顧客の声が多く集まるコールセンターの役割は非常に重要で、顧客満足度を高めるために様々な取り組みが行われています。本記事では、コールセンター満足度調査の効果的な方法について、わかりやすく解説します。
コールセンターの顧客満足度調査とは？
コールセンターの顧客満足度調査とは、顧客の意見や満足度を把握するためのアンケートやフィードバックを収集する取り組みです。顧客のリアルな声に耳を傾けることで、サービスや対応の改善に役立ちます。
電話での問い合わせ後に、自動音声による「アンケートにご協力ください」といったものや、チャットでの応対終了後に「サービスにご満足いただけましたか」といったポップアップ表示などがその一例です。
顧客満足度調査で分かること
顧客の率直なフィードバックは、オペレーターのパフォーマンスや応対品質、サービス全体の顧客体験の向上に役立ちます。ただアンケートを実施するだけでなく、オペレーターのパフォーマンス評価やトレーニングにうまく組み込むことによって、フィードバックによる効果をさらに高めることができます。
顧客満足度調査のメリット
ここでは、顧客満足度調査を行うメリットについて詳しく見ていきましょう。
貴重なフィードバックが得られる
顧客満足度調査を利用する最大の理由は、貴重な顧客からのフィードバックをすぐに得られることです。時間が経ってしまうと評価が曖昧になりがちですが、応対終了後にすぐに実施することで、より正確なフィードバックを得ることができます。こうしたアンケートからは、企業が認識していない潜在的な問題を知ることもできます。
顧客視点でのサービス理解
実際にサービスや商品を利用している顧客の声は、企業にはない視点を持っています。顧客がどこに不満を抱いているのかが分かれば、顧客サービスやそのほかの関連分野での改善策が明確になります。
応対品質の向上
アンケート結果を分析することで、応対品質を改善するためのヒントが得られます。また、オペレーターを育成する際にも、どういった分野を強化すべきなのか、という課題を知ることができます。
ブランドイメージの向上
アンケート調査の結果を元に、サービス品質の改善を行うことで、顧客満足度を高めることができます。優れた顧客体験は、評価の高い口コミやレビューにもつながり、企業の競争力を高め、新規顧客の獲得につながります。
アンケート項目の例と作成のポイント
サービスやビジネス形態によって調査する内容は異なりますが、基本的には、以下のような顧客満足度に関する一般的な質問を含める必要があります。
アンケート項目の例
- 総合的なサービスへの満足度
- オペレーターの態度や応対への評価
- 必要な情報が提供されたか
- 問題解決にかかった時間に満足しているか
- 回答に満足ができたかどうか
- サービスや商品を知人や友人に勧めたいと思うか
- サービスや商品をまた利用したいと思うか
アンケート作成のポイント
- 「はい/いいえ」、「1～10段階」など簡単に回答できるようにする
- アンケートはなるべく短くまとめ、5分以内に回答が終わるようにする
アンケート調査でよくある課題
アンケート調査を実施したものの、なかなかうまくいかなかったというケースもあるのではないでしょうか。以下では、よくある問題とその解決法について、見ていきます。
・回答率が低い
回答率が低い原因は多岐にわたりますが、アンケートの目的や利点を明確に伝え、参加の重要性を強調することも1つの手です。また、場合によっては回答者へのインセンティブを導入することで、回答率アップが見込めます。
・回答が偏っている
特に不満を持っている顧客からの回答が多くなると、全体的な評価が歪みます。バイアスを最小限に抑えるため、中立的な表現や多様な視点を取り入れた質問を取り入れるよう意識しましょう。
・意図した回答が得られなかった
質問の意図が分かりづらい場合や、選択肢の設定が不適切だと、意図した回答を得ることが難しくなります。簡潔で具体的な質問と回答項目を心がけましょう。
・集計や分析に時間がかかる
アンケートツールを活用することで、オムニチャネルでのアンケート実施から自動集計、分析を効率的に行うことができます。
NICEの顧客満足度調査サービス
NICE CXoneのフィードバックマネジメントは、偏りのないフィードバック収集を行い、応対品質を改善するためのインサイトを提供します。収集したアンケート結果は、SVとオペレーターが確認することができ、セルフコーチングやサービス品質の改善が必要な分野を特定することができます。
フィードバックマネジメントの特長
- アンケートを簡単に作成
- オムニチャネルでのアンケート調査の実施
- オペレーターへの直接フィードバック
- 企業全体でのデータ共有
- 高い評価を得ているオペレーターへのインセンティブ提供