案例研究：Entain plc

Entain集团在五大洲运营着全球最顶尖的体育博彩、游戏和互动娱乐品牌，他们将员工管理和员工参与实践迁移到了NiCE解决方案。 由于Entain在多个国家运营联络中心，包括英国、保加利亚、印度和菲律宾，文化标准差异很大，沟通流程针对每个市场量身定制。

01 之前

全球知名品牌组合

Entain通过收购迅速成长，积累了数十个知名游戏品牌，并拥有多样化的工作和管理实践。 公司产品组合中多样化的流程、方法、语言和术语需要保持一致，以确保整体客户联系流程的一致性和可预测性。

Entain旨在简化各市场的劳动力规划，减少生成和分发排班所需的资源。 公司还希望改进实时排队功能，以促进员工参与度和协作。

02 改变的渴望

突破“照旧营业”

随着Entain持续增长，公司认识到将劳动力管理实践整合到一个综合方法下需要时间和精力。 公司开始寻找新的数字解决方案，以帮助打造一个与中央管理紧密、协作的员工队伍，同时不牺牲区域特色和优势。 “作为一家以技术为基础的组织，我们的战略方向是展望未来，探讨技术如何提升同事的体验，”Entain运营支持与派对运营主管托尼·格思里说。

Entain领导层还认识到，尽管电子表格的进度表相当准确，但过程所耗的时间会占用分析和规划的资源。 还需要审计管理排班的模型的能力。 此外，Entain希望为客服提供更灵活和敏捷的排班方式，以确保每日人员配置的效率和准确性。

Entain希望改善领导者和客服人员的排班，为后者提供更多工具以增强员工参与度和自助服务。遗留流程被针对性地淘汰，Entain对游戏化项目对其各呼叫中心点的影响进行了批判性审视。 公司首先通过评估一系列劳动力管理和排班解决方案展开招聘。

“在NiCE VRS团队的帮助下，量化效益的工作仍在进行中，但我可以肯定地说，摆脱Excel是非常积极的，随着时间推移，我们将能够显著改善同事们的日常生活。”

托尼·格思里

作战支援与队务作战负责人 含

03 NiCE 解决方案

员工参与度与每位员工对话

2022年9月，Entain启动了NiCE劳动力管理和员工敬业管理解决方案的三级推广，面向全球合作伙伴，并由NiCE价值实现团队制定战略计划支持。 第一阶段涉及两个市场的试点，第二阶段则是向所有面向客户的代理人推广更广泛的排班。 最后阶段将增加二线和后勤团队。 Guthrie说：“NiCE相较于最接近竞争对手的唯一明显突出因素是价值实现服务（VRS），以及持续支持实现整个生命周期内的效益。”

在与VRS讨论全球劳动力的多样性后，NiCE和Entain选择分阶段推广，并根据每个市场精心定制信息。 例如，在东南亚，NiCE WFM和EEM的推出备受推崇，包括办公室派对、奖品和品牌商品。 “我们非常自豪，在马尼拉——我们最大的门店之一——100%的员工都接受了培训，下载了应用，并在第一周内就开始使用，”Guthrie说。

在东欧其他地区，推广则更为低调，以迎合该地区的口味。 在所有市场，培训均以联络中心的主要语言进行，所有上线日期均有中央规划代表在现场。 每次部署的精确配置也都符合文化标准和法律要求。

在每个市场中，主管现在对代理的活动和可用性拥有更广泛的控制和理解。 客服更积极参与排班过程，也更确信他们的班次信息准确——这在像马尼拉这样单向通勤可能需要两小时甚至更长时间的市场中，这一点非常重要。 该解决方案旨在增加复杂性和控制力，同时不强迫贡献者忘记他们所知道的一切。 由 NiCE Data Explorer 和 Power BI 运行的自动化流程，创建了几乎与旧电子表格相同的最新进度状态视图，同时更准确且易于探索以获取更多细节。

04 结果

全球企业的正确选择

NiCE 劳动力管理和员工参与管理为 Entain 每个联络中心提供了所需的灵活性，包括针对变化需求优化的排班、更深入的座席生产力洞察，以及能够以相同标准衡量每个市场，同时避免每个联络中心陷入与当地文化或法规冲突的模式。

员工对发布后调查的满意度显示，WFM和EEM工具被高度接受和认可，得分为4.2分（满分5分），对自动请假审批等功能的个人评价也很高。 即使在那些被认为轻度实施是最佳方案的市场中，采用率也超过了Entain的预期。 “我们知道我们是一家大型国际企业，但这个项目让我们意识到，我们必须应对跨越多种市场、文化和实践的复杂性，”格思里说。

总体来看，投入在预测上的时间比手动电子表格模型减少了91%。 随着市场适应新工作模式，指标仍在逐步推出，但在Entain最大的联络中心，规划团队制定排班的时间减少了88%。 “在NiCE VRS团队的帮助下，量化效益的工作仍在进行中，但我可以肯定地说，摆脱Excel是非常积极的，随着时间推移，我们将能够显著改善同事们的日常生活，”Guthrie说。

05 前途

迈向全球成功的道路

完成后，Entain 推出的 NiCE WFM 和 EEM 将覆盖超过 1500 名代理，代表 70 多个品牌，并以 15 种语言与客户沟通，涵盖一线和二线团队。 随着市场成熟和手工排班流程的取消，Entain预计员工对新流程的满意度将保持高水平。

未来改进的领域包括更整合和一致的排班发布方式，让更多代理人能更长时间提前了解自己的排班时间。 公司预计将为请假请求添加新的自动化功能，以减轻代理和主管的负担。 每个接触WFM和EEM的新市场反馈将被纳入优化和改进流程中。