Bei NiCE glauben wir nicht daran, auf das Nächste zu warten. Wir entwickeln es. Wir stellen es uns vor. Und mit CXone Agents setzen wir einen neuen Standard dafür, was intelligenter Service leisten kann. Das sind nicht nur smarte Tools – es sind strategische Teammitglieder. Sie reagieren nicht nur – sie lösen. Und sie skalieren nicht nur – sie skalieren intelligent, sofort und zielgerichtet.Agents sind zielorientierte, autonome Agenten, die darauf ausgelegt sind, Aufgaben zu vereinfachen, die Effizienz zu steigern und Kundeninteraktionen im großen Maßstab zu verbessern. Auf der einheitlichen Plattform CXone aufgebaut, nutzen diese Agenten logisches Denken und kontextuelles Bewusstsein, um Aufgaben zu erledigen – von einfachen Anfragen bis hin zu komplexen Prozessen – ganz ohne manuelle Eingriffe.Aber was unterscheidet Agents wirklich von anderen Lösungen? Und warum sind sie nicht nur ein zentraler Bestandteil Ihrer KI-Agentenstrategie im Contact Center, sondern auch entscheidend für Ihre Mitarbeitenden und Kund:innen? Lassen Sie uns diese Fragen und mehr näher betrachten.
Was sind CXone Agents?
CXone Agents fungieren als autonome, KI-gestützte Arbeitskräfte, die Aufgaben auf Basis der Anforderungen eines Unternehmens ausführen können. Im Gegensatz zu anderen KI-Agenten, die lediglich Informationen bereitstellen, gehen Agents einen Schritt weiter, indem sie auf historische Daten und definierte Systemkontexte zugreifen, um vordefinierte Ziele zu erreichen – und so Front-, Middle- und Backoffice miteinander verbinden. Agents können in den Systemen eines Unternehmens Aufgaben erledigen, Datensätze aktualisieren und Wissen nutzen – sie automatisieren komplexe Customer-Service-Workflows mit Präzision und Geschwindigkeit – vollständig im Einklang mit Ihren Geschäftszielen und KPIs.Was Agents zudem besonders macht: Sie lassen sich schnell und vollständig ohne Code erstellen und bereitstellen. Sie brauchen kein Entwicklerteam. Tatsächlich ist nicht einmal eine einzige Codezeile nötig. CX-Verantwortliche können ganz einfach in natürlicher Sprache beschreiben, was erledigt werden soll.Erweiterte KI-gestützte Tools, eingebettet in die einheitliche CXone Plattform, ermöglichen es CX-Führungskräften, Agents in einem dialogorientierten Prozess zu erstellen und bereitzustellen. Dabei werden proaktive KI-Einblicke genutzt, um Automatisierungspotenziale mit maximalem Geschäftsnutzen zu identifizieren. Darüber hinaus bietet CXone umfassende Transparenz über alle KI-Modelle, Lösungen und Anwendungsfälle – so stellen Sie sicher, dass Agents kontinuierlich optimal arbeiten und sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln lassen – mit voller Kontrolle und Nachvollziehbarkeit.
Wie werden Agents erstellt?
CX-Führungskräfte nutzen einen spezialisierten Copilot, der proaktiv datengestützte Einblicke in Automatisierungs- und Erweiterungspotenziale im gesamten Unternehmen liefert. Dabei werden unstrukturierte Interaktionen und Rohdaten extrahiert, analysiert und in klare, verwertbare Business Intelligence umgewandelt.Sobald diese Erkenntnisse vorliegen, können CX-Verantwortliche mit den intuitiven, dialogbasierten Tools innerhalb der CXone Plattform KI-gestützte Agents erstellen.Diese Agenten werden auf Basis von natürlichen Sprachbeschreibungen erstellt – ganz ohne Code – was die Umsetzung von Erkenntnissen in reale, automatisierte Kundenlösungen besonders einfach macht. Mit nur einem Klick können neu erstellte Agents über das gesamte CXone Ökosystem hinweg bereitgestellt werden: Agents sind einsatzbereit in CXone Copilot, Autopilot und weiteren Modulen.
Praktische Anwendungsfälle für Agents
Da Agents vollständig anpassbar sind, lassen sie sich für verschiedenste Branchen und Anwendungsfälle konfigurieren. Einige Beispiele:
Finanzdienstleistungen: Ausstellung neuer Kreditkarten, Genehmigung von Kreditanträgen, Bearbeitung von Betrugsfällen
Personalwesen: Onboarding neuer Mitarbeitender, Verarbeitung von Gehaltsanpassungen, Verwaltung von Sozialleistungen
Einzelhandel & E-Commerce: Automatisierte Rückerstattungen, Bestandsabfragen, Unterstützung bei komplexer Auftragsabwicklung
Beispiel: Eine Bank kann einen Agent einsetzen, um gestohlene Kreditkartenfälle zu bearbeiten. Der Agent überprüft die Identität des Kunden, erkennt betrügerische und legitime Transaktionen, stellt eine Ersatzkarte aus und überträgt automatisch alle wiederkehrenden Zahlungen – alles in einem vollständig automatisierten Workflow.
Warum sind individuelle KI-Agenten im Jahr 2025 unerlässlich?
Einheitslösungen reichen nicht mehr aus. Jedes Unternehmen hat eigene Ziele, Kund:innen und Prozesse. Deshalb sind Agents vollständig anpassbar. Sie werden mit Ihren Daten, Ihrer Sprache und Ihren spezifischen KPIs trainiert.Agents helfen CX-Führungskräften dabei, die größten Herausforderungen im Kundenservice zu bewältigen – skalierbar, effizient und kundenorientiert. Sie entlasten menschliche Agenten, beschleunigen die Lösungsfindung und verbessern die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig lernen und entwickeln sich Agents kontinuierlich weiter, indem sie neue Interaktionen in ihre Modelle integrieren.Je nach Anwendungsfall und Positionierung des Agents sind folgende Ergebnisse möglich:
Höhere Mitarbeitereffizienz durch Wegfall repetitiver Aufgaben
Was unterscheidet die Agents von NiCE von anderen KI-Agentenlösungen?
NiCEs Agents bieten zwei entscheidende Vorteile:
Datenbasierte Sicherheit Mpower Agents werden auf Basis von historischen Interaktionsdaten Ihres Unternehmens erstellt – das sorgt für präzise und wirksame Ergebnisse von Anfang an.
Einfache Erstellung und schnelle Bereitstellung Mit der intuitiven, dialogbasierten Oberfläche von CXone lassen sich Agents schnell und unkompliziert entwickeln – von Monaten auf Minuten verkürzt.
Diese Agents sind auf komplexe CX-Workflows ausgelegt, lösen Probleme effektiv und berücksichtigen auch Sonderfälle. Das Ergebnis ist schnelle, sichere und skalierbare Automatisierung, der Sie vertrauen können.
Zentrale Funktionen der Agents
Funktionieren nahtlos über Voice- und Chat-Kanäle
Unterstützen Kund:innen und Mitarbeitende gleichermaßen
Können miteinander verknüpft werden, um mehrere Anliegen in einer Interaktion zu lösen
Vollständig integriert in Copilot, Autopilot und weitere CXone Module
Integration von Agents in Ihre KI-Agentenstrategie
Agents sind der nächste große Innovationssprung für CXone – die führende KI-Plattform für Customer Experience. Sie erschließen agentengestützte Funktionen für Copilot, Autopilot und mehr.Agents verstehen nicht nur – sie handeln. Sie nutzen die einzigartigen Daten und das Know-how Ihres Unternehmens, um den Kundenservice vollständig zu automatisieren – ohne menschliches Eingreifen.Wenn Sie in KI-gestützte Contact Center-Lösungen investieren oder dies planen, sind Agents ein unverzichtbarer Baustein Ihrer Roadmap.
