案例研究：Alterra Mountain Company

当Alterra Mountain Company推广其全球各地的滑雪和单板滑雪季票时，其14个远程和混合联系中心的需求可能令人难以承受。 CXone Supervisor提供实时监控和强大的仪表盘，确保每个人保持目标，实时指导和再培训客服人员，推动更多数据驱动决策。

01 之前

四季皆宜的联络中心

Alterra Mountain Company（“Alterra”）最著名的是Ikon Pass，这是通往全球50多个标志性山地目的地的顶级滑雪和单板滑雪季票。 Ikon Pass 客户在公司 14 个联络中心提供支持，配备由 28 至 30 名全职客服组成的专职团队。 这些中心采用混合或全远程团队，负责多渠道沟通（电话、电子邮件、聊天和社交媒体）。 虽然Alterra的联络中心支持全年活动和冒险，但酒店业季节性较强，互动量波动很大。 每位联络中心经理根据促销时间表、季节（旺季或淡季）和SLA目标等变化变量，决定分配多少座席来处理客户电话的起伏。

02 改变的渴望

一个压倒性的挑战

Alterra联络中心处理客户通信季节性波动的人员配置计划通常基于上一年收集的数据。 随着Ikon Pass促销截止日期临近，销量呈指数级增长，增长可达正常季节水平的220%。

尽管客服人员压力日益增加，Alterra客户仍期待持续的高质量支持和优质的娱乐产品。 团队致力于提供最佳服务，感到不知所措。 公司领导和主管们也感受到了压力，他们在应对多个呼叫中心、多个地点、混合和远程团队、技能多样的员工、极端的季节性以及紧张的销售截止日期时，处理了多渠道联系的复杂性。

“我们能够与CXone主管保持沟通。 多层过滤选项让我们能够专注于最重要和最紧迫的项目，同时重新培训代理人以满足我们的需求也非常简单。”

罗米纳县

高级保留地经理
阿尔特拉山公司

“快速访问CXone仪表盘让我们能够获得实时和历史数据，使我们能够及时且有针对性地采取行动，并取得可衡量的成果。”

大卫·哈里森

高级联络中心分析师
阿尔特拉山公司

03 NiCE 解决方案

主动且个性化的客户体验

Alterra选择CXone Supervisor，其配备的全面工具套件包括定制的岗位专属仪表盘、详细报告以及实时桌面和联系人监控功能。 该解决方案将所有语音和数字交互数据集中于一处，简化了管理任务，提供了更复杂、可操作的洞察。 多层过滤和排序功能提供聚合可视化，支持高层快照视图或按技能、客服或联系人进行更细致分析。

高级联络中心分析师David Harrison表示：“我们非常感谢Supervisor中的过滤选项，它让我们只在需要时看到需要看到的内容。” 他解释说，该方案帮助主管始终专注于最重要的事项，这在应对多位客服人员时至关重要。

当压力很大时，CXone主管为Alterra领导层提供全面的联络中心概览，并轻松获取关键信息。 该解决方案的洞察页面包含多个工具，提供宝贵的客服活动和联系状态的鸟瞰视图。 例如，“超出SLA”小部件显示ACD技能超出服务水平协议门槛的百分比，帮助主管做出更有针对性的资源分配决策。

CXone Supervisor实时收集的数据，按需提供，使主管能够快速识别潜在的客户体验问题或客户挫败感的具体实时互动。 这使得主动出击变得容易，在实时客户电话中低调指导远程坐席，或根据需求波动对其进行重新培训。 虽然主管对座席活动（无论是远程还是混合）有了更高的可见度，但座席们也因CXone个人绩效仪表盘带来的更高透明度而赋能。

04 结果

数据文化

CXone Supervisor对Alterra Mountain Company联络中心的影响迅速且可衡量，所有联络中心即使在通话量大幅增加的情况下，也始终保持其SLA目标。

很大程度上，这种成功归功于CXone主管使主管能够做出数据驱动的决策，更有效地优先排序任务，在座席最需要时介入，并预防潜在的客户体验问题。 整体教练提升了30%，新增了活跃互动中的实时反馈选项，公司在针对实时需求进行再培训时效率提升了2倍。 这些改进使联络中心坐席感受到上司的支持，并展现出更高的信心。

CXone 仪表盘通过 Supervisor 工作区访问，在 Alterra 联络中心网络中构建以数据为中心的文化方面发挥了关键作用。 仪表盘为Alterra员工提供了高度可定制的仪表盘，配备拖放小部件，使他们能够根据员工的独特需求定制数据可视化。 定制过滤功能使主管能够获得关键业务洞察，仪表盘共享的便捷性提升了各级的可见性。 仪表盘可以轻松在公司内部共享，并支持基于角色和权限的无障碍选项。 这些优势在Alterra复杂的联络中心生态系统中尤为重要。

05 未来

计划进一步提升

CXone Supervisor简化了Alterra联络中心的管理工作，提升了服务和效率。 NiCE CXone解决方案及其详细仪表盘提供的洞察也时不时地揭示了团队表现不佳的地方。 公司还将NiCE质量管理仪表盘整合进其联络中心技术套件，这将使得针对性、主动的规划能够应对此类问题。