Fallstudie: Telekommunikationsleiter automatisiert Agentennotizierung mit Enlighten AutoSummary

KUNDENPROFIL

01 DAS DAVOR

Vor Enlighten AutoSummary: Zeitaufwändige Interaktionszusammenfassungen

Der Telekommunikationsanbieter ist bestrebt, privaten und geschäftlichen Kunden in den USA hochwertiges Internet, Mobilfunk, TV und Sprache bereitzustellen. Als kundenorientierte Organisation möchte das Unternehmen sicherstellen, dass es seinen Abonnenten einen hervorragenden und effizienten Service bietet.

Mit 20 Millionen Kundenanrufen pro Jahr und Agenten, die dafür verantwortlich sind, jedes Detail genau und konsistent zu erfassen – warum der Kunde das Unternehmen kontaktiert hat, das Ergebnis des Anrufs und die während der Interaktion ergriffenen Maßnahmen – summierte sich die Zeit, die für Nachdienstarbeiten (ACW) aufgewendet wurde, schnell. Das Unternehmen möchte die Produktivität seiner Agenten steigern, damit sie zusätzliche Anrufe entgegennehmen oder sich auf andere, wertorientiertere Aufgaben konzentrieren können.

02 WUNSCH ZUR VERÄNDERUNG

Agenten zu befreien, produktiver zu arbeiten und sich auf Kunden zu konzentrieren

Wie die meisten Contact Center bittet der Telekommunikationsanbieter die Agenten, detaillierte Zusammenfassungen jeder Interaktion zu liefern. Diese Zusammenfassungen können während des Anrufs erfolgen, wobei der Mitarbeiter den Kunden während der Interaktion oder nach dem Gesprächsende in die Warteschleife legt, um Notizen zu machen. Beide Methoden erhöhen den Zeitaufwand der Agenten und können sich auf ACW und/oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) für jeden Anruf auswirken.

Manuelle Notizen sind nicht nur zeitaufwendig und teuer, sondern können auch voller Ungenauigkeiten sein. Die Telekommunikationsagenten verbringen nach jedem Anruf durchschnittlich 11 Sekunden damit, eine Zusammenfassung der Interaktion zu tippen, was insgesamt 4,2 Millionen Dollar jährlich für ACW ausgibt. Wenn die Notizen der Agenten überstürzt oder unvollständig sind, kann der Mitarbeiter, der einen Nachanruf desselben Kunden entgegennimmt, Schwierigkeiten haben, dessen Supporthistorie zu verstehen. Sie wenden sich an den Kunden, um ihm Details zu geben, was fast ein Drittel der Kunden als den frustrierendsten Aspekt des Telefonservices bezeichnet. Wenn Kunden sich einem neuen Agenten wiederholen müssen, dem der nötige Kontext fehlt, kann der Agent inkompetent wirken, und das Kundenservice-Erlebnis wirkt depersonalisiert.

Die Telekommunikation wandte sich an Enlighten AutoSummary, um Agenten von dieser manuellen Aufgabe zu befreien und die Grundlage für ganzheitlichere Verbesserungen im Kundenerlebnis zu legen. Enlighten AutoSummary erfasst alle relevanten Absichten (Kundenkontaktgründe), Aktionen, Ergebnisse und Stimmungen zu 100 % der Agenteninteraktionen, um schnell vollständigere Erzählungen zu erstellen.

"Enlighten AutoSummary hilft uns, mit weniger mehr zu erreichen , indem wir unsere Produktivität steigern, was Zeit und Geld spart."

TELEKOMMUNIKATIONSDIREKTOR

03 DIE LÖSUNG

Abschied nehmen von manuellen Agentennotizen

Eine Standardlösung, die speziell entwickelte KI für CX-Modelle umfasst, basierend auf dem umfangreichsten Interaktionsdatensatz auf dem Markt und generativer KI-Technologie, erfordert Enlighten AutoSummary kein Training der Modelle mit den eigenen Telekommunikationsdaten. Indem die KI mit der Notizgenerierung beauftragt wird, überträgt der Telekommunikationsanbieter diese Verantwortung von den Agenten und ermöglicht es ihnen, ihre Zeit auf sinnvolle Gespräche mit Kunden zu konzentrieren. Enlighten AutoSummary ergänzt die Rolle des Agenten, indem es zuhört und jede Interaktion zusammenfasst. Die gesamte Bandbreite an Absichten, Handlungen, Ergebnissen und Gefühlen wird jedes Mal genau erfasst.

Enlighten AutoSummary ermöglicht es dem Telekommunikationsunternehmen außerdem:

• Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit KI-basierter Sentiment-Bewertung.
• Identifizieren Sie Schlüsselergebnisse aus KI-Modellen.
• Gib den Agenten die Möglichkeit, die Notizen zu prüfen und Änderungen vorzunehmen. Die Ergebnisse können dann erfasst und zur kontinuierlichen Optimierung der KI-Modelle verwendet werden.

04 DIE VORTEILE

Bereitstellung von personalisiertem Service und Steigerung der Effizienz

Enlighten AutoSummary ermöglicht es dem Telekommunikationsunternehmen, das manuelle Notizen aus der To-do-Liste seiner Agenten zu entfernen. Dies ermöglicht es dem Telekom, jede Interaktion konsistent, genau und automatisch zusammenzufassen. Zusätzlich zu einer 25%igen Reduzierung der Zeit für Nachdienstarbeiten erzielt das Telekommunikationsunternehmen eine Vielzahl von Vorteilen, darunter:

• Höhere Produktivität: Agenten können sich nun auf den Kunden konzentrieren und nicht auf den mühsamen Prozess des Notizenmachens.
• Reduzierte Kosten: Die Telekommunikation kann Kosten senken, indem sie ACW, AHT und wiederholte Kontakte reduziert.
• Verbesserte Kundenerfahrung: Mit umfassenden und genauen Interaktionszusammenfassungen können Agenten eine kontinuierliche Dienstleistung gewährleisten, unabhängig vom Zeitrahmen.