Fallstudie: FÜHRENDES GESUNDHEITSUNTERNEHMEN

Das führende Gesundheitsunternehmen spart jährlich 11 Millionen Dollar und verbessert den CSAT sofort mit Enlighten AI Routing

Das Unternehmen setzte Enlighten AI Routing und Enlighten AI für Kundenzufriedenheit ein. Infolgedessen reduzierten sie die Betriebsausgaben um 11 Millionen Dollar pro Jahr und erzielten mehr als das Dreifache der Investitionsrendite. Finde heraus, wie.

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Anrufe mit prädiktiven CSAT-Werten

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Coaching, Schulungen oder Mitarbeiter-Change Management

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ÜBER

Vor Jahren entwickelten Führungskräfte eines der größten Gesundheitsunternehmen eine Strategie, die sich um die Erfahrungen ihrer Mitglieder drehte. Angeführt von einem einfachen Motto: Gesunder Kunde, gesundes Geschäft. Dieses Team von Führungskräften im Gesundheitswesen hat ein personalisiertes Versorgungserlebnis entwickelt, das den spezifischen Bedürfnissen jedes einzelnen Mitglieds gerecht wird.

Bald drang die "Personalisierung" in den Mainstream ein, und diese Marke entwickelte sich zu einem führenden Marktführer in ihrer Branche und baute ihren Marktanteil rasch aus. Heute stehen die Erfahrungen im Versorgungsmodell im Mittelpunkt, und die Strategie zahlt sich aus. Seit mehreren Jahren übertrifft unser Kunde den SP500 Health Care Index um über 50 %. Das Führungsteam erkennt Enlighten AI Routing und Enlighten AI for Customer Satisfaction als Schlüsseltechnologien an, die ihnen helfen, ihre Strategie umzusetzen.

INDUSTRIE

Gesundheitswesen

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Herausforderung

Die Kontaktzentren dieses börsennotierten Gesundheitsunternehmens erhalten jedes Jahr Millionen von Anrufen von Mitgliedern. Ihr Team sah Personalisierung als Strategie zur Verbesserung der Betriebskosten sowie der Mitgliedererfahrung. Trotz ihres Ziels stellt die ständig verändernde Natur des Gesundheitssystems und seine zunehmende Komplexität erhebliche Belastung für Gesundheitsunternehmen dar, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Sie benötigten eine Lösung, die sofortige Ergebnisse bei den Betriebskosten und der Mitgliedererfahrung erzielte.

Da sich die Gesundheitsbranche an neue Anforderungen anpasst, suchen viele Führungskräfte nach künstlicher Intelligenz, um bei der Weiterleitung von Kunden an ihre Agenten Effizienzsteigerungen zu erzielen. Die Integration großer Datensätze und komplexer Entscheidungslogik in etablierte Technologien kann jedoch ein teurer, fehleranfälliger und zeitaufwändiger Prozess sein. Enlighten AI Routing nimmt die Last und das Risiko durch unvergleichliche Personalisierungsmöglichkeiten, einen vollständig verwalteten Service und eine garantierte Rendite auf die Investition.

Lösungen

Das Gesundheitsunternehmen setzte Enlighten AI Routing und Enlighten AI für Kundenzufriedenheit ein, um die Betriebskosten zu steigern und gleichzeitig das Mitgliedererlebnis zu personalisieren.

Enlighten KI-Routing

Enlighten AI Routing prognostiziert die beste Verbindung zwischen Kunden und Agenten, um jedes Ergebnis zu optimieren – von Kundenerlebnis über Effizienz, Vertrieb bis hin zu mehr. Das Gesundheitsunternehmen verzeichnete eine sofortige Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) gegenüber der ersten Route.

Um bessere Matches herzustellen, verwendet Enlighten AI Routing den umfassendsten ganzheitlichen CX-Datensatz der Branche. Durch Datenbasierte Verbindungen verbessert Enlighten AI Routing die Kennzahlen und passt sich gleichzeitig an veränderte Geschäftsbedürfnisse an.

Erleuchte KI für Kundenzufriedenheit

Das Führungsteam nahm ihr Engagement für die Mitgliedererfahrung ernst. Um die Kundenstimmung konsequent zu messen, nutzen sie Enlighten AI für die Kundenzufriedenheit, bewerten jede Interaktion auf Sentiment und verstehen Agentenverhalten, die den Sentiment-Score beeinflussen. Mit dem Sentiment-Score enthält Enlighten AI Routing noch spezifischere Daten über die Präferenzen der Kunden, um die beste Verbindung herzustellen und sofortige Verbesserungen bei CSAT und NPS voranzutreiben.

Nur Enlighten AI Routing nutzt tatsächliche Kundeninteraktionen, um seine KI zu trainieren und das Kundenerlebnis zu verbessern, wodurch die sofortigen Verbesserungen von CSAT und NPS im KI-gesteuerten Routing-Bereich einzigartig sind. Neben den Vorteilen im Routing optimiert Enlighten AI for Customer Satisfaction Coaching-Sitzungen, um das manuelle Zuhören zu ersetzen, und bietet Vorgesetzten Einblicke, um jede Agenten-Coaching-Sitzung individuell zu gestalten, was zu einer höheren Mitarbeiterbindung führt.

Durch die Bereicherung ihres Routings mit Enlighten AI für Kundenzufriedenheit erzielte das Gesundheitsunternehmen einen noch größeren Fortschritt im CSAT und verbesserte das Mitarbeitererlebnis.

"Ein weiteres zentrales Element unserer Strategie ist es, Prozesse zu vereinfachen und das Erlebnis von Mitgliedern oder Patienten zu verbessern, indem die Reibungspunkte für unsere Mitglieder und Anbieter beseitigt werden. Wir haben ausgefeilte Analysen implementiert, um eine prädiktive Anrufweiterleitung zu steuern, einschließlich Analysen, die Mitglieder mit dem passendsten Vertreter je nach Kommunikationsstil der Mitglieder und dem Grund für den Anruf abgleichen. Diese Initiativen verbessern die Kundenzufriedenheit und reduzieren die Anrufzuweisungen um 12 % [im Jahresvergleich]."

Geschäftsführer

Gewinnaufruf

Ergebnisse

Die Personalisierungsstrategie dieses führenden Gesundheitsunternehmens hat sich ausgezahlt. Mit Enlighten AI Routing reduzierte das Gesundheitsunternehmen die Betriebsausgaben jährlich um 11 Millionen US-Dollar und erzielte eine über dreifache Rendite auf die Investition.

Das Gesundheitsunternehmen passt seine Call-Routing-Strategie an die Saisonalität an und routet gleichzeitig verschiedene Kennzahlen über Abteilungen, Gruppen und Fähigkeiten hinweg.

Während der Open Enrollment streben die Mitglieder Effizienz an. Das Gesundheitsunternehmen reagiert, indem es Enlighten AI Routing on Average Handle Time (AHT) optimiert. Durch die Anpassung an geschäftliche Veränderungen und Mitgliederpräferenzen erreichten sie sofort eine Verbesserung von 8 % für AHT. Mit zunehmender Einstellung der offenen Einschreibung werden die Fragen der Mitglieder komplexer und erfordern eine andere Strategie, um ein außergewöhnliches Mitgliedererlebnis zu erreichen. Nahtlos verlagert Enlighten AI Routing die Routing-Schwerpunktmetrik auf Predictive CSAT, um die beste Verbindung zwischen Mitglied und Mitarbeiter herzustellen. Durch die Änderung seiner Routing-Fokus-Metrik erzielt das Gesundheitsunternehmen eine sofortige Verbesserung von 5 % für CSAT, ohne jegliche Coaching oder operative Änderungen.

Sofortige CSAT-Verbesserung

Für jeden Anruf erzeugt die Generierung eines Sentiment-Scores mit Enlighten AI für Kundenzufriedenheit einen enormen Datensatz, den Enlighten AI Routing nahtlos zu seinen verfügbaren Datenquellen hinzufügt. Der Sentiment-Score gibt Enlighten AI Routing Einblicke, um den Agenten auszuwählen, der die beste Verbindung zu einem Mitglied herstellt, um den höchsten CSAT zu erreichen. Smartere Verbindungen, basierend auf tatsächlichen Kundeninteraktionen, führen zu sofortigen, branchendifferenzierenden CSAT-Verbesserungen.

Sofortige betriebliche Verbesserung

Die schnelle Implementierung von Enlighten AI Routing auf der bestehenden Technologie des Gesundheitsunternehmens führte zu sofortigen operativen Verbesserungen im gesamten Unternehmen.

Vom Unternehmen vertraut

Mit 10.000 Mitarbeitern in seinem Unternehmen gewinnt dieses führende Gesundheitsunternehmen Einblicke und verbessert die Interaktionen, indem es Enlighten AI Routing mit Sentiment kombiniert.

Im Laufe der Zeit erweiterte das Gesundheitsunternehmen kontinuierlich die Personalisierung im gesamten Unternehmen und nutzte die Einsparungen durch Enlighten AI Routing, um in ihre Zukunft zu investieren. Sie erzielten schnell Kosteneinsparungen durch Enlighten AI Routing, das ihre Investition in Enlighten AI für Kundenzufriedenheit und Coaching-Tools zur weiteren Personalisierung der Interaktionen finanzierte.

Heute identifiziert Enlighten AI for Customer Satisfaction bei jedem Anruf Hunderte von Verhaltens-, Persönlichkeits-, Prozess- und Erfahrungsvariablen und berücksichtigt dabei Einblicke in Millionen von Stunden Anrufen pro Jahr. Diese Erkenntnisse werden sofort in Enlighten AI Routing integriert, um die beste Mitgliederverbindung für 10.000 Agenten vorherzusagen.

Dieses Gesundheitsunternehmen unterstützt seine Mitglieder mit Personalisierung und erzielt dabei einen dreifachen ROI und 11 Millionen Dollar jährlich Ersparnisse. Nahtlos verbessern Enlighten AI Routing und Enlighten AI for Customer Satisfaction den CSAT und die operative Effizienz des Gesundheitsunternehmens und verwandeln Personalisierung in Gewinn.