Fallstudie: Dienst der Republik

Republic Services begann eine kulturelle und betriebliche Transformation, um das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen. Mit 14 Millionen Kunden und 40.000 Mitarbeitern arbeitete Republic Services mit NiCE zusammen, um die Kundenstimmung durch eine umfassende Organisationsumstrukturierung zu messen, zu bewerten und zu verbessern, um wichtige Dienstleistungen und Fähigkeiten hinzuzufügen.

01 Das Davor

Anpassung an die kundenorientierte Mission

Das vorherige Kundensupportsystem für Republic Services war größtenteils manuell. "Nachverfolgung und Meldung waren so gut wie nicht vorhanden. Es hat funktioniert, aber wir haben eine enorme Anzahl von Anrufen und Einblicken verpasst", sagte Morgan Gray, leitende Managerin in der Customer Experience Field Management-Abteilung von Republic Services.

Als das Unternehmen das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellte, entwickelten sich die Erwartungen an den Service. Es brauchte Wissensmanagement, ein Qualitätsmanagementprogramm und präzises Fallmanagement – alles Funktionen, die ein manueller Prozess nicht unterstützen konnte. "Wir befanden uns mitten in einer Entwicklung innerhalb unserer Organisation, die die Kundenwahrnehmung wirklich in den Mittelpunkt stellte. Wir nennen das 'Kundeneifer', und um diese neue Mentalität umzusetzen, mussten wir uns wieder auf Qualität konzentrieren", sagte Gray.

02 Wunsch nach Veränderung

Ganz von vorne anfangen

Die Umsetzung eines Qualitätsprogramms wurde zur obersten Priorität. Da sich frühere Bestrebungen auf manuelle Leistungskennzahlen statt kundenzentrierte Kennzahlen konzentrierten, erkannte das Management von Republic Services, dass der beste Weg war, neu anzufangen. Die Fluktuation war hoch und forderte eine Neugestaltung der Agenten-Tier-Struktur, um den Kunden spezialisierten Support zu bieten und Möglichkeiten zu schaffen, Expertise unter den Agenten aufzubauen. Letztlich wollte das Unternehmen die Abläufe modernisieren und Möglichkeiten zur Automatisierung finden, um das Mitarbeitererlebnis zu verbessern.

"Enlighten AI und Interaction Analytics haben uns die Möglichkeit gegeben, ein breites Netz zu werfen, um kritische Anruftypen zu identifizieren, während NiCE Quality Management uns ermöglicht, zu bewerten und auf eine Weise zu handeln, die wirklich Fortschritte macht."

MORGAN GRAY

SENIOR MANAGER IM BEREICH CUSTOMER EXPERIENCE – FIELD MANAGEMENT, REPUBLIC SERVICES

03 Die Lösung

Erkenntnisse in Taten umsetzen

Republic Services nutzte bereits die NiCE Workforce Management Suite, einschließlich Employee Engagement Manager, und erkannte die Vorteile reduzierter manueller Ausgaben und Prognosen.

"Wir wussten, dass die Umstrukturierung und der Aufbau eines qualitativ hochwertigen Programms von Grund auf schwierig sein würden, aber da wir bereits einen Teil der NiCE-Suite nutzten, fiel die Entscheidung zur Erweiterung einfach", sagte Gray.

Mit Basisdaten zur Agentenleistung und Kundenstimmung setzte Republic Services objektive Ziele, um die Kundenbegeisterung zu optimieren und Maßnahmen zu automatisieren, um die Leistung der Agenten zu verbessern. "Durch Reporting und Analysen konnten wir die Messlatte ganz natürlich höher legen, und NiCE Value Realization Services half uns, unser Qualitätsprogramm zu modernisieren", sagte Gray. "Während wir früher Chancen zur Verbesserung der Agentenleistung verpasst haben, haben wir jetzt Enlighten AI und Interaction Analytics Einblicke, die das Coaching unterstützen. Wir konnten höhere Erwartungen setzen und unsere Kompetenz verbessern, um unseren Service und unsere Kundenzufriedenheit wirklich auf die nächste Stufe zu heben."

Die Integration von NiCE Enlighten KI für Kundenzufriedenheit und Interaktionsanalysen bietet Republic Services die Erkenntnisse, um auf der nächsten Ebene datenbasierte Strategien für Qualitätsmanagement und Kundenerlebnis zu entwickeln. Während sich frühere Sentiment-Analysen auf Empathie und Ton beschränkten, bewertet Enlighten AI automatisch neun Soft-Skill-Verhaltensweisen der Agenten, die entscheidend sind, um die Kundenbegeisterung zu verbessern, einschließlich der Anerkennung von Kundenloyalität und -wert. Diese objektive und konsistente Analyse wurde in das Qualitätsprogramm integriert, und half ihnen, zeitnaher und effektiveres Coaching zu bieten.

"Unsere Service-Herausforderungen sind oft regionsspezifisch; zum Beispiel könnte ein Markt Schwierigkeiten mit der Bindung haben, ein anderer Schwierigkeiten mit Massenabholungen, sodass die Möglichkeit, Anfragen auf regionaler Ebene zu identifizieren und proaktiv zu adressieren, äußerst hilfreich war", sagte Gray. Diese Fortschritte ermöglichten den reibungslosen Aufbau robuster Qualitäts- und Wissensmanagementfähigkeiten. Diese automatisierten Erkenntnisse halfen Republic Services, seine Fähigkeiten auszubauen, um manuelle Arbeit zu reduzieren und die Agenten mitten in einer umfassenden Reorganisation auf Kurs zu halten.

04 Die Ergebnisse

Verbesserte Stimmung, reduzierte Abnutzung

Als Ergebnis der VRS-Richtlinien erhöhte Republic Services die Anzahl der gecoachten Aktionen innerhalb von nur drei Monaten nach dem Start um über 120 %. Ein erneuter Fokus auf den Kunden ermöglichte es Republic Services, seine negative auf extrem negative Stimmung innerhalb von etwa sechs Monaten zu reduzieren.

"Wir sind uns sicher, dass wir die richtigen Bewertungsfragen gestellt haben, weil wir weiterhin eine Verbesserung der Stimmung im Vergleich zu Monat sehen", sagte Gray. "Wir haben außerdem eine Reduzierung der Wiederholungsanrufe um 30 % und eine Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Nicht-Gesprächszeiten trotz eines saisonalen Anrufaufkommens um 17 % festgestellt." Republic Services führt dies darauf zurück, dass die Agenten richtig gecoacht sind, damit sie Anrufe schneller und effizienter bearbeiten können.

Die Qualitäts- und Wissensmanagementteams des Unternehmens nutzen NiCE Quality Management, unterstützt von Enlighten AI und Interaction Analytics, um kontinuierliche, datengetriebene Verbesserungen umzusetzen, die direkt Auswirkungen auf die Arbeit außerhalb der Kundenservice-Funktionen an vorderster Front haben. Dazu gehören soziale Medien, digitales Marketing, Self-Service, IT, Vertrieb und Business Analytics.

Für Agenten werden die Soft Skills (die in alten, nebeneinanderfolgenden Beobachtungsprozessen notorisch schwer zu beurteilen waren) nun objektiv berichtet und bewertet. Leistungsberichte werden den Agenten mehrmals pro Woche in leicht verständlichem, farbcodiertem Format geliefert, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu unterstützen. In Kombination mit präziser IVR und hochwertiger, datenbasierter Managementunterstützung hat sich die Mitarbeitererfahrung verbessert, was sich an einer Verringerung der Fluktuation zeigt.

05 Die Zukunft

Einfluss auf Unternehmensebene

Republic Services nahm am CXi Jumpstart-Programm von NiCE teil, das sich auf das Customer Care Center konzentrierte und einen ganzheitlichen Überblick über die Technologien, Menschen, Prozesse und operative Praktiken des Unternehmens bot und 60 Führungskräfte, Geschäfts-, Betriebs- und IT-Führungskräfte umfasste. NiCE VRS Transformation Consultants identifizierte viele Chancen, die neben den Geschäftszielen des Unternehmens positioniert waren, und priorisierten sie in einer Transformationsroadmap zur Steuerung zukünftiger strategischer Initiativen. Durch die Aufbau bestehender Arbeitskräfte-, Qualitäts- und Analyseprogramme plant Republic Services, die Channel-Delivery für einen personalisierten und proaktiven Kundenservice auszuweiten.

Republic Services beabsichtigt, auf seinem neuen Qualitäts- und Wissensmanagementprogramm aufzubauen, um sein Angebot zu erweitern und seine Leistung zu verbessern. Mit NiCE Enlighten AI and Interaction Analytics wird das Unternehmen von zufälligen Bewertungen zu einem gezielten Zuhören auf Kategorie- und Frageebene übergehen, um Kunden, Marketinginitiativen und vielfältige geografische Anliegen besser zu unterstützen.

Mit diesen neuen Erkenntnissen wird das Unternehmen seine Qualitätsmanagementfunktionen mit erweiterten, tiefgehenden Agentenberichten zu ihrer Leistung weiterentwickeln. "Wir sind an dem Punkt, an dem wir die niedrig hängenden Herausforderungen angegangen sind, und jetzt konzentrieren wir uns auf einige dieser größeren, heiß diskutierten Herausforderungen", sagte Gray. "Die nächste Phase für uns ist, zu beginnen, was wir kommunizieren, wie wir kommunizieren, mit wem wir kommunizieren, sowie die Stimmung weiter zu verbessern."

Republic Services plant außerdem, Selbstbedienungsoptionen auf seiner Website anzubieten. Während das Unternehmen derzeit Live-Chat und Online-Rechnungszahlung anbietet, baut es aktiv eine Backend-Datenbank auf, um seine neuen Wissensmanagement- und IVR-Funktionen direkt zum Kunden zu bringen.