企業の売上を左右することもある、アウトバンドコールセンターについて、本記事では紹介します。アウトバンドコール業務の内容や、アウトバンド業務でよくある課題への解決策などを見ていきます。
アウトバウンドコールセンターとは？
アウトバウンドコールセンターは、顧客や見込み客に電話をかける役割を果たす拠点です。このコールセンターは、インバウンドコールセンターとは異なり、電話をかける方がオペレーターです。
アウトバウンドコールセンターでは、ソフトウェアツールやオペレーターのスキルを活用した、効果的なアウトバウンドコール業務が求められます。
例えば、アウトバウンドコールセンターでは、ダイヤル発信を自動化するソフトや、多数の顧客にパーソナライズされたメッセージを送信できるアウトバウンドIVRを導入していることがあります。
アウトバンドコールの業務例
アウトバウンドコールセンターは、BPO業界におけるアポ取りや、集金業界における延滞料金の回収など、特定の業界でよくみられます。しかし、あらゆる業界で顧客へのアンケート調査やイベントの通知、サービス提供などのためにアウトバウンドコールセンターを活用することができます。
アウトバウンドコールの課題と解決策
アウトバウンドコールセンターが直面する課題は多岐にわたります。以下によくある課題とその解決策を紹介します。
課題1: 接続率が低い
アウトバウンドコールセンターの成功は、接続率に大きく左右されます。しかし、接続がうまくいかないことはよくあります。電話番号が間違っている、担当者が忙しくて電話が繋がらないなど、接続しづらい理由はさまざまです。
解決策：プレディクティブコールの活用
プレディクティブコールは、過去のデータや顧客の履歴を分析し、接続が最も効果的であるタイミングを予測します。これにより、オペレーターが電話をかける際に、成功率が高いと予測される顧客に接触することが可能になります。また、間違った電話番号を自動でリストから除外するため、効率的に作業を行うことができます。
課題2: 多くの顧客にアプローチが必要
アウトバンドコールセンターでは、より多くの顧客に素早く効率的に連絡を取る必要がある場合があります。しかし、実際のオペレーターが行うと、コストと時間がかかってしまいます。
解決策：アウトバンドIVRの活用
アウトバウンドIVRは、録音されたメッセージを大量に送信し、必要に応じてパーソナライズすることができます。また、電話を受けた顧客はメニューから選択し、セルフサービスまたはオペレーターに接続することが可能です。
例えば、コンサートがキャンセルされた場合、顧客は別のコンサート日を選択したり、クレジットカードへの払い戻しを要求したりすることができます。アウトバウンドIVRは、顧客と連絡を取り合うための効率的でコスト効率の高い方法です。
課題3: オペレーターのモチベーションの低下
同じ内容のコールを繰り返し行なう、注文やアポがなかなか取れない、といった理由で、オペレーターやセールスチームのモチベーションが低下することがあります。その結果、従業員の離職率が高まり、顧客体験に悪影響を与える可能性があります。
解決策：パフォーマンス管理ツールの活用
目標に対する達成値や、各オペレーターの改善ポイントを可視化できるパフォーマンス管理ツールを活用すれば、正確に課題や目標がつかめるためオペレーターのモチベーションをアップさせることができます。