案例研究：妈妈的餐点

01 之前

这是一份充满挑战的工作

多种因素使得妈妈餐点呼叫中心主管角色的复杂性增加。 首先是互动次数的增加，虽然对业务有利，但也增加了代理和主管的工作负担。

其次，虽然有各种工具和技术支持主管完成各种任务，但这实际上使情况复杂，因为他们需要在不同系统和技术之间切换。

更何况，现有系统都无法让主管在通话时实时指导客服人员。 因此，质量指导往往在通话结束后才进行，降低了其效果。

“由于每位主管下有众多代理人，他们很难将注意力集中在最需要的地方，”妈妈餐业的劳动力管理分析师艾莉森·施密特说。 “他们往往浪费时间扫描队列以避免SLA风险——这在客户期望不断增长的情况下尤为重要。”

02 改变的渴望

变革的挑战

如此大规模的变革可能具有挑战性，Mom's Meals 的领导团队在最近对旧有解决方案感到熟悉后，对采用新方案持犹豫态度。 然而，遗留方案本身已接近生命末期，因此升级为CXone Supervisor是不可避免的。

为促进过渡，公司的劳动力管理团队为主管制定了标准操作程序，并举办了多次培训课程，帮助员工顺利适应。

“很明显，新任CXone主管带来了更多功能，包括方便的功能和能力，我们知道我们的客服和主管如果有机会会喜欢，”Allison说。

“随着我们的领导使用监督者，我们看到了积极的变化 我们的生产力趋势，无论通话类型如何，我们的座席每小时接听的电话数量也在增加。 继续推动可能性。”
“能够查看处理时间、ACW、HB等信息，帮助我确保在紧急情况下能直接给这些代表发消息，或者监听更长的通话，看看他们是否需要帮助。”

03 解决方案

满足代理需求

全新的CXone主管应用提供了全面的功能和优势，减轻并简化了主管的工作负担。 一站式服务将工具和数据集中在专用工作区，满足他们所有日常管理需求。 实时分析使得在协助客服面对复杂客户互动时做出更明智的决策。 洞察提供了对座席、联系人和队列指标的鸟瞰视图，并通过实时小部件方便主管采取必要行动。 关于情绪和代理状态的应用内提醒帮助主管关注并及时处理出现的问题。 同样，实时监控使主管能够指导客服人员、加入通话，甚至在需要时接管互动。

“CXone主管为我们主管提出的许多问题或疑问提供了答案，”艾莉森说。 “很快就赢得了我们领导层的信任，主管们看到好处后很快就接受了。”

04 结果

各方面都取得了很好的效果

自从实施CXone Supervisor以来，Momo's Meals的联络中心团队取得了令人印象深刻的成果。 平均通话处理时间下降了多达18%，整体等待时间下降了40%。 35%的无空时间减少不仅意味着更多工作完成，还能腾出时间用于额外的培训、会议及其他有利于公司的举措。

“随着我们的领导者使用Supervisor，我们看到生产力的积极趋势，”Allison说。 “我们的特工每小时接的电话越来越多。自七月高峰以来，我们的举办活动减少了13,000场。需要一些东西让我们更高效，支持领导层让他们的代理人继续完成所需的工作。通过实施Supervisor，我们能够将指标恢复到可接受的工作状态，并保持持续成功的上升趋势。”

05 未来

优化成功

随着Mom's Meals的主管们学习如何使用CXone主管，公司的劳动力管理团队持续提供支持。 与主管和代理保持开放对话，使他们能够迅速解决知识空白，确保解决方案得到充分发挥。

“我们的目标是优化CXone Supervisor的使用，”Allison说。 “为此，我们投资每月与领导者进行培训，展示工具使用能力，为新员工进行入职培训，并反馈反馈，以便我们能排查适应期内可能出现的问题。当然，当有疑问时，NiCE随时准备提供帮助。”