AI Customer Experience Optimization

Experience Optimization (XO)는 기존 고객 대화를 인사이트의 보고로 바꿔줍니다.

AI가 고객 경험에 특화된 방식으로 음성 및 텍스트 상호작용을 분석해, 고객이 무엇을 원하는지, 그리고 최고의 상담원이 어떻게 문제를 해결하는지를 파악합니다.

Experience Optimization (XO)는 인사이트를 실행으로 옮기면서 진정한 가치를 만들어냅니다. 가장 좋은 기회를 찾아내고, 최적의 해결 방법을 설계하며, 최고의 상담원처럼 응대할 수 있도록 합니다.

그 결과는 무엇일까요? 고객의 문제를 실제로 해결하는 디지털 경험은 고객과 비즈니스 모두에게 더 나은 결과를 가져옵니다.

셀프서비스가 지속적으로 발전하는 환경이 만들어집니다. Experience Optimization (XO)는 음성 및 텍스트 채널의 모든 대화를 학습하여 고객의 진짜 니즈와 우수 상담원의 해결 방식을 파악하여, 가장 높은 가치를 창출할 수 있는 기회를 찾아냅니다. 이제는 효과를 추측하지 않아도 됩니다. 추측이 아닌 이미 검증된 접근 방식에 기반해 셀프서비스를 구축할 수 있습니다. 그 결과, 더 높은 문제 해결률, 더 많은 디지털 처리, 그리고 사람과 대화하는 듯한 경험을 제공하게 됩니다 —왜냐하면 이 모든 것이 가장 성공적인 상담 사례를 모델로 삼았기 때문입니다.

데이터 업데이트 주기는 완전히 유연하며, 고객의 특정 요구에 맞춰 설정됩니다.

비즈니스 분야에 따라 일부 기업은 매주, 다른 기업은 월간 분석을 선호합니다. Experience Optimization (XO)는 운영 방식과 데이터 환경에 맞춰 유연하게 대응할 수 있습니다.

가장 중요한 것은 팀이 실행 가능한 수준에서 새롭게 인사이트를 꾸준히 확보할 수 있는 리듬을 만드는 것입니다.

AI 시장에서 Experience Optimization (XO)를차별화되는 이유는 다음과 같습니다.

첫째, 단편적인 소통이나 특정 접점에서의 대화만이아니라, 모든 채널의 모든 대화에서 학습합니다.

둘째, 고객 경험에 특화된 업계 최대 규모의 고객 니즈 데이터 풀을 제공합니다. 자체 데이터를 분석하기 전부터 빠르게 시작할 수 있습니다.

셋째, CXone Mpower Autopilot과의 코딩 없는 통합을 통해 기술적 어려움 없이 빠르게 셀프서비스를 구현하며, 투자 대비 효과가 높은 기회를 우선적으로 제시합니다.

이러한 기능들이 통합되어, 이해에서 실행으로 이어지는 최고의 솔루션이 만들어집니다.

데이터 전문가나 프로그래머가 필요하지 않습니다. Experience Optimization (XO)는 고객 경험 담당자를 위해 설계되었으며, 필요한 역량은 다음과 같습니다

• 기본적인 분석적 사고 — 상담 시간, 감정, 대화량 같은 지표를 해석할 수 있는 능력
• 간단한 필터를 활용해 분석할 대화를 선택하는 능숙함
• 최고의 고객 응대가 어떻게 이루어지는지에 대한 호기심

인터페이스가 과정을 단계별로 안내해주기 때문에전문적인 기술 지식이 없는 팀원도 쉽게 사용할 수 있습니다. 이제 현장 CX 리더들은 IT팀이나 전문 인력의 도움을 기다릴 필요 없이, 직접 CX를 개선할 수 있습니다.

모든 음성 및 텍스트 대화를 지속적으로 학습함으로써, 셀프서비스를 위해 특별히 설계된 XO의 AI는 고객의 의도, 발언, 에이전트 워크플로, 최고의 ROI 기회를 찾아내어, 기업이 디지털 채널에서 더 많은 상호 작용을 해결하는 셀프서비스를 신속하게 구축할 수 있게 합니다. 

입력 주기는 DEF 워크플로에서 정의되며 배포 시점에 설정됩니다. 이 주기는 고객의 요구에 맞게 원하는 만큼 자주 설정할 수 있으며, 데이터 출처가 지원하는 범위 내에서 가능합니다. 

대화형 AI 분야에서 XO의 주요 차별화 요소는 모든 채널의 대화형 데이터에서 AI를 사용하여 학습할 수 있다는 점과 CX용으로 특별히 설계된 업계 최대 규모의 즉시 사용 가능한 의도 관련 자료, ROI에 따른 최고의 자동화 기회 우선순위 지정, 의도, 발언 및 최적의 에이전트 워크플로를 코딩 없이 CXone Mpower 오토파일럿에 통합할 수 있다는 점입니다. 

• 기본적인 분석 역량
• 상담 시간, 감정, 대화량 등 컨택센터 지표에 대한 이해
• 다양한 필터를 활용해 분석 대상 대화를 선별하고, CXone Mpower XO 프로젝트에 적용할 수 있는 능력

어떤 산업이든, XO는 고객이 가장 중요한 여정을 원활히 진행할 수 있도록 선제적으로 지원합니다.

헬스케어: 환자가 모든 준비를 마치고 제시간에 진료에 올 수 있도록 합니다.

금융 서비스: 복잡한 대출 신청과 갱신 과정을 신청자가 혼란없이 원활하게 진행할 수 있도록 안내합니다.

교육: 재정 지원 신청 마감일이 다가오기 전에 학생들이 관련 절차를 잘 처리할 수 있도록 도와줍니다.

유틸리티 및 통신: 고객이 연체 없이 미리 요금을 납부할 수 있도록 유도합니다.

공공: 복잡한 복지 신청 및 인증 절차를 간소화합니다.

업종과 관계없이 비즈니스에 가장 중요한 고객 여정을 안내하기 위해 선제적으로 지원합니다.

대부분의 솔루션은 고객이 연락할 때까지 기다리거나 고객이 직접 로그인하기를 바라며 알림을 보냅니다. 우리는 Ai 기반으로 먼저 행동에 들어갑니다.

우리는 신청서 작성, 예약 등 각 고객이 모든 필요한 프로세스를 원활히 진행할 수 있도록 능동적으로 안내합니다.

진짜 차별점은 모든 이해관계자를 자동으로 연결한다는 점입니다. 단순히 리마인더를 보내는 것이 아니라, 고객을 대신해 실제 거래를 처리함으로써 실행 중심의 경험을 제공합니다.

또한, 24시간이 지나면 모든 것을 잊어버리는 일반적인 자동화 시스템과 달리, 우리의 솔루션은 며칠, 몇 주 또는 몇 년에 걸쳐 대화를 유지하며 문맥을 기억합니다.

가장 중요한 것은 이 기술이 단지 실험적인 단계가 아니라는 점입니다. 우리는 업계를 선도하는 기업들의 수억 건의 고객 여정을 성공적으로 자동화해 왔습니다.

이점은 세 가지 주요 영역에서 나타납니다.

운영 측면: 팀원들이 예약 일정 잡기, 데이터 수집, 신청서 처리 같은 반복적인 업무를 자동으로 처리되면서, 팀은 더 의미 있는 업무에 집중할 수 있습니다.

컨택센터 측면에서는 반복적인 문의를 덜 받게 되어, 상담사가 더 가치 있는 대화에 집중할 수 있도록 해줍니다.

수익 측면: 예측 기반 고객 서비스가 누락 없이 프로세스를 진행하여 노쇼 감소, 서류 완성률 향상, 절차 간소화 등으로 눈에 띄는 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다.

고객 측면: 고객의 대기 시간을 줄이고, 고객에게 적절한 시점에 대화를 시작할 수 있게 됩니다. 많은 시간을 들이지 않아도 되는 고객 경험은 만족도를 높이고, 충성도는 높아져 장기적인 충성 고객으로 이어집니다.

전혀 그렇지 않습니다. 물론 효율성은 높아지지만, 이 솔루션은 상담사가 수행할 수 없는 대규모 작업을 수행합니다.

고객의 가공되지 않은 데이터를 마치 살아있는 듯한 수천 개의 맞춤형 대화로 바꾸어, 가장 적절한 순간에 시작되는 경험을 상상해 보세요. 능동적 지원을 통해 팀이 완벽하게 관리할 수 없는 여정을 관리하며, 중요한 순간에 전문가의 도움이 필요한 고객이 누구인지 파악합니다.

이건 사람을 대체하려는 것이 아니라, 인재가 가장 큰 가치를 창출할 수 있는 곳에 집중할 수 있도록 돕는 것입니다. 반복적인 작업은 백그라운드에서 매끄럽게 처리되며, 사람은 더 중요한 일에 집중할 수 있게 됩니다.

대부분의 AI 솔루션은 '대화' 하나에 특화되어 있습니다. 우리의 AI 기반 참여 방식은 자연어 처리에 더해, 보안 비즈니스 규칙, 복잡한 데이터 변환, 강력한 거래 처리 기능까지 결합되어 있습니다.

다른 솔루션은 고객에게 무엇을 해야 하는지를 알려주는데 그친다면, 우리는 고객이 실제로 그 일을 해낼 수 있도록 돕습니다 — 비즈니스 프로세스를 자연스러운 대화를 통해 수익 창출과 비용 절감이 가능한 여정으로 바꿔줍니다.

무엇보다도, 이 접근 방식은 실제 환경에서 효과가 입증되었습니다. 복잡한 데이터, 다양한 시스템, 예측 불가능한 고객 행동이 공존하는 대기업 환경에서도 안정적으로 작동합니다.

그래서 저희는 말만 하는 서비스가 아니라, 실제로 작동하는 서비스를 만들었습니다.