Estudio de caso: Carnival UK

PERFIL DEL CLIENTE

A lo largo de más de un millón de interacciones con huéspedes al año, el equipo de Contact Center de Carnival UK gestiona todas las consultas de ventas, previas y posteriores al crucero para Cunard, famosa por sus viajes de lujo, y P&O Cruises, la línea de cruceros más grande de Gran Bretaña. Las herramientas obsoletas y desconectadas de Contact Center obstaculizaban las ventas y aumentaban la frustración entre los agentes y los huéspedes. En los últimos años, P&O Cruises y Cunard han agregado tres nuevos barcos a su flota que requieren el servicio de miles de huéspedes adicionales, por lo tanto, la compañía implementó CXone de NiCE para conectar y modernizar su base digital para impulsar la automatización, la eficiencia y las decisiones basadas en datos en todos los niveles de la organización.

01 EL ANTES

Pérdida de clientes potenciales en un mercado de viajes competitivo

Las herramientas de Contact Center de Carnival UK y su plataforma heredada obsoleta estaban lejos de ser aptas para usar. Si bien las operaciones de su Contact Center se vieron impulsadas por la incorporación de las funciones de Gestión de la fuerza laboral (WFM) de NiCE IEX en febrero de 2024, su canal de voz no se monitoreó fuera de las transcripciones manuales. Los canales digitales estaban aislados y limitados al correo electrónico, y la falta de visibilidad en todo el recorrido de contacto del huésped estaba obstaculizando las ventas e inhibiendo el potencial de Contact Center para dar valor a la empresa en general.

"Perdimos mucha ventajas porque no sabíamos quiénes eran los huéspedes cuando llamaban. No teníamos información sobre sus puntos de contacto anteriores", explicó el director de Contact Center, Jon Wells.

02 DESEO DE CAMBIAR

Transformar personas, procesos y tecnología para adaptarse al crecimiento

Carnival UK ha añadido nuevos barcos a su flota en los últimos años, lo que naturalmente ha aumentado la demanda de huéspedes en el centro de contacto. Este crecimiento exigió una experiencia del huésped evolucionada, que incorporara lo digital sin aumentar el costo del servicio. "En términos más simples, necesitábamos pasar de un Contact Center desconectado a operaciones omnicanal con visibilidad de todos los contactos de los huéspedes en una única solución", afirmó Jon Wells.

Su solución heredada, local, no era adecuada para dar la experiencia mejorada a gran escala que Carnival UK necesitaba. Se inició un equipo de programa de transformación para ejecutar cambios en las personas, los procesos y la tecnología de Contact Center con el fin de lograr mejores experiencias de los huéspedes, mayor contribución a los ingresos, costos optimizados, mejor conocimiento de los huéspedes y del negocio y mejores experiencias de los agentes.

Carnival UK recurrió a NiCE para ayudar a construir una base digital que pudiera apoyar a las personas, los procesos y la tecnología para trazar un camino sostenible hacia la nube.

"Los elementos de AI que están integrados en las soluciones [CXone de NiCE] significaron que pudimos avanzar en nuestro plan de acción de AI más de lo que habíamos previsto".

JON WELLS

DIRECTOR DE CONTACT CENTER - CARNIVAL UK

03 LA SOLUCIÓN

Una transición fluida gracias a los defensores del cambio

Basándose en experiencias positivas con WFM y los servicios de realización de valor de NiCE, Carnival UK seleccionó CXone y estableció un equipo piloto de 25 personas que representan todos los niveles de empleo y departamentos de Contact Center para probar todas las comunicaciones, la capacitación y la funcionalidad antes de la implementación a gran escala. Carnival UK trabajó con NiCE para construir una solución integral que pudiera escalar y evolucionar. Para comenzar, CXone ofrecería nuevos canales de interacción, mejoraría la calidad y la eficiencia de los informes y permitiría un rendimiento de los agentes más inteligente y de mayor nivel con servicio automatizado asistido por bots y una solución de gestión de la información sólida e intuitiva y una vista del invitado.

El equipo del programa incluyó un especialista en comunicaciones que ayudó a asegurar la aceptación de la transformación tanto a nivel de usuario como en la alta dirección estableciendo y manteniendo líneas de comunicación mediante actualizaciones por correo electrónico bimensuales, reuniones cara a cara con líderes superiores, un sitio de SharePoint actualizado periódicamente y un mecanismo de comentarios bidireccional entre la organización y el equipo piloto. "Nuestro equipo piloto tuvo un éxito increíble", afirmó Wells. "Nos permitió no solo probar la tecnología y cómo funcionaba, sino también probar nuestra capacitación al mismo tiempo. Con base en esos comentarios, mejoramos continuamente a lo largo de los procesos de capacitación por fases".

El equipo de Contact Center contrató a un pequeño grupo de empleados llamados Campeones del Cambio. Este grupo apoyó el punto intermedio crítico entre los usuarios de primera línea y el equipo del programa totalmente involucrado. Este equipo ayudó a fortalecer el equipo del programa con comentarios realistas y agregó apoyo adicional a los empleados de primera línea.

04 LOS RESULTADOS

Colaboración entre personas, procesos y tecnología

"Esperábamos que la transición a la nube presentara más retos, pero nos ha sorprendido gratamente la adopción por parte de los usuarios de las soluciones CXone y gestión de la fuerza laboral de NiCE. "Pudimos tomar el control de los informes y la administración muy rápidamente", dijo Wells.

Una vez que llegó el día de la transferencia, las sólidas comunicaciones de Carnival UK, el apoyo interfuncional, las sesiones de capacitación en constante mejora y un espíritu de celebración generado por fiestas, premios e incentivos allanaron el camino para una transición sin problemas.

CXone generó ganancias inmediatas y escalabilidad a largo plazo. Las funciones habilitadas para inteligencia artificial (AI), incluyendo Enlighten Autopilot para voz y Enlighten Copilot, permitirán de inmediato que Carnival UK sea más eficiente.

"Esto nos permitirá utilizar toda nuestra fuerza laboral de manera más estratégica", afirmó Wells. Esto nos permitirá implementar llamadas salientes basadas en carritos abandonados, por ejemplo, o informar de lo que podría ser una oportunidad de venta adicional que necesite más tiempo y que, en última instancia, valga la pena en términos de aumento de ventas".

Si bien Contact Center originalmente estaba organizado por canal, "no se diseñó de esa manera, simplemente evolucionó así", explicó Wells; ahora los agentes están capacitados y las llamadas se enrutan en función de si la solicitud está relacionada con una actividad previa o posterior al crucero. En esas habilidades, las llamadas se pueden enrutar de manera más efectiva y las llamadas previas al crucero de alto potencial se conectan con agentes de ventas de mayor rendimiento. Lo más importante es que los datos recopilados en cualquier tipo de interacción se convierten automáticamente en información empresarial crítica a partir de soluciones como Enlighten Autosummary, entre otras.

Se espera que la introducción de canales digitales, específicamente el chat en vivo, y el panel de invitados integrado mejoren drásticamente la conversión de ventas. Si bien en el pasado Carnival UK solo capturaba y analizaba una de cada 50 interacciones de voz (mediante un proceso que se informaba manualmente de la mejor opinión estimada de un agente), también se espera que el análisis de sentimientos impulsado por AI de CXone genere importantes ganancias para la empresa como información sobre los huéspedes. "En particular, mientras crecemos, la información que recopilamos sobre lo que buscan los huéspedes en un crucero, sus experiencias a bordo o en el sitio web, es muy valiosa: Deberíamos ser una fuente de información para la empresa", explicó Wells.

05 EL FUTURO

Avanzando en un plan de acción de AI

"Los elementos de AI integrados en las soluciones NiCE nos permitieron avanzar en nuestro plan de acción de AI más de lo previsto", afirmó Wells.

El siguiente paso en el plan de acción de AI de Carnival UK es la introducción de capacidades de salida proactivas con marcador predictivo y alcance digital. Carnival UK también está implementando experiencias de Gerente de Compromiso de los empleados (EEM) y navegación conjunta, y continuará trabajando con los servicios de realización de valor de NiCE para impulsar la estrategia de transformación, la gestión del cambio, la adopción y la medición del valor.