Fallstudie: County of San Diego

Das Access Customer Service Center des County of San Diego ist eine wichtige Ressource für Menschen, die wichtige Gesundheits- und Sozialleistungen suchen, die Wohlbefinden, Selbstversorgung und eine bessere Lebensqualität fördern. Im Jahr 2024 stand das Team vor zwei bedeutenden Herausforderungen: der schnellen und zuverlässigen Unterstützung nach einer historischen Überschwemmung und der Behebung von Ineffizienzen im Rückrufprozess, die jeden Monat zu Tausenden von verpassten Verbindungen führten. Durch die Ausweitung der Nutzung der NiCE CXone-Plattform verbesserte der Landkreis seine Agilität in Krisensituationen und legte die Messlatte für das tägliche Kundenerlebnis höher.

01 Das Davor

Reaktive Systeme für Notfälle und routinemäßige Servicebedürfnisse

Mehr als 4.850 Gebäude im ganzen Landkreis wurden durch den rekordverdächtigen Sturm 2024 beschädigt, der in zwei Stunden 7,5 Zentimeter Regen brachte und verheerende Überschwemmungen verursachte. Vor der Flut hatte das Kontaktzentrum des Landkreises keine eigene IVR-Leitung oder Warteschlangenstruktur zur Unterstützung von Katastrophenhilfeanfragen. Als der Landkreis das bundesweit genehmigte Disaster CalFresh-Programm als Reaktion auf den Sturm schnell starten musste, war keine Infrastruktur vorhanden.

Unabhängig vom Sturm hatten die täglichen Abläufe einen weiteren Schmerzpunkt aufgedeckt: Die Rückruffunktion des Contact Centers konnte oft keine Verbindung zu den Bewohnern herstellen. Die Agenten meldeten jeden Monat mehr als 4.000 verpasste Rückrufe, von denen viele in Sprachnachrichten und Zweitanrufen frustrierter Bewohner mündeten. Diese Ineffizienzen führten zu höheren Wartezeiten, höherer Arbeitsbelastung und geringerer Produktivität der Agenten.

02 Wunsch nach Veränderung

Empathie und Effizienz im großen Maßstab

Die Flutbewältigung hat verdeutlicht, wie wichtig es ist, skalierbare, widerstandsfähige Infrastruktur zu haben. Bewohner wurden vertrieben, und Agenten arbeiteten remote. Die Bundeshilfe musste zu einem engen Zeitrahmen erfolgen. Diese Dringlichkeit unterstrich die Notwendigkeit, agil zu reagieren, ohne einen externen Anbieter nutzen zu müssen oder einen langen Projektaufbau zu erfordern, um Funktionen hinzuzufügen und technologische Veränderungen vorzunehmen.

Die Rückruf-Herausforderung veranlasste das Contact Center auch, sich an NiCE-Lösungen zu wenden, um eine Antwort zu finden. Zu bestimmten Zeiten im Monat, etwa in den ersten 10 Tagen nach der Gewährung von Leistungen oder Tage nach Schließungen der Feiertage, können die Wartezeiten steigen, und Kunden verlangen zunehmend einen Rückruf, anstatt am Telefon zu warten, um mit einem Agenten zu sprechen. Zu dieser Zeit berichteten die Agenten im Durchschnitt, dass etwa 4.000 Rückrufanfragen pro Monat unbeantwortet blieben. Dies führte zu mehr Anrufen, längeren Wartezeiten und einer ineffizienten Nutzung der Kreiszeit. Bei beiden Bemühungen lag der Fokus gleich: mehr Menschen effektiver bedienen, ohne Belastung zu verursachen.

"Wir stechen hervor, weil die Arbeit, die wir leisten, für unsere Gemeinschaft so wichtig ist. NiCE hat uns geholfen, auf die schnellste und effizienteste Weise mit unseren Kunden in Kontakt zu treten, besonders in Notfällen."

MANAGER

AGENTUR FÜR GESUNDHEIT UND SOZIALE DIENSTE
GRAFSCHAFT SAN DIEGO

03 NiCE-Lösung

Schnelle Einführung und proaktive Öffentlichkeitsarbeit über NiCE CXone

Zur Unterstützung des Disaster CalFresh-Programms erstellte das Team innerhalb von weniger als 48 Stunden einen neuen IVR-Prompt, eine Warteschlange und einen neuen Anwendungsprozess mit der CXone-Plattform. CXone ermöglichte die Erfassung von Telefonsignaturen, die Aufzeichnung von Anrufen für Bundesprüfungszwecke und Echtzeitberichterstattung. Cloudbasierte Routing ermöglichte es versetzten Agenten, von überall aus zu arbeiten, wo sie Internetzugang hatten. Dashboards und Leistungskennzahlen halfen Vorgesetzten, Ressourcen schnell zu verlagern, da das Volume schwankte.

Um verpasste Rückrufe zu beheben, führte der Landkreis ein SMS-Erinnerungssystem ein, das mit Studio, einem Routing-Workflow-Builder, und ACD entwickelt wurde, beide auf CXone. Kunden erhielten kurz vor ihrem geplanten Rückruf SMS-Benachrichtigungen, die sie aufforderten, verfügbar zu sein und die Anfrage zu stornieren, falls keine Hilfe mehr benötigt wurde.

Die Funktionalität wurde intern konfiguriert und lieferte sofortigen Mehrwert. Kurzcode-Messaging, Echtzeit-Anrufumleitung und individuelle Logik halfen, die Nachverfolgung zu optimieren und unnötige Wählungen zu reduzieren.

04 Die Ergebnisse

Greifbare Gewinne bei Notfall- und Routineeinsätzen

Die Reaktion des Landkreises auf beide Initiativen zeigt seine Fähigkeit, sich schnell anzupassen und spürbare Verbesserungen zu erzielen.

Innerhalb von drei Wochen nach der Katastrophenhilfe wurden mehr als 10.000 Anrufe bearbeitet und über 6.000 Disaster CalFresh-Anträge bearbeitet, was zu einer Hilfeverteilung von 5,7 Millionen US-Dollar an die Bewohner führte. Der Landkreis hat sein Support-Team problemlos von 10 auf über 100 Agenten aufgestockt und mit gezielter SMS-Reichweite 200.000 Einwohner erreicht – und das alles, während die Servicekontinuität durch Fernbetrieb gewährleistet wurde.

Auch die Rückruf-SMS-Initiative brachte starke Ergebnisse. Die Rückrufe von verpassten Agenten wurden um 40 % reduziert, die Verlassensraten sanken um 10 % und das gesamte Rückrufvolumen sank um 40 %. Die durchschnittlichen Wartezeiten sanken von zwei Minuten auf nahezu null. Diese Verbesserungen ermöglichten es den Agenten, mehr Zeit in Schulungen und proaktiven Service zu investieren, was das Engagement und die Effizienz steigerte.

"Die durchschnittliche Wartezeit in kalifornischen Landkreisen beträgt 55 Minuten", sagte der Manager der Health & Human Services Agency im County of San Diego. "Wir haben unsere unter eine Minute gebracht, und das liegt vor allem an dem, was wir mit NiCE aufgebaut haben."

05 Die Zukunft

Schnelle Siege in nachhaltige Verbesserungen verwandeln

Die Initiative zur Flutbekämpfung und Rückruf wurden beide schnell gestartet, aber die gewonnenen Erkenntnisse prägen nun die langfristige Strategie. Dashboards, IVR-Updates und SMS-Kampagnen gehören zum Standardbetrieb. Das Team erforscht außerdem neue Anwendungsfälle für CXone-Tools, von KI-gestütztem AutoSummary über erweiterte Kundenbefragungen bis hin zu Outbound-Planungen.

Durch den Aufbau interner Expertise und den Einsatz intuitiver Tools wie Studio kann das Contact Center-Team des Landkreises nun schneller reagieren, Warteschlangen spontan anpassen und mehrere Abteilungen in Notfallzeiten unterstützen.

"Wir führen das nicht wie ein Regierungsbüro", sagten sie. "Wir betreiben es wie ein modernes Kontaktzentrum, und NiCE macht das möglich."