スキルの付け替えや通話モニター、コーチングを行うことも可能です。さらに、顧客満足度やコンタクトセンターのKPI を、調査・測定し、改善していくための顧客分析も提供します。「CXone」ではこれまで主に、証拠保全やコールボリューム把握に使われて いたレコーディングとレポートのビッグデータを、AI を通じて活用し、ワークフォースエンゲージメントや顧客分析を実現します。「CXone」は CCaaS（Contact Center as a Service）市場で最高評価を得ており、最も包括的なデジタルファーストオムニチャネルサービスとして、どのチャネルからの問い合わせに対しても途切れのない最高のカスタマーエクスペリエンスを提供します。

「CXone」の主な特長

「CXone」の新たな追加機能

NICE について

NICE(NASDAQ：NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICE のソリューションはフォーチュン 100 企業の 85 社を含め、150 ヶ国以上にわたる 2 万 5,000 社以上の組織で利用されています。