Fallstudie: Appriss

KUNDENPROFIL

DIE HERAUSFORDERUNG

Vor der Implementierung von NiCE CXone nutzte Appriss eine intern entwickelte Lösung zur Verwaltung seines Callcenters. Allerdings bot es keine Einblick in schwankende Anrufvolumen, sodass das Contact Center präzise personell und ein hohes Serviceniveau bieten konnte.

Außerdem arbeiten die überwiegende Mehrheit der Appriss-Agenten von zu Hause aus, daher ist es wichtig, dass das System alle Agenten über Zeitplanänderungen informiert und gleichzeitig Engagement und hohe Leistung fördert.

ÜBER DIE NICE-LÖSUNG

"Mit CXone Workforce Management sind die Serviceniveaus gestiegen, unsere Agenten sind engagierter und wir lösen ein höheres Anrufvolumen."

Luke Wilson

Workforce Manager
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DIE LÖSUNG

Erreichen hoher Serviceniveaus durch automatisierte Planung und Prognose

Appriss nutzt nun CXone Workforce Management, um genaue Zeitpläne und Prognosen zu erstellen, und die daraus resultierenden Geschäftsergebnisse waren enorm.

"Unser Serviceniveau war schon immer hoch", erklärt Luke. "Aber sie sind mit CXone Workforce Management noch weiter gestiegen, weil unsere Agenten jetzt die Informationen haben, die sie brauchen, um den Zeitplan einzuhalten. Vor CXone habe ich Excel genutzt, um Termine zu erstellen. Es war sehr herausfordernd, die täglichen Updates zu verwalten, weil ich jeden Agenten jedes Mal benachrichtigen musste, wenn es eine Änderung gab. Unsere Agenten wissen jetzt, wann sie Pause machen oder Mittagessen machen müssen, und sie haben eine einfache Möglichkeit, ihre Treue zu verfolgen."

"Wir nehmen auch mehr Anrufe entgegen, ohne das Personal zu erhöhen. Im Oktober zum Beispiel hatten wir ein höheres Anrufvolumen und unser Serviceniveau blieb bei 98 % – selbst mit zwei Agenten weniger als im Vorjahr. Ich glaube, das ist ein echtes Nebenprodukt genauer Prognosen und Zeitplaneinhaltung."

IDENTIFIZIERTE MÖGLICHKEITEN

Sicherstellung der Zeitplaneinhaltung, auch wenn Makler von zu Hause aus arbeiten

Da die meisten Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, ist die Fähigkeit, die Einhaltung des Zeitplans zu überwachen, auch wenn sie nicht im Büro sind, äußerst wichtig.

"Unser Team ist normalerweise einmal pro Woche im Büro", sagt Luke. "Die Möglichkeit, die Einhaltung des Zeitplans leicht zu verfolgen, selbst wenn sie von zu Hause aus arbeiten, dient als Pulscheck, ob sie zu Hause genauso gut einhalten wie im Büro. Das konnten wir erst tun, wenn wir CXone Workforce Management eingeführt haben."

Steigerung der Mitarbeiterbindung und der operativen Effizienz

Vor der Einführung von CXone nutzte Appriss Excel, um die Scorecards für alle 55 Agenten manuell zu aktualisieren. "Es war eine monumentale Aufgabe", sagt Luke. "Ich konnte die Scorecards nur montags aktualisieren, aber das bedeutete, dass unsere Agenten wöchentlich nur wussten, wie es ihnen ging."

Jetzt gibt inView Performance Management for CXone Agenten nahezu Echtzeit-Feedback zu ihren Leistungskennzahlen und wird genutzt, um motivationale Gamification-Challenges durchzuführen. "inView Performance Management für CXone gibt uns fast sofortiges Leistungsfeedback. "Es ist ein erstklassiges, sehr flexibles Werkzeug", sagt Luke.

"CXones Gamification ist erstaunlich; Wir nutzen die Herausforderungen, um unsere Agenten einzubinden. Zum Beispiel erhalten Makler virtuelle Münzen, wenn sie eine solide 100 auf eine Qualitätsbewertung erzielen. Wir haben große Monitore im gesamten Contact Center installiert, damit jeder die Namen der Gewinner und ihre Avatare sehen kann. Die Agenten lieben es."

"inView Performance Management für CXone hat nicht nur die Mitarbeiterbindung gesteigert, sondern auch die operative Effizienz gesteigert", fährt Luke fort. "Das gibt mir mehr Zeit, weil ich die Scorecards nicht mehr manuell aktualisiere. Außerdem zeigt es unseren Führungskräften die Leistung unseres Contact Centers. Sie verschafft ihnen einen Dollar-und-Cent-Einblick in das Geschäft, sodass sie sehen können, dass CXone für uns einen großen Wert bietet."

CXone hilft, eine positive Unternehmenskultur zu fördern

Luke empfiehlt CXone begeistert anderen Contact Centern, weil Appriss daraus so viele positive Geschäftsergebnisse erzielt hat.

"CXone hält unsere Agenten engagiert und informiert", sagt er. "Sie sind auch motiviert und kümmern sich um unsere Mission. inView Performance Management für CXone und CXone Workforce Management haben unser Unternehmen wirklich zu dem positiven Momentum geführt, den wir uns wünschen."

"Ich liebe inView Performance Management für CXone, weil es uns eine fast Echtzeit-Übersicht darüber gibt, wie wir performen. Seit wir es eingeführt haben, war es enorm vorteilhaft."

Luke Wilson

Workforce Manager
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