Fallstudie: Alterra Mountain Company

Wenn die Alterra Mountain Company ihre Ski- und Snowboard-Saisonkarte für Ziele weltweit bewirbt, kann die Nachfrage nach ihren 14 abgelegenen und hybriden Kontaktzentren überwältigend sein. CXone Supervisor bietet die Live-Überwachung und robuste Dashboards, die notwendig sind, um alle auf Kurs zu halten, Agenten in Echtzeit zu coachen und umzuschulen und datenbasierte Entscheidungen zu ermöglichen.

01 Vorher

Kontaktzentren für alle Jahreszeiten

Die Alterra Mountain Company ("Alterra") ist vor allem für den Ikon Pass bekannt, den führenden Ski- und Snowboard-Saisonpass für Zugang zu mehr als 50 ikonischen Bergzielen weltweit. Unterstützung für Ikon Pass-Kunden wird in den 14 Kontaktzentren des Unternehmens angeboten, mit einem engagierten Team von 28 bis 30 Vollzeitagenten. Die Centers, mit hybriden oder vollständig remote betriebenen Teams, übernehmen Multichannel-Kommunikation (Anruf, E-Mail, Chat und soziale Medien). Während Alterras Contact Center ganzjährige Aktivitäten und Abenteuer unterstützen, ist die Gastgewerbebranche sehr saisonal und das Umfang der Interaktionen schwankt stark. Jeder Contactcenter-Manager bestimmt, wie viele Agenten für das Auf und Ab von Kundenanrufen zuständig sind, basierend auf wechselnden Variablen wie Werbezeiten, Jahreszeit (während oder außerhalb der Saison) und SLA-Zielen.

02 Wunsch nach Veränderung

Eine überwältigende Herausforderung

Die Personalpläne von Alterra Contact Centern zur Bewältigung der saisonalen Schwankungen in der Kundenkommunikation basieren in der Regel auf Daten, die im Vorjahr gesammelt wurden. Die Volumina steigt exponentiell an, wenn die Deadlines im Zusammenhang mit Ikon Pass-Aktionen näher rücken, mit einem Anstieg, der 220 % gegenüber den normalen saisonalen Werten erreichen kann.

Ungeachtet des erhöhten Drucks auf die Kontaktcenter-Mitarbeiter erwarten die Kunden von Alterra durchgehend hochwertigen Support und ein erstklassiges Freizeitprodukt. Das Team, das sich dem bestmöglichen Service verschrieben hat, fühlte sich überfordert. Auch die Unternehmensleitung und Vorgesetzten spürten die Belastung, während sie sich durch die Komplexität von Multichannel-Kontakten über mehrere Contact Center an verschiedenen Standorten, hybriden und Remote-Teams, Mitarbeitern mit unterschiedlichen Fähigkeiten, extremer Saisonalität und intensiven Verkaufsfristen auseinandersetzten.

“Wir können mit CXone Supervisor den Überblick behalten. Die mehrstufigen Filteroptionen ermöglichen es uns, uns auf das Wichtigste und Dringlichste zu konzentrieren, während es erstaunlich einfach ist, Agenten umzuschulen, um unsere Bedürfnisse zu erfüllen.”

ROMINA KANTON

SEÑOR RESERVIERUNGSLEITER
ALTERRA MOUNTAIN COMPANY

“Der schnelle Zugriff auf das CXone Dashboard ermöglicht uns sowohl Echtzeit- als auch historische Daten und macht es einfach, zeitnah und gezielt zu handeln – mit messbaren Ergebnissen.”

DAVID HARRISON

SENIOR CONTACTCENTER-ANALYST
ALTERRA MOUNTAIN COMPANY

03 NiCE-Lösung

Proaktiver und personalisierter CX

Alterra entschied sich für CXone Supervisor mit seinem umfassenden Werkzeugpaket, darunter maßgeschneiderte rollenspezifische Dashboards, detaillierte Berichte sowie Echtzeit-Desktop- und Kontaktüberwachungsfunktionen. Die Lösung zentralisierte alle Sprach- und digitalen Interaktionsdaten an einem Ort, vereinfachte Führungsaufgaben und lieferte ausgefeiltere, umsetzbare Einblicke. Mehrstufige Filter- und Sortierfunktionen bieten aggregierte Visualisierungen mit Optionen für hochrangige Schnappschussansichten oder detailliertere Analysen nach Fähigkeit, Agent oder Kontakt.

David Harrison, Senior Contact Center Analyst, sagte: "Wir schätzen die Filteroptionen in Supervisor sehr, die uns nur das zeigen, was wir sehen müssen – genau dann, wenn wir es brauchen." Er erklärte, dass die Lösung den Vorgesetzten hilft, jederzeit auf das Wichtigste fokussiert zu bleiben – ein entscheidender Faktor beim Umgang mit mehreren Agenten unter stressigen Umständen.

Wenn der Druck groß ist, bietet CXone Supervisor der Altera-Führung umfassende Übersichten über das Contact Center und einen einfachen Zugang zu wichtigen Informationen. Die Insights-Seite der Lösung enthält mehrere Tools, die einen wertvollen Überblick über die Aktivität und Kontaktzustände der Agenten bieten. Das "Out of SLA"-Widget zeigt beispielsweise den Prozentsatz der ACD-Fähigkeiten außerhalb der Service-Level-Vereinbarungsschwelle an, was Vorgesetzten hilft, gezieltere Entscheidungen darüber zu treffen, wohin sie ihre Ressourcen lenken.

Die von CXone Supervisor gesammelten Echtzeitdaten, die on-demand verfügbar sind, ermöglichen es Vorgesetzten, gezielte Live-Interaktionen mit potenziellen CX-Problemen oder erkannten Kundenfrustrationen schnell zu identifizieren. Dadurch ist es einfach, proaktiv zu sein, Remote-Agenten während Live-Kundengesprächen diskret zu coachen oder sie bei Bedarf bei Nachfrageschwankungen umzuschulen. Während Supervisoren mehr Transparenz über die Aktivitäten ihrer Agenten haben, egal ob remote oder hybrid, werden Agenten durch die erhöhte Transparenz durch die persönlichen Leistungs-Dashboards von CXone bestärkt.

Ergebnisse 04

Eine Datenkultur

Der Einfluss von CXone Supervisor auf die Contact Center der Alterra Mountain Company war schnell und messbar, wobei alle ihre SLA-Ziele konsequent einhalten – selbst bei massiven Anstiegen des Anrufaufkommens.

Dieser Erfolg ist zum großen Teil darauf zurückzuführen, dass CXone Supervisor es ihnen ermöglicht, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, ihre Aufgaben effektiver zu priorisieren, einzuspringen, wenn ihre Mitarbeiter sie am meisten brauchen, und potenzielle CX-Probleme vorwegzunehmen. Das Coaching stieg insgesamt um 30 % mit der zusätzlichen Möglichkeit von Live-Feedback während aktiver Interaktionen, und das Unternehmen verzeichnete eine doppelte Effizienzsteigerung bei der Umschulung von Agenten als Reaktion auf Echtzeitbedarf. Diese Verbesserungen haben dazu geführt, dass Kontaktcenter-Mitarbeiter sich von ihren Vorgesetzten stärker unterstützt fühlen und mehr Selbstvertrauen zeigen.

Das CXone-Dashboard, das über den Supervisor-Arbeitsbereich zugänglich ist, war maßgeblich daran beteiligt, eine datenzentrierte Kultur im Netzwerk von Alterra von Contact Centern zu schaffen. Das Dashboard bietet den Mitarbeitern von Alterra hochgradig anpassbare Dashboards mit Drag-and-Drop-Widgets, damit sie die Datenvisualisierung auf die einzigartigen Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter anpassen können. Die individuellen Filterfunktionen ermöglichten es Vorgesetzten, geschäftskritische Erkenntnisse zu gewinnen, und die einfache Teilbarkeit der Dashboards hat die Sichtbarkeit auf allen Ebenen verbessert. Die Dashboards können problemlos im gesamten Unternehmen geteilt werden, mit rollen- und berechtigungsbasierten Barrierefreiheitsoptionen. Diese Vorteile waren besonders wichtig im komplexen Ökosystem von Alterras Contact Center-Operationen.

05 Zukunft

Plan, sich noch weiter zu verbessern

CXone Supervisor hat die Aufsichtsaktivitäten in den Contact Centern von Alterra optimiert und deren Service und Effizienz verbessert. Die von der NiCE CXone-Lösung und ihren detaillierten Dashboards bereitgestellten Erkenntnisse zeigen zudem regelmäßig auf, wo Teams unterdurchschnittlich abschneiden. Das Unternehmen integriert zudem NiCE-Qualitätsmanagement-Dashboards in seine Contact Center-Technologiesuite, was gezielte, proaktive Planung zur Bewältigung solcher Probleme ermöglicht.