5 Wege, um schnell fit für Agentic AI zu werden

Agentic AI verändert die Customer Experience schneller als jede Innovation zuvor. Im Gegensatz zu skriptbasierten Bots oder statischer Automatisierung versteht Agentic AI den Kontext, trifft eigenständig Entscheidungen und handelt in Echtzeit. Mehr noch: Oft erkennt sie Probleme, bevor sie überhaupt entstehen, antizipiert Situationen, orchestriert Prozesse und löst Anliegen proaktiv.

Dabei handelt es sich längst nicht mehr um Zukunftsmusik. Branchenstudien zeigen deutlich: Agentic AI gewinnt rasant an Bedeutung und wird zunehmend in Unternehmen eingesetzt. Gartner® prognostiziert, dass Agentic AI bis 2029 rund 80 % der gängigen Kundenservice-Anliegen autonom und ohne menschliches Eingreifen lösen wird – bei gleichzeitiger Senkung der operativen Kosten um 30 %. Dieser Wandel findet bereits jetzt statt. Die entscheidende Frage für Führungskräfte lautet daher: Sind Sie bereit, Ihr Unternehmen in das Zeitalter der Agentic AI zu führen?

Hier sind fünf Ansätze, um schnell aufzuschließen, strategisch zu denken und Agentic AI als echten Wettbewerbsvorteil zu nutzen.

1. Von den weltweit führenden KI-Vordenker:innen lernen

Einer der besten Wege, Agentic AI zu verstehen, ist das Lernen von Thought Leadern, die Unternehmen bereits heute bei realen Business-Anwendungen begleiten. Zu den einflussreichsten Stimmen für C-Level-Entscheider:innen zählt Cassie Kozyrkov, Googles erste Chief Decision Scientist und heutige CEO von Kozyr. Sie zeigt Führungskräften, wie KI menschliches Urteilsvermögen verbessert – statt es zu ersetzen.

Als renommierte Expertin für Künstliche Intelligenz und Begründerin des Fachgebiets Decision Intelligence – der Wissenschaft, datenbasierte Entscheidungen zur Problemlösung zu nutzen – setzt sich Cassie leidenschaftlich dafür ein, Führungskräfte über den Hype hinauszuführen. Ihr Fokus: KI als Verstärker menschlicher Entscheidungsfindung und Kreativität.

Sie erklärt:
„Agentic AI Agents warten nicht jedes Mal auf Anweisungen. Sie sind darauf ausgelegt, selbstständig Pläne und Lösungen für vorgegebene Ziele zu entwickeln. Sie optimieren Marketing, transformieren Abläufe, gestalten juristische Strategien neu und koordinieren über Silos hinweg – in Echtzeit und oft ohne Rückkopplung.“

Ihre Forschung und Trainingsprogramme ermutigen Führungskräfte, KI nicht nur als Technologie zu betrachten, sondern als Hebel für schnellere, smartere und sicherere Entscheidungen.

2. Investitionen konsequent an der Marktentwicklung ausrichten

Mit Blick auf 2026 stehen viele Unternehmen vor der Frage: Wo sollten Budgets erhöht, reduziert oder gezielt getestet werden? Welche Investitionen helfen, mit Wettbewerbern Schritt zu halten, Marktvolatilität zu bewältigen und sich in einer sich wandelnden Technologielandschaft zu behaupten?

Auch wenn die Antworten je nach Branche variieren, ist eines klar: Die Investitionen in KI steigen rasant. Laut Forrester planen 67 % der Enterprise-Entscheider:innen, ihre KI-Investitionen in diesem Jahr zu erhöhen – und Agentic AI steht dabei im Mittelpunkt.

Agentic AI wird keine Randerscheinung bleiben. Sie wird zentral für Innovationsfähigkeit und Effizienzsteigerung. Forrester betont, dass die „Fähigkeit von Agentic AI, komplexe und geschäftskritische Aufgaben autonom zu steuern, Betriebsmodelle grundlegend verändern kann – und Early Adoptern einen entscheidenden Vorsprung verschafft.“

Forrester Principal Analyst Max Ball hebt hervor, dass die Konvergenz von CCaaS und Conversational AI das Contact Center neu definiert, indem Daten, Insights und Workflows intelligent verknüpft werden. In einem Umfeld, das traditionell von manuellen und repetitiven Prozessen geprägt ist, eröffnet Agentic AI den Weg zu vernetzten, autonomen Systemen, die Effizienz und Wachstum gleichermaßen fördern.

Ob durch die Entlastung menschlicher Agenten von operativen Routineaufgaben, damit sie sich auf den Aufbau echter Kundenbeziehungen konzentrieren können, oder durch die End-to-End-Automatisierung einfacher Interaktionen – Agentic AI ermöglicht herausragende Customer Experiences. Bereits heute nutzen 55,3 % der Unternehmen Agentic AI für proaktive Interaktionen. Und das ist erst der Anfang.

Wer versteht, wohin sich der Markt entwickelt, kann gezielt priorisieren und den ROI schneller nachweisen. Der Forrester Budget Planning Guide 2026: Customer Experience zeigt auf, wo zukunftsorientierte Führungskräfte investieren, um Effizienz, Zufriedenheit und Loyalität zu steigern.

3. Eine skalierbare KI-Roadmap für das Unternehmen entwickeln

Führende Unternehmen entwerfen intelligente Systeme, die nahtlose, personalisierte Erlebnisse bieten und Transformation auf Enterprise-Ebene ermöglichen. Sie schaffen Umgebungen, in denen Menschen und KI reibungslos zusammenarbeiten. Agentic AI übernimmt komplexe Workflows über Front- und Backoffice hinweg und verschafft Mitarbeitenden Freiraum für die wirklich wichtigen Momente.

Der Erfolg mit KI hängt gleichermaßen von Strategie und Technologie ab. Unternehmen müssen klar definieren, welche Use Cases sie adressieren und welche Business Outcomes sie mit Agentic AI erreichen wollen – und benötigen eine Plattform, die diese Vision Realität werden lässt.

Genau hier setzt NiCE CXone Mpower an. Die Plattform basiert auf einer einheitlichen KI-Architektur und verbindet Workflows, Agents und Insights, sodass Intelligenz konsistent bleibt, die Nutzung reibungslos verläuft und Performance mühelos skaliert.

Wie NiCE-CEO Scott Russell es formuliert:
„Agentic AI ist unsere Superkraft – tief in allem verankert, was wir tun, um intelligentere Innovationen und messbare Wirkung zu erzielen.“

CXone Mpower nutzt Echtzeit-Reasoning, um Customer Workflows intelligent zu automatisieren – gestützt auf Milliarden realer Interaktionen und umfangreiche Verhaltensdaten. Die Agentic AI ist darauf ausgelegt, Probleme zu durchdenken, kanalübergreifend zu handeln und Gespräche natürlich und menschlich zu gestalten.

Der menschliche Faktor bleibt dabei zentral. Erfolgreiche Agentic-AI-Strategien setzen auf Augmentation statt auf Ersatz. Mensch und KI arbeiten gemeinsam – unterstützt durch Fähigkeiten wie:

• progressives Reasoning, das komplexe Anliegen in Echtzeit zerlegt, während Kund:innen in natürlicher Sprache sprechen;
• kontextuelles Gedächtnis, das Informationen innerhalb eines Gesprächs (Kurzzeitgedächtnis) und über mehrere Interaktionen hinweg (Langzeitgedächtnis) speichert – ähnlich wie ein menschlicher Agent;
• empathische Intelligenz, die Tonfall und Stimmung erkennt, Themen wechseln kann und Gespräche natürlich und fließend führt.

Phil Heltewig, Chief AI Officer und GM von NiCE Cognigy, ergänzt:
„Unsere Plattform ermöglicht es Systemen, Probleme zu durchdenken, Entscheidungen zu treffen und kanalübergreifend zu handeln – bei gleichzeitig natürlichen, menschlichen Dialogen.“

Tipps für Ihre Agentic-AI-Roadmap:

• Erleben Sie Agentic AI live – in Demos, im Austausch mit Peers und anhand Ihrer eigenen Workflows.
• Identifizieren Sie Reibungspunkte und repetitive Aufgaben ohne hohen Bedarf an menschlichem Urteilsvermögen.
• Verbinden Sie Front- und Backoffice-Daten für einen ganzheitlichen Blick von der Kundenintention bis zur Lösung.
• Starten Sie klein, iterieren Sie schnell und skalieren Sie mit Vertrauen.
• Lernen Sie kontinuierlich – von Marktführern, Wettbewerbern und Ihren eigenen Daten.

4. Von führenden Marken lernen, die bereits vorangehen

Während viele Unternehmen noch am Anfang stehen, nutzen Branchenführer Agentic AI bereits erfolgreich und erzielen messbare Ergebnisse. Frei nach dem Motto „Nachahmung ist die aufrichtigste Form der Anerkennung“ lohnt es sich, von diesen Vorreitern zu lernen und ihre Best Practices zu übernehmen.

Globale Innovationsmarken wie adidas zeigen eindrucksvoll, was möglich ist, wenn Agentic AI und Conversational AI zusammenspielen. Durch die intelligente Verknüpfung von Daten, Insights und Workflows hat adidas Effizienz und Personalisierung in messbares Wachstum verwandelt. Die Ergebnisse belegen: Wenn KI und Menschen gemeinsam erfolgreich sind, entsteht mehr als Automatisierung – es entsteht Beschleunigung.

So sieht eine echte NiCE-Welt in der Praxis aus.

5. Die volle Kraft von Agentic AI auf einem exklusiven Event erleben

Agentic AI eröffnet neue Geschäftschancen, neue Arbeitsweisen und neue Dimensionen exzellenter Customer Experience. Möchten Sie das selbst erleben?

Nehmen Sie an NiCE + Cognigy – Unleash AI. Reimagine CX. teil: einem exklusiven, einstündigen Launch-Event mit führenden Köpfen aus KI und CX:

• Cassie Kozyrkov über Leadership und Klarheit im KI-Zeitalter
• Forrester-Analyst Max Ball über die optimale Ausrichtung von KI-Investitionen für maximalen ROI
• NiCE-Executives Scott Russell und Phil Heltewig über skalierbare KI mit messbarem Impact
• adidas-Experten Angel Tania und Stijn Bannier über den Einsatz von Agentic AI zur Steigerung von Effizienz, Loyalität und Wachstum

In nur einer Stunde erfahren Sie, wie Agentic AI den Kundenservice transformiert – und wie Sie Ihre KI-Vision in unternehmensweite, messbare Ergebnisse übersetzen.