Fallstudie: AeC

Die Herausforderung

AeC investiert stark in Infrastruktur, Technologie und vor allem in Humankapital, um sicherzustellen, dass seine Kunden und deren Kunden den bestmöglichen Service erhalten. Dies beinhaltet ein effektives Workforce-Management-System, das Planungsdienste und Analysen für Leistungskennzahlen bereitstellt.

Das bestehende Workforce Management (WFM) des Unternehmens, einschließlich der Planung, war sehr manuell und litt unter unvollständigen Daten. Die Mitarbeiter waren frustriert über die mangelnde Flexibilität bei der Zeitplanung und die mangelnde Genauigkeit bei der Nachverfolgung ihrer Einhaltung. Das System war nicht benutzerfreundlich, und das WFM-Managementteam musste Stunden in die Erstellung von Berichten investieren. Manager und Agenten verbrachten viel Zeit mit der Korrektur von Berichten, und es war schwierig, effektive Analysen für die Personalplanung zu erstellen.

Diese Ineffizienzen, Ungenauigkeiten und Umgehungen machten dem AeC-Team klar, dass ein neuer WFM-Ansatz in den Contact Centern des Unternehmens notwendig war.

Zum Wert von VRS Consulting

"Mit NiCE WFM wissen wir, dass wir für jeden einzelnen Agenten den bestmöglichen Zeitplan erstellt haben."

Marli Mesquita

Planungskoordinator

Die Lösung

AeC stellte fest, dass NiCE Workforce Management (WFM) die organisatorischen Bedürfnisse des Unternehmens erfüllte und die umfassendste, effizienteste und kostengünstigste Lösung auf dem Markt war. Die Anpassbarkeit und einfache Konfiguration von NiCE WFM ermöglichten die Arbeitsregeln.

AeC, um eine Vielzahl von Planungsprozessen vollständig zu automatisieren. Dazu gehörten Schichtwechsel zwischen Agenten, Geistertausche und Änderungsanfragen sowie relevante Personalanpassungen, die durch Schichtwechsel betroffen waren.

NiCE WFM beseitigte die Notwendigkeit, routinemäßige Terminanfragen zur Genehmigung an das Managementteam weiterzugeben. Mögliche Konflikte im Zusammenhang mit Terminänderungsanfragen werden bei Bedarf sofort den Vorgesetzten zur Nachverfolgung gemeldet.

Die Lösung ermöglicht es den Agenten außerdem, auf ihre Dienstplanupdates zuzugreifen, wenn sie nicht im Büro sind. Das bedeutet eine schnellere, bequemere und benutzerfreundlichere Planung, aktuelle Zeitpläne, bessere Prognosen und die Beseitigung einer Quelle von Frustration bei den Mitarbeitern.

Minimale Störung für maximale Ergebnisse

AeC akzeptierte einen herausfordernden Zeitplan für die Umsetzung von NiCE WFM, etwa 70 Tage, um zeitlich eine Rendite zu erzielen, um die Ziele des Haushaltsjahres zu erreichen.

Wenn dies gelingt, könnte das Unternehmen zuversichtlich der prognostizierten Gewinne sein, die in der WFM-Projektbegründung und der Business Case Analyse vorgeschlagen werden.

Darüber hinaus war die AeC-Führung der Meinung, dass ein kurzer Zeitrahmen die Auswirkungen des WFM-Übergangs auf das Geschäft und die Mitarbeiterzufriedenheit minimieren würde.

"Mit 15.000 Agentenplänen auf dem Spiel", sagte AeC-Planungskoordinatorin Marli Mesquita, "wussten wir, dass es ein äußerst aggressiver Zeitplan war und jeder Fehler das Endergebnis beeinflussen würde."

Das Implementierungsprojekt basierte auf drei Hauptsäulen: Definition, Organisation und Ausführung. Die erste Phase war daher die Konfiguration der Umgebungen, in denen NiCE WFM ausgerollt werden sollte. Dies wurde von strategischen Planern und Analysten aus sechs operativen Einheiten von AeC in nur fünf Tagen durchgeführt.

Danach gab es zwei Wellen technischer Unterstützung, bei denen Wissen über die NiCE WFM-Tools mit strategischen Planern und dem taktischen IT-Team geteilt wurden. Dies stellte sicher, dass das neue System korrekt in das AeC-Geschäfts- und technische Support-Ökosystem integriert wurde.

Der nächste Schritt war die Integration der NiCE WFM-Lösung mit der aktuellen Performance Management-Plattform von AeC. Darauf folgten unmittelbar Schulungspakete für Führungskräfte, Manager und Vorgesetzte zur Nutzung von NiCE WFM-Metriken und -Funktionen. Konkret wurden Schulungen in Kursen über Zeitplaneinhaltung und WebStation-Nutzung für Supervisoren durchgeführt. Die Agentenausbildung umfasste eine Wissensdatenbank und Online-Kurse im E-Learning-System von AeC.

NiCE WFM wurde anschließend in die AeC-Lohnabrechnungs- und Hierarchiemanagementsysteme integriert, um eine genaue Vergütung und Personalzuteilung sicherzustellen. Die endgültigen Integrationen erfolgten mit den ACDs, die von AeC, Avaya und Cisco verwendet wurden.

In Zusammenarbeit mit NiCE führte AeC alle notwendigen Integrationen und Schulungen durch, um den sehr engen Zeitplan einzuhalten, den es sich selbst gesetzt hatte. Und das Unternehmen sah schnell die Ergebnisse.

Erstaunliche Verbesserungen wirken sich auf das Maklererlebnis aus

Da NiCE WFM die notwendigen Daten, Automatisierung und Analysen bereitstellt, war die unmittelbarste Auswirkung für AeC eine Steigerung der Effizienz der Terminplanung von Contact Centers. Dies senkte die Arbeitskosten in den meisten Betriebsabläufen des Unternehmens um etwa 12 % (zum Beispiel von 516.000 auf 455.000 Brazilian Real pro Monat in einem Gebiet).

Obwohl dieser Effekt bereits bei der anfänglichen Implementierung von NiCE WFM deutlich wurde, wurden auch die allgemeine Personal- und Belegungsplanung optimiert. Dies war das Ergebnis der NiCE-WFM-Automatisierungen, die Analysten von routinemäßigen Managementaufgaben entlasteten und ihnen mehr Zeit für wertschöpfende Aktivitäten wie die Entwicklung neuer Strategien und Methoden zur Verwaltung von Prognosen und Zeitplänen verschafften.

Agenten, Vorgesetzte und Manager passten sich relativ schnell an die neuen NiCE WFM-Tools und -Prozesse an, die durch erhebliche Verbesserungen der Kennzahlen zur Mitarbeitererfahrung messbar wurden, wie zum Beispiel:

• Die Terminüberschneidungen an freien Tagen sind um erstaunliche 97 % gesunken.
• Die Anträge auf Terminänderungen sind um 37 % gesunken.
• Manuelle Änderungsanträge für freie Tage gingen um 49 % zurück.

NiCE WFM ersetzte Raten, manuelle Arbeit und kurzfristige Workarounds durch harte Daten und Automatisierung, wodurch genaue Planung und Terminplanung sowie engagiertere und zufriedenere Mitarbeiter entstanden sind.