Vollautomatisierte Lösung verbindet Kundeninteraktion in Echtzeit mit der Automatisierung von Unternehmens-Workflows, beseitigt Service-Lücken und sorgt für schnellere, intelligentere Lösungen.

Hoboken, New Jersey – 7. Mai 2025 – NiCE (Nasdaq: NICE) gab heute auf der Knowledge 2025, der jährlichen Kunden- und Partnerkonferenz von ServiceNow, eine strategische Partnerschaft mit ServiceNow (NYSE: NOW) bekannt – der KI-Plattform für digitale Transformation. Ziel ist es, eine End-to-End-Lösung für vollständig automatisierte Customer-Service-Erfüllung zu liefern.

Die Partnerschaft kombiniert NiCEs marktführende KI-gestützte Plattform zur Automatisierung des Kundenservice mit der ServiceNow AI Platform und der Customer Service Management (CSM)-Lösung von ServiceNow. Das Ergebnis: ein schlüsselfertiges, KI-basiertes Framework, das Front-, Middle- und Backoffice miteinander verbindet, um jede Kundeninteraktion effizienter und erlebnisorientierter zu gestalten.

Durch die Kombination der branchenführenden KI-Funktionen beider Unternehmen bringen NiCE und ServiceNow Echtzeit-Automatisierung im Kundenservice und Enterprise-Workflow-Management zusammen – und beseitigen damit die organisatorischen Silos, die den Kundenservice traditionell ausbremsen. Unternehmen können nun auf einer einzigen integrierten Plattform Frontoffice-Kundeninteraktionen nahtlos mit Middle- und Backoffice-Prozessen verbinden. Das Ergebnis: schnellere Lösungen, weniger Service-Lücken, höhere Produktivität der Mitarbeitenden und durchgängig stimmige Kundenerlebnisse.

„Viele Unternehmen kämpfen mit fragmentierten Systemen und isolierten Workflows, die ihre Effizienz und das Kundenerlebnis beeinträchtigen. Durch die Kombination der KI-gesteuerten Kundenservice-Automatisierung von NiCE mit der leistungsstarken KI-Plattform von ServiceNow ermöglichen wir es Unternehmen, ihre Abläufe zu optimieren und einen vollständig automatisierten Kundenservice bereitzustellen. Dieser einheitliche Ansatz verbessert sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis und steigert den Mehrwert für alle Beteiligten“, sagte Barry Cooper, President, CX Division, NiCE.

„Organisationen stehen unter wachsendem Druck, steigende Kundenerwartungen zu erfüllen und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken. Durch die Integration der CCaaS- und WEM-Funktionen von NiCE in die ServiceNow AI Platform verbinden wir Kundeninteraktion in Echtzeit mit Unternehmens-Workflow-Automatisierung“, so Michael Ramsey, GVP, Product Management, CRM and Industry Workflows, ServiceNow.

Zentrale Vorteile der Partnerschaft:

• Vereinheitlichung der KI-gesteuerten Kundeninteraktion: ServiceNow-Kundendaten werden nahtlos mit der Engagement-Intelligence von NiCE verknüpft, um jeden Kunden in Echtzeit dem optimalen Agenten zuzuordnen. KI analysiert Stimmung, Absicht, Historie und SLAs, um Chats und Fälle intelligent zwischen Front- und Backoffice-Teams zu routen.
• Produktivitätssteigerung durch KI-gestützte Unterstützung: Rollenbasierte Copilots liefern Agenten Echtzeit-Einblicke in Kundenstimmung, Verhalten und Servicehistorie. Proaktive KI-Empfehlungen leiten Mitarbeitende an, automatisieren nächste Schritte und beschleunigen die Bearbeitung.
• Qualitätssteigerung durch kontinuierliche proaktive Optimierung: KI analysiert Interaktionen in Echtzeit, erkennt Trends und Compliance-Lücken und löst automatisch Korrektur-Workflows in ServiceNow aus. So wird jede Interaktion zu einem Treiber für operative Exzellenz.

„Workflows und Automatisierungen – selbst mit KI – können ins Stocken geraten, wenn sie isoliert bleiben. Gemeinsam beseitigen NiCE und ServiceNow die Hindernisse, die Unternehmen oft daran hindern, ein vollständig integriertes Serviceerlebnis zu schaffen“, sagte Liz Miller, VP & Principal Analyst bei Constellation Research. „Diese Partnerschaft rationalisiert jede Serviceanfrage von Anfang bis Ende, beschleunigt die Servicebereitstellung, verbessert die betriebliche Effizienz und hebt die Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau. Gleichzeitig schafft sie die Voraussetzungen dafür, Erlebnisse über Vertrieb, Marketing und Service hinweg nahtlos zu orchestrieren – und macht Customer Experience zu einer echten Teamleistung im gesamten Unternehmen.“

„Wir freuen uns, unseren Kunden dabei zu helfen, das Potenzial der Partnerschaft zwischen NiCE und ServiceNow zu nutzen, um die Art und Weise, wie sie Customer Experience bereitstellen, zu transformieren. Mit KI-gestützter Automatisierung, die durchgängige Workflows vom Front- bis zum Backoffice orchestriert – das, was wir Experience Fulfillment nennen – sehen wir eine Zukunft, in der jede Serviceinteraktion schneller, intelligenter und besser vernetzt ist“, sagte Dave Seybold, CEO von TTEC Digital.

Verfügbarkeit
Bitte wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um Informationen zu den derzeit verfügbaren Integrationsoptionen zu erhalten. Die Markteinführung des neuen Angebots ist für das 4. Quartal 2025 geplant.

Über NiCE
Mit NiCE (Nasdaq: NiCE) war es noch nie einfacher für Organisationen jeder Größe weltweit, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig ihre wichtigsten Geschäftsziele zu erreichen. Mit CXone, der weltweit führenden cloudnativen Customer-Experience-Plattform, ist NiCE ein globaler Marktführer für KI-gestützte Self-Service- und agentenunterstützte CX-Software – sowohl für das Contact Center als auch darüber hinaus. Über 25.000 Organisationen in mehr als 150 Ländern, darunter mehr als 85 der Fortune-100-Unternehmen, arbeiten mit NiCE zusammen, um jede Kundeninteraktion zu transformieren – und zu verbessern.
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Über ServiceNow
ServiceNow (NYSE: NOW) setzt KI gezielt für Menschen ein. Wir bewegen uns im Takt der Innovation, um Kunden bei der Transformation ihrer Organisationen in allen Branchen zu unterstützen – mit einem vertrauenswürdigen, menschenzentrierten Ansatz bei der Einführung unserer Produkte und Services in großem Maßstab. Unsere KI-Plattform für Business-Transformation verbindet Menschen, Prozesse, Daten und Geräte, um die Produktivität zu steigern und Geschäftsergebnisse zu maximieren.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.servicenow.com

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Zukunftsgerichtete Aussagen
Diese Pressemitteilung enthält zukunftsgerichtete Aussagen im Sinne des Private Securities Litigation Reform Act von 1995. Solche Aussagen, einschließlich der Aussagen von Herrn Cooper, basieren auf den aktuellen Überzeugungen, Erwartungen und Annahmen des Managements von NiCE Ltd. („das Unternehmen“). In einigen Fällen lassen sich solche Aussagen an Begriffen wie „glauben“, „erwarten“, „anstreben“, „können“, „werden“, „beabsichtigen“, „sollen“, „planen“, „prognostizieren“, „einschätzen“ oder ähnlichen Formulierungen erkennen. Zukunftsgerichtete Aussagen unterliegen zahlreichen Risiken und Unsicherheiten, die dazu führen können, dass die tatsächlichen Ergebnisse oder Leistungen des Unternehmens wesentlich von den in dieser Mitteilung beschriebenen abweichen. Dazu zählen unter anderem: wirtschaftliche und geschäftliche Veränderungen; Wettbewerb; erfolgreiche Umsetzung der Wachstumsstrategie; Erfolg und Wachstum des Cloud-SaaS-Geschäfts; technologische Veränderungen und Marktanforderungen; Nachfragerückgang; fehlende oder verspätete Entwicklung neuer Technologien, Produkte und Anwendungen; Schwierigkeiten bei weiteren Akquisitionen oder deren Integration; Verlust von Marktanteilen; Abhängigkeit von Drittanbietern für Cloud- und Hosting-Infrastrukturen; Cyberangriffe; Datenschutzprobleme; Wechselkurs- und Zinsschwankungen; zusätzliche Steuerverpflichtungen aus internationalen Aktivitäten; geopolitische Ereignisse wie Konflikte im Nahen Osten, die das Geschäft stören könnten; sowie Auswirkungen neuer oder geänderter Gesetze und Vorschriften. Eine detaillierte Beschreibung der Risiken und Unsicherheiten findet sich in den bei der SEC eingereichten Berichten des Unternehmens, einschließlich des Jahresberichts (Form 20-F). Zukunftsgerichtete Aussagen in dieser Mitteilung gelten zum Datum der Veröffentlichung, und das Unternehmen ist nicht verpflichtet, diese zu aktualisieren, es sei denn, dies ist gesetzlich vorgeschrieben.