コールセンターは人手不足や業務効率化、DXなどさまざまな課題を抱えています。そうした課題を解決するには、適切なツールが必要です。NICE CXoneは、コールセンターが抱える課題を解決し、オペレーター、顧客、そしてビジネス全体の質を向上させる幅広いソリューションを提供しています。本記事では、NICE CXoneの機能や導入のメリットについてご紹介します。
NICE CXoneとは？
NICE CXoneとは、クラウドコンタクトセンターサービス（CCaaS）や、電話回線サービス（VaaS）などコンタクトセンターに必要な機能を備えたオールインワンのコンタクトセンタープラットフォームです。
クラウドベースであるNICE CXoneは、電話サービスも含めてフルクラウドで提供されるため、PC１台とネット環境さえあれば、すぐにコンタクトセンターを始めることが可能です。
NICE CXoneの機能とソリューション
NICE CXoneは、自動応答サービスであるIVRやPBX、ACDなどコンタクトセンターに必要な機能を幅広く搭載しています。さらに、オムニチャネル対応やAI活用、DXの実現など、次世代コンタクトセンターの構築をサポートする最先端のテクノロジーを利用した機能もあります。
NICE CXoneの機能一例
PBX / ACD：ネット環境さえあればすぐに通話、ルーティングが実現
CTI連携：SalesforceなどのCRMツールとの連携
AIチャットボット：ルールベース、AIボットを作成可能
RPA：反復作業や単調な作業を自動化
IVR ：自動化のフローを簡単に設計可能
自動化：自動化が可能な業務領域の発見、運用、設計をAIが提案
オムニチャネル対応：30種類のデジタルチャネルが利用可能
アウトバンドコール：プレディクティブコールなどのオートダイヤラー機能
オペレーター評価（QM）：オペレーターの評価、改善、実行のサイクルを管理
通話記録：セキュリティ、検索性に優れた録音システム
オペレーター支援：アテンド型RPAによるリアルタイムガイダンス
レポート機能：直感的な操作で作成可能な各種KPIのリアルタイムレポート
WFM : 正確なコール予測に基づく効率的なシフト管理を実現
また、クラウドへの移行、オペレーターの定着率の向上、アウトバンドコール業務支援など、企業の課題やニーズに応じたソリューションを提供しています。
NICE CXoneの特徴
クラウドベースのシステム
NICE CXoneはクラウドベースのコンタクトセンターサービス（CCaaS）であるため、迅速な導入と柔軟性を実現します。オンプレミスのように物理的なサーバーの構築やソフトウェアなどのメンテナンスの手間を省き、優れたスケーラビリティを提供します。
オムニチャネル対応
顧客の問い合わせに対して、電話やチャット、メール、ソーシャルメディアなどさまざまなチャネルを統合的にサポートします。オムニチャネルでの応対品質分析やルーティング機能も備えています。
日々の業務を効率化するAI技術
すべての応対を分析するAI応対分析や、顧客とオペレーターの高度なマッチングを実現するAIルーティングなど、オペレーターのパフォーマンス評価や応対品質分析の業務を、迅速かつ効率的なものにします。
顧客サービスをパーソナライズ
CRMと連携し顧客情報や過去の応対履歴から、パーソナライズされたサービスを可能にします。顧客のお問い合わせ内容に合わせた適切な情報やサポートを迅速に提供します。
リアルタイムでのデータ分析とレポート
豊富なデータ分析機能とリアルタイムのレポートにより、スーパーバイザーやマネージャーはコンタクトセンターのパフォーマンスを把握し、改善策を見つけることができます。
NICE CXoneの活用メリット
運営コストの削減
NICE CXoneは、クラウドベースのプラットフォームであるため、物理的なハードウェアやインフラストラクチャの導入、メンテナンスなど導入や維持でかかるコストを削減することができます。また、RPAなど自動化技術の活用により、作業時間の短縮や業務効率化を実現し、オペレーションコストを低減できます。これにより、運用コストを削減しながら高品質なサービスを提供することが可能となります。
真のDXを実現
NICE CXoneであればインフラストラクチャの再構築や大規模な投資を必要とせず、コールセンターでのDXへの取り組みをスムーズに始めることができます。小予算でのスモールスタートが可能で、いつでも最新の状態にアップデートされたコンタクトセンター機能をお使いいただけます。コンタクトセンター全体を最適化するために設計されたNICE CXoneは、真のDX実現とカスタマーサービスの変革へと導きます。
オペレーターの定着率向上
NICE CXoneはAIや自動化技術を活用して、オペレーターの負荷を軽減します。簡単な問い合わせやタスクは、IVRやセルフサービスで顧客の自己解決を促します。また複雑なタスクやミスが起こりやすい箇所では、RPAが適切なタイミングでガイダンスを表示することで、人的ミスを防ぎ、修正にかける時間を減らします。これにより、オペレーターの負担が減り、業務の効率化とストレス軽減につながります。
NICE CXoneを活用した事例
株式会社アイティフォー様の導入事例
カスタマーサポート業務を行う株式会社アイティフォーは、分散拠点や在宅ワークを推進するため、クラウド型コンタクトセンターシステムを導入。また、オペレーターが即座に顧客情報を確認できるよう、CRMシステムであるセールスフォースとも連携を行いました。
クラウドでの運用開始後も従来通りの業務が遂行でき、IVRやAIベースのルーティングによる、応対時間の短縮を見込んでいます。
ゲートファーム株式会社様の導入事例
ビジネスコンサルティングを行うゲートファーム株式会社では、社内で働く数十人のメンバーはすべて在宅勤務。大企業との仕事もあることから、アウトバンドコール業務で、在宅、セキュリティ、スモールスタートに優れたクラウド型コンタクトセンターシステムを導入しました。
導入後間もなく、アウトバンドコールの接続率が、35%から50%へと大幅に向上しました。シンプルな導入で高品質の電話対応を実現しています。
NICEのクラウドコンタクトセンターシステム
NICE CXoneは、コンタクトセンターがCXの目標を達成するための支援に100%フォーカスした、業界をリードするクラウドコンタクトセンターシステムです。自動化、オペレーターの定着率向上、VOC分析など、課題に合わせたソリューションをご用意しています。またNICE CXoneには、コールセンターだけでなく、ビジネスのさまざまな分野で役立つオプションや機能が用意されています。NICE CXoneの詳細については、お気軽にご相談ください。