Fallstudie: iQor

Das Ziel

Als großer und schnell wachsender Business Process Outsourcer, der jährlich über hundert Millionen Kontakte liefert, entwickeln sich die Bedürfnisse von iQor rasant. iQor leitete einen großen Teil seiner Teams mit einer anderen Workforce-Management-Lösung, aber einige Mitarbeiter konnten aufgrund von Systembeschränkungen und Skalierungsproblemen nicht einfach eingeteilt werden. iQor stellte unterdessen jährlich Tausende von Mitarbeitern in seinen Besetzungskatalog auf, was den Druck auf die WFM-Fähigkeiten erhöhte.

iQor strebte eine stärkere Zentralisierung der Berichterstattung und des Personalmanagements an. Viele der 50+ Contact Center und Homeoffice-Teams von iQor weltweit arbeiteten halbautonom. iQor erkannte, dass es, um ein globaler BPO-Marktführer zu bleiben, der in der Lage ist, mehrere Geschäftsbereiche für die größten Unternehmen der Welt nahtlos zu bedienen, die Auslastung und Nutzung systemweit besser steuern müsse. Das Teammodell der Störung der Pandemie-Reaktion, bei der mehrere tausend iQor-Mitarbeiter plötzlich zu Homeoffice-Mitarbeitern wurden, setzte ebenfalls Schrumpfung, Leistung und Unternehmenskultur unter Druck.

iQor suchte nach einer WFM-Lösung, die die offensichtlichen Probleme von Größe und Skalierung adressiert, gleichzeitig eine umfassende mobile App-Oberfläche sowie verbesserte Berichterstattung für Vorgesetzte und Manager bereitstellt. iQor wollte außerdem einen Partner mit einem umfassenden Lösungsspektrum auswählen, um sowohl die heutigen Probleme als auch die Chancen von morgen anzugehen.

Die Lösung

iQor entschied sich, 21.000 seiner globalen Teams auf NiCE-Cloud-Lösungen für Workforce Management, Mitarbeiterbindung und robotische Prozessautomatisierung umzustellen. NiCE IEX Workforce Management erfüllte die wichtigsten Prioritäten von iQor für eine neue WFM-Lösung, darunter eine ausgereifte Cloud-Implementierung, eine voll funktionsfähige mobile App und eine ausgefeilte Automatisierung, die manuelle Eingriffe bei mehreren Transaktionen, einschließlich geplanter Trades, überflüssig macht.

iQor hat nun volle Transparenz in den intraday-Betrieb und -management in dieser Mitarbeitergemeinschaft sowie über die Werkzeuge, die es benötigt, um das kontinuierliche Trendwachstum sowie saisonale Schwankungen zu steuern. iQor erreichte Ende 2020 eine pünktliche Einführung von NiCE Workforce Management und setzte diesen Schwung in die Einführung von EEM ein.

Über die NiCE-Lösung

"Die genaue, zuverlässige Prognose- und Personallösung von NICE ermöglicht es uns, Kunden dabei zu unterstützen, ihre Bedürfnisse im Personalmanagement effektiv zu erfüllen.

Wir freuen uns, die WFM- und EEM-Fähigkeiten von NiCE zu nutzen, um weitere Verbesserungen bei Produktivität, Mitarbeiterbindung und Kundenzufriedenheit voranzutreiben. ”

PJ Singh

Senior Vice President, Innovation & Optimierung iQor

Die Ergebnisse

iQor hat Verbesserungen bei mehreren KPIs verzeichnet, darunter eine höhere Auslastung und eine verbesserte Mitarbeiterbindung. Die Echtzeit-Benachrichtigungsfunktionen von NiCE haben die Einhaltung verbessert, und überlegene Mitarbeiterkommunikationsmodule haben es auch erleichtert, Überstunden- und freiwillige Urlaubsmöglichkeiten zu kommunizieren.

Die Einführung der Lösung für über 50 Contact Center, von denen viele an mehr Autonomie in ihren WFM-Praktiken gewöhnt waren, schuf ein Adoptionsrisiko. Die Projektteams von iQor und NiCE arbeiteten eng zusammen, um die Änderungen und Vorteile während des Rollouts zu kommunizieren sowie dringende Probleme bei Bedarf zu eskalieren und anzugehen.

Die zunehmende Standardisierung von NiCE versetzt iQor in die Lage, seinen Wert als Partner mit überlegenen Geschäftspraktiken auf einer soliden, skalierbaren Plattform an Unternehmen zu kommunizieren. Zusätzlich hat iQor 'WFM-as-a-Service', angetrieben von NiCE, für Unternehmen mit internen Callcentern eingeführt, die die Ressourcen, die WFM-Expertise und Best Practices benötigen, die eine Partnerschaft zwischen iQor und NiCE ihren Mitarbeitern bieten kann.

iQor konnte auch die Störungen früherer Standardbetriebspraktiken besser abfangen, die durch den zehnfachen Anstieg der Mitarbeiter, die in absehbarer Zukunft von zu Hause arbeiten, verursacht wurden. Das NiCE Employee Engagement Module erfüllt interne Ziele für Mitarbeiterinteraktion und Flexibilität der Belegschaft.

iQor nutzt die NEVA RPA-Plattform, um Mitarbeiter dort zu unterstützen, wo sie sie am meisten benötigen; Sie schaffen großartige Kundenerlebnisse. iQor investiert in ein internes RPA-Team, um manuelle Datenaufgaben zu identifizieren, die sowohl die Zufriedenheit von Mitarbeitern als auch Kunden verbessern können.

Die nächsten Schritte

iQor ist ein Unternehmen mit den Menschen an erster Stelle und weiß, dass das Leben eben so ist. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, Werkzeuge bereitzustellen, die Agenten befähigen, ihre eigenen Zeitpläne zu verwalten, indem sie diese in Echtzeit einsehen und Änderungen über ein von NiCE betriebenes Online-Portal anfordern. Das Unternehmen sieht eine unveränderliche Bindung in der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.

iQor sieht zudem mehr Möglichkeiten, sich anzupassen und sich an eine postpandemische Belegschaft anzupassen, die mehr von zu Hause aus arbeiten wird als vor der Pandemie. Der Wechsel zu einer zentral verwalteten und global skalierbaren Cloud-Lösung erleichtert das Testen von Szenarien, die Automatisierung von Geschäftsregeln und die Optimierung von Abläufen, selbst wenn die Daten der Vorjahre eine andere Belegschaftsmischung widerspiegeln.