Fallstudie: Torrens University

KUNDENPROFIL

01 DAS DAVOR

Förderung der kontinuierlichen Entwicklung und des Wachstums

Die Torrens University ist Australiens am schnellsten wachsende private Universität mit mehr als 24.000 Studierenden auf 10 Standorten in Australien, Neuseeland und China. Das Contact Center wird von 165 Agenten unterstützt, die über 1.000 monatliche Studenteninteraktionen betreuen. Das Contact Center-Team verwaltet alle Sprach- und digitalen Anfragen und Engagements der Studierenden und unterstützt die Studierenden während der gesamten Studienzeit über mehrere Jahre hinweg – von ihrem ersten Kontakt mit der Institution bis hin zu Abschluss- und Postgraduiertenerfahrungen.

Nach dem Ausbau ihrer Präsenz und Aktivitäten durch die Übernahme mehrerer Bildungseinrichtungen musste die Torrens University ihre unterschiedlichen Technologieplattformen zu einer einzigen, cloudbasierten Kontaktcenter-Lösung konsolidieren. Insbesondere benötigte es eine Lösung, die die notwendige Flexibilität und Skalierbarkeit bietet, um mit der kontinuierlichen Expansion zu wachsen und gleichzeitig nahtlose Schülererfahrungen über Omnichannel-Umgebungen hinweg zu bieten.

02 WUNSCH ZUR VERÄNDERUNG

Bewertung verfügbarer Marktlösungen

Die Torrens University verließ sich auf veraltete, vor Ort betriebene Telefoniesysteme, die sich zwischen ihren Betriebsabläufen unterschieden. In einigen Fällen nutzten die Kontaktcenter-Agenten verschiedener Geschäftsbereiche persönliche Telefone, um nicht nachgefolgte Eins-zu-Eins-Anrufe sowie eine einzige Telefonnummer für mehrere Kanäle zu verwalten. Um die Herausforderungen und Risiken zu mindern, die mit der Integration neuer Unternehmen verbunden sind, die auf unterschiedlichen Plattformen angewiesen sind, musste die Torrens University ihre Marken auf ein einziges System verlagern.

Als Priorität benötigte die Universität eine Lösung, die eine umfassendere Transparenz über ihre Abläufe in allen Unternehmen hinweg bietet und gleichzeitig tiefere Einblicke in die Interaktionen der Studierenden bietet. Darüber hinaus strebte die Torrens University eine fortschrittlichere Omnichannel-Umgebung als ihre bestehende Lösung an, einschließlich der Möglichkeit, ihren Chatbot durch Live-Chat-Funktionen zu ersetzen.

Während der gesamten Pandemie stellte die Torrens University zudem eine Veränderung in den Bedürfnissen ihrer Studierenden fest, einschließlich der Art und Weise, wie sie mit der Institution interagieren wollten und wie viel Erfahrung sie mit Präsenz- und Online-Lernen haben. Daher musste die Universität den Studierenden mehr Flexibilität bieten, um über ihre bevorzugten Kanäle zu kommunizieren, während sie während ihrer gesamten Erfahrung mit der Institution engagiert bleiben.

"NiCE CXone hat unser Studentenerlebnis mit nahtloser Omnichannel-Konnektivität verbessert und damit unser Wachstum der inländischen Studierenden seit der Einführung im Jahr 2022 vorangetrieben. Diese Plattform sichert eine Zukunft der Expansion und befähigt uns, unseren Studierenden in großem Maßstab unvergleichliche Unterstützung zu bieten."

VICTORIA PENDERGAST

LEITER DER ZUKÜNFTIGEN STUDENTENAKTIVITÄTEN
TORRENS UNIVERSITY AUSTRALIA

03 DIE LÖSUNG

Die Contactcenter-Lösung, die die Qualität abschließt

Nach der Bewertung mehrerer auf dem Markt verfügbarer Plattformen identifizierte die Torrens University NiCE CXone als ideale Plattform für ihre sich wandelnden Bedürfnisse. CXone entsprach der Reife, die die Torrens University benötigte, und bot zugleich wichtige Integrationen an, darunter die Customer Relationship Management (CRM)-Plattform. Es bot zudem die richtige Kombination aus Funktionalität und Preis für das Budget der Universität. Gemeinsam mit dem Implementierungspartner NEC unterstützte NiCE die Einführung von CXone an der Torrens University und rollte dessen Funktionalität innerhalb von sechs Monaten ein.

04 DIE ERGEBNISSE

A+ cloudbasierte Telefonie bietet reibungslose Schülererfahrungen

Seit der Einführung von CXone hat die Torrens University bedeutende Verbesserungen in ihren Abläufen erzielt, darunter effizientere Arbeitsabläufe in ihren Contactcenter-Teams. CXone hat mehrere Schritte aus den Schülerunterstützungsprozessen eliminiert, sodass die Mitarbeiter Anfragen von Studierenden schneller und effizienter beantworten können.

CXone hat außerdem umfassendere Erkenntnisse und Berichtsmöglichkeiten für das Team der Torrens University bereitgestellt. Dies ermöglicht es dem Team, eine größere Kontrolle über die Arten von Schüleranfragen sowie das Kundenverhalten und die Stimmung zu erlangen; tiefere Einblicke ermöglichen es dem Team, ein spürbareres Geschäftswachstum zu erzielen.

Die Einführung der Live-Chat-Funktionalität in Kombination mit CXones Outbound-Dialer hat die Fähigkeit der Universität erweitert, mehrere Studentenanfragen gleichzeitig zu beantworten. Früher beschränkten sich die Agenten auf die Verwaltung von Einzelgesprächen per Telefon oder E-Mail. Durch den Live-Chat können die Agenten der Torrens University als Eins-zu-Vieles arbeiten, was zu Effizienzsteigerungen von zwei- bis dreimal so hohen Fähigkeiten führt.

Diese Funktionalität erweitert auch die Kontaktmöglichkeiten für die Studierenden, gibt ihnen mehr Kontrolle und stellt sicher, dass sie jederzeit durch einfache und asynchrone Kommunikation mit dem Contact Center interagieren können, auch während des Unterrichts, je nach Bedarf.

Mit Unterstützung tieferer Erkenntnisse kann die Torrens University auch die fortgesetzte Nutzung ihres Chatbots erkunden und seine Daten und Erkenntnisse besser nutzen, um zu erkennen, wann und wo Chatbot-Automatisierung angemessen ist – sowohl für Außerbetrieb als auch für bestimmte Anwendungsfälle.

05 DIE ZUKUNFT

Erstklassige Lösung für die Zukunft

Mit CXone verfügt die Torrens University über eine solide Grundlage, auf der sie die Studierendenerfahrungen weiterhin selbstbewusst weiterentwickeln kann. Dies ist besonders wichtig, da immer mehr Studierende nach pandemiebedingten Lockdowns und den veränderten Lernweisen während ihrer Sekundarstufe an die Universität wechseln.

Die Universität prüft derzeit Möglichkeiten, den Einsatz von Live-Chat über das studentische Support-Team hinaus auszuweiten und ihn breiter zugänglich zu machen. Darüber hinaus prüft die Universität das Potenzial, weiter in die Entwicklung eines sinnvolleren Chatbots zur Unterstützung ihres Betriebs zu investieren.

Grundsätzlich plant die Universität, aus ihren Daten bedeutsamere und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Mit dem Ziel, das Engagement von Studierenden und Agenten gleichermaßen zu verbessern, erforscht die Torrens University als Nächstes die Vorteile der Sentiment-Analyse.