FALLSTUDIE: Markerstudie Verteilung

Markerstudy Distribution bietet Millionen von Versicherungspolicen im Vereinigten Königreich über verschiedene Marken an. Die Organisation nutzt Analysen seit vielen Jahren, um Qualitätssicherungsprozesse zu automatisieren und sicherzustellen, dass schutzbedürftige Kunden angemessene Versorgungsleistungen erhalten. Mit der Harmonisierung der Praktiken im gesamten Unternehmen erkannte Markerstudy eine größere Chance, den Service für gefährdete Kunden zu verbessern und eine breitere Verbesserung der Kundenerfahrung zu unterstützen.

01 Vorher

Unterschiedliche gefährdete Kundenpraktiken

Markerstudy Distribution ist mit mehreren Marken und Geschäftsfeldern tätig. NiCE arbeitete mit einem Teil von Markerstudy Distribution zusammen, das bis vor Kurzem unter vier unterschiedlichen organisatorischen Dachen geführt wurde. Daher gab es vier eigenständige Qualitätssicherungsabteilungen, jede mit eigenem Manager und eigenen Teammitgliedern. Jeder nutzte einen anderen Prozess, um Anrufe mit einem verletzlichen Kunden zu identifizieren – eine Kategorie, die eine Vielzahl von Bedürfnissen umfasst, von Schwerhörigkeit bis hin zu Trauer. Und jeder dieser Prozesse war grundsätzlich manuell. "Wir konnten anhand von Anrufüberprüfungen erkennen, ob ein Agent eine Schwachstelle korrekt identifiziert und angepasst hatte, aber nicht immer, ob der Agent sie korrekt kategorisiert hatte", sagte David Harrison, stellvertretender Direktor für Kundeneinblicke und Betrieb bei Markerstudy Distribution.

02 Wunsch nach Veränderung

Ein einigendes Zeitfenster

Als Markerstudy Distribution begann, diese zuvor vier eigenständigen Gruppen zusammenzuführen, erkannte die Organisation eine wichtige Chance, mehrere Prozessverbesserungen vorzunehmen. Das Unternehmen veröffentlichte breit gefächerte Ausschreibungen, um konsistente, datenbasierte Ansätze in mehreren Disziplinen zu vermitteln, und die Führung sah die Chance, die Qualitätssicherung zu transformieren, mehr umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen und die Unterstützung für schutzbedürftige Kunden zu verbessern. "Wir sahen eine Chance, Erkenntnisse zu gewinnen, die mit unseren alten Systemen nicht möglich waren – es sei denn, jemand verbrachte Zeit damit, Tabellenkalkulationen auf unterschiedliche Weise manuell zu erstellen und zu filtern", sagte Harrison.

"Es war eine einfache Entscheidung für uns, als sich die Gelegenheit für Sprachanalyse ergab, weil wir das System bereits kannten und wie es unsere Qualitätsprozesse verändert hatte. Wir waren wirklich beeindruckt, und NiCE hat es unglaublich einfach gemacht."

David Harrison

Stellvertretender Direktor, Kundeneinblicke und Betrieb
Verteilung der Markerstudie

03 NiCE-Lösung

Gefühls- und Schwachsteller-Erkenntnisse in Echtzeit mit Enlighten AI

Mit dem erweiterten Einsatz von Interaction Analytics, Quality Central und der Einführung von Enlighten AI konnte die Organisation auf bestehende Erfahrungen und Vertrautheit mit NiCE-Lösungen aufbauen. "Es war eine einfache Entscheidung für uns, als sich die Möglichkeit für Sprachanalyse ergab, weil wir das System bereits kannten und wie es unsere Qualitätsprozesse verändert hatte", sagte Harrison. "Wir waren wirklich beeindruckt, und NiCE hat es unglaublich einfach gemacht."

Markerstudy Distribution nutzt Interaction Analytics mit Enlighten AI, um die meisten Qualitätssicherungsprüfungen zu automatisieren, was wiederum die Identifikation und Umsetzung von Prozessverbesserungen beschleunigt. Durch Echtzeitanalysen und Bewertung von Soft Skill-Verhalten von Agenten hat sich die Kundenstimmung verbessert und die Agenten sind besser darin geschult, sensible Anrufe zu bearbeiten. "NiCE Enlighten AI hilft, Anrufe genau zu orten und Prozesse anzupassen, um unsere Agenten und Kunden besser zu unterstützen", sagte Harrison.

Umfragen, die während des Pilotprojekts von Enlighten AI gesammelt wurden, zeigten einen unerwarteten Anstieg der Kundenstimme um 10 %. Mit dieser Erkenntnis wurde das Programm schnell ausgebaut, und Markerstudy Distribution überwacht nun etwa 100.000 Anrufe pro Monat in Echtzeit, um sicherzustellen, dass verletzliche Kunden, wie sie von der britischen Financial Conduct Authority definiert sind, schnell Unterstützung erhalten.

Die Organisation kann Agenten besser in einer Vielzahl schwieriger Szenarien, wie einem Trauerfall, schulen und Teams von Spezialisten aufbauen, die in diesen Begegnungen am besten abschneiden, um den Anrufern das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

"Insgesamt werden unsere Kunden mehr Unterstützung und Empathie erfahren, weil sie es mit einer kleineren Bevölkerung von höherqualifizierten Personen zu tun haben werden", sagte Harrison.

NiCE-Spezialisten, darunter Value Realization Services, übernahmen die Verantwortung für die Erstellung der ersten Sprachanfragen und beraten nun routinemäßig interne Experten sowie die Identifizierung von Out-of-the-Box-Anwendungsfällen für Enlighten AI. "Ohne diese Unterstützung wären wir heute wahrscheinlich nicht da, wo wir sind", sagte Harrison. Heute führen wir robuste Tests durch, bevor wir eine Abfrage starten, damit sie zuverlässig und konsistent ist, was es auch bei der Messung von Menschen in der automatisierten Qualitätssicherung ist."

Harrison sagte, dass die Enlighten-KI-Arbeit bei der Entwicklung einer Vielzahl von Prozessverbesserungen geholfen habe. "Wir haben im Rahmen dieser Reise zwischen 450 und 500 Verbraucherverbesserungen geliefert."

Ergebnisse 04

Konsistentes, klares Verständnis

Markerstudy Distribution hat seine Kundeninteraktionen und -prozesse mit Enlighten-KI-Lösungen transformiert. Enlighten AI klassifiziert Schwachstellen nun konsistent und genau. Die Agentenausbildung ist bei sensiblen Themen differenzierter, wodurch die Belegschaft kompetenter und selbstbewusster ist. "Das ermöglicht es uns, tiefere Tauchgänge zu machen, die Anrufleitung zu verbessern und angemessene Unterstützung zu bieten", sagte Harrison.

Es gibt auch messbare geschäftliche Vorteile. Ein Echtzeit-Retentionstool, das auf Anrufer zugeschnitten ist, deren Policen gerade abgelaufen sind, soll dem Unternehmen jährliche Einsparungen von 160.000 Pfund bringen. Und wenn Beschwerden eingehen, zeigen Umfragen, dass die Vertrauenswerte nach der Beschwerde seit der Einführung von Enlighten AI um 50 % gestiegen sind.

Die hunderten Prozessverbesserungen, die durch die umfassenderen Kundenerfahrungsbemühungen des Unternehmens angetrieben wurden, haben schätzungsweise 2 Millionen Pfund an Umsatz und Einsparungen generiert. "Insgesamt gibt es uns eine mehr Kultur der Transparenz und Verantwortlichkeit", sagte Harrison. "Unsere Agenten interessieren sich mehr dafür, warum der Kunde telefoniert, als nur dafür, bei jedem Anruf zehn Pflichtaufgaben zu erledigen. Die KI übernimmt die schwere Arbeit, und das macht die Arbeit angenehmer und unsere Agenten engagierter."

05 Zukunft

Größerer Anwendungsbereich für KI-unterstützte Interaktionen von Enlighten

Markerstudy Distribution plant, Enlighten AI Call Insights für Chat und andere Kommunikationskanäle zu nutzen. Dies wird die Fähigkeit weiter verbessern, schutzbedürftige Kunden im gesamten Unternehmen zu identifizieren und zu unterstützen, sodass ein konsistentes und hochwertiges Erlebnis an allen Kontaktpunkten gewährleistet wird.

Gleichgesinnten Organisationen, die noch ihre Optionen prüfen, rät Bradley Fitzakerley zu schnellem und entschlossenem Handeln. "Sei mutig damit. Man muss sein Modell anpassen, um die Vorteile neuer Technologien zu maximieren", sagte er. "Genau das tun wir: Wir werden mehr über unser Geschäft lernen, um den Kunden zu helfen."