Großartige Coaches werden gemacht, nicht geboren – 10 Tipps zum Coaching deiner Coaches

Eine Standardorganisation mit 2.000 Agenten investiert jährlich etwa 4 Millionen Dollar in Coaching. Ein Teil davon wird für Coaching-Optimierung verwendet, mit dem Schwerpunkt auf Werkzeugen und Methoden, um die gecoachte Person besser einzubinden.

Allerdings ist das Coaching deiner Coaches genauso wichtig wie das Coaching deiner Agenten. Und die Wirkung ist viel größer. Schließlich verbessert man die Coaching-Fähigkeiten eines einzigen Frontline-Managers, hat man die Leistung mehrerer Agenten verbessert. Das ist laut den meisten Benchmarks das 12- bis 15-fache der Auswirkung. 

Coaching ist sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft. Es braucht Zeit, um sein Handwerk zu lernen und zu meistern, aber es gibt immer Raum für Verbesserung. Viele Frontline-Manager hingegen führen zum ersten Mal in ihrer Karriere Teams. Auch sie brauchen also Orientierung, Ermutigung und Tipps.

Und vergessen wir nicht, dass diese Coaches – die in der Regel selbst Millennials sind – ebenfalls nach Wachstum und Sinn bei der Arbeit suchen.

Vor diesem Hintergrund möchte ich einige Ideen vorstellen, die wir im Laufe der Jahre von unseren globalen Kunden übernommen haben, wie man Manager – oder die Coaches, wenn man so will, coacht. Hier sind zehn Best Practices, die einen großen Einfluss auf Ihr Coaching haben werden:

1. Erstellen Sie einen Onboarding-Plan für neue Führungskräfte an vorderster Front, der die ersten 30, 60 und 90 Tage abdeckt. Gemeinsam definieren Sie Schlüsselaktivitäten und wie Erfolg bei jedem dieser entscheidenden Meilensteine aussieht.

2. Definieren Sie Team-KPIs und Ziele, machen Sie sie dem zuständigen Coach klar und bestätigen Sie dessen Verständnis der Messungen.

3. Verwenden Sie einen systematischen Ansatz beim Coaching Ihrer Trainer. In einem Triadenmodell zum Beispiel überprüfen Vorgesetzter und Manager die Ziele und den Vorbereitungsprozess vor der Coaching-Sitzung zwischen Supervisor und Agent. Anschließend beobachtet der Manager, wie der Supervisor einen Agenten coacht, woraufhin die Sitzung besprochen wird. Der Manager könnte auch anbieten, zu coachen und zu vermittlen, während der Vorgesetzte beobachtet und anschließend Feedback gibt.

4. Ein Manager sollte niemals eine Coaching-Sitzung übernehmen, die er beobachtet. Stattdessen sollte jegliches Feedback erst gegeben werden, wenn der Agent das Meeting verlassen hat. Dies hilft, Vertrauen und Zuversicht in den Prozess zu schaffen und gleichzeitig die Beziehung zwischen Agent und Vorgesetztem zu stärken.

5. Nehmen Sie sich Zeit zur Selbstreflexion über frühere Coaching-Sitzungen. Durch die Überprüfung der Sitzung kann der Coach Ihr Feedback vollständig verinnerlichen und überlegen, was in der kommenden Sitzung geändert werden soll.

6. Messen Sie sowohl die Effektivität als auch die Effizienz des Coachings. Achten Sie nicht nur auf Leistungsverbesserungen bei Agenten, die Coaching erhalten haben, sondern suchen Sie auch nach Indikatoren für die Effizienz des Coachings. Wenn du zum Beispiel immer weniger Coaching-Feedback pro Agent siehst, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass die Coaches in jeder Sitzung fokussierte, praktische Anleitung geben.

7. Lassen Sie Ihre großartigen Coaches zu Mentoren für Ihre neuen Coaches werden, sobald sie ihre "Nesting"-Phase hinter sich haben. Das schafft nicht nur Kameradschaft unter den Führungskräften, sondern bietet neuen Trainern auch eine weitere Ratschläge.

8. Trainieren Sie Ihre Trainer darin, zwischen "Fähigkeits"- und "Willens"-Leistungsunterschieden zu unterscheiden. Wenn man viel Zeit in das Können eines Agenten investiert, obwohl es eigentlich seine Motivation (sein "Wille") ist, die verbessert werden muss, führt zu schlechten Ergebnissen auf mehreren Ebenen. Ihre Trainer werden nicht nur über den mangelnden Fortschritt enttäuscht sein, sondern es ist auch eine Verschwendung wertvoller Coaching-Ressourcen.

9. Leite Coaches dazu, bereit zu sein, Feedback zu ihrem Coaching-Stil direkt von Agenten zu erhalten. Es gibt niemanden, der besser erklären kann, welche Art von Coaching für ihn am wirkungsvollsten ist, als der Agent selbst.

10. Mach es lustig. Belohnen und würdigen Sie großartige Trainer – zum Beispiel wenn ihr Team seine KPI-Ziele erreicht – mit bewährten Spielmechaniken wie Boni, Vorteilen, Punkten oder Abzeichen.

Bei NiCE haben wir Funktionalitäten, die all diese Praktiken unterstützen, in unsere Performance-Management-Lösungen integriert. Contact Center, die NiCE Performance Management (NPM) nutzen, können schnell Initiativen wie die Identifizierung von Kompetenz- und Testamentslücken, Einzel- und Peer-Coaching sowie natürlich das Coaching – alles innerhalb eines einzigen, einheitlichen Rahmens, der darauf ausgelegt ist, tiefgreifenden und nachhaltigen Wandel zu fördern.

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Über den Autor
Dieser Gastblog wurde von Jodi Reuven und Charlene Gillam verfasst.

Charlene ist 15-jährige Veteranin bei NiCE und verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Leitung von Contact Centers. Ihre Expertise umfasst die Unterstützung von Organisationen, Leistungsmanagement-, Coaching- und Schulungsprogramme sowohl für das Contact Center als auch für das Backoffice zu entwickeln.