Fallstudie: Great Southern Bank

Die Great Southern Bank musste ihren Kundenerfahrungsrahmen im Rahmen einer strategischen Überarbeitung ihrer Kundenservice-Aktivitäten aktualisieren. Die Bank verbesserte die Kundenzufriedenheit und Effizienz erheblich und bearbeitete gleichzeitig ein höheres Anrufvolumen. Dies wurde ermöglicht, indem die Investitionen in die bestehende NiCE CXone-Plattform erhöht und die fortschrittlichen, KI-gesteuerten Funktionen genutzt wurden. CXone ist eine skalierbare, cloud-native Plattform, die die kontinuierliche Weiterentwicklung der Bank unterstützt, gleichzeitig die Mitarbeiterbindung verbessert und wichtige Prozesse automatisiert, um gefährdete Kunden in Echtzeit zu unterstützen.

01 Das Davor

Zeit sparen, um Kunden zu unterstützen

Die Great Southern Bank ist eine der größten kundengeführten Banken Australiens und unterstützt landesweit mehr als 414.000 Kunden. Seine 280 Organisationssitze bearbeiten jährlich über eine halbe Million Kundenanfragen zu Anfragen, darunter Unterstützung im digitalen Banking, finanzielle Schwierigkeiten sowie Unterstützung bei unbefugten Transaktionen und Betrugsfällen.

Die Great Southern Bank erkannte die Notwendigkeit, ihr gesamtes Kundenservice-System zu modernisieren. Ohne eine agilere und KI-gestützte Lösung erlebten die Kunden der Great Southern Bank längere Wartezeiten, was zu erheblichen Abbrüchen von Anrufen führte. Die Bank benötigte eine flexiblere, cloudnativere Lösung, die langfristig besser mit ihren KI-Ambitionen übereinstimmt und größere Effizienz bei der Unterstützung von Agenten bietet, die in Krisenzeiten innerhalb von Sekunden, nicht nur Minuten, auf gefährdete Kunden reagieren.

02 Wunsch nach Veränderung

Kunden in den Mittelpunkt des Contact Centers stellen

Die sich rasch wandelnden Kundenpräferenzen und der Anstieg ausgeklügelter Finanzkriminalität beschleunigten den Bedarf der Great Southern Bank an fortschrittlichen KI-Funktionalitäten. Das bestehende System der Bank verfügte nicht über die Omnichannel-Fähigkeiten, die notwendig sind, um moderne Verbrauchererwartungen zu erfüllen, was sie in einem Nachteil darstellte. Das bestehende System erschwerte zudem die Fähigkeit der Bank, Kundeninteraktionen effizient zu verwalten, und stellte ein erhebliches Risiko für gefährdete Kunden dar, die in Zeiten finanzieller Not oder potenzieller Betrugssituation sofortige Hilfe benötigten.

Die Great Southern Bank erkannte die Chance, die Kundeninteraktion zu optimieren, indem sie die Vielzahl von Kontaktpunkten reduzierte und die Bank befähigte, in einer zunehmend komplexen Finanzlandschaft schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Die Great Southern Bank musste zudem ihre Kundenservice-Fähigkeiten an die Erwartungen einer digital-first-orientierten Kundenbasis anpassen und gleichzeitig ihre Agenten dabei unterstützen, in jeder Interaktion exzellenten Kundenservice zu bieten. Die Bank war entschlossen, Technologie zu nutzen, um ihre Kundeninteraktionen mit einer Lösung zu transformieren, die schnellen, effizienten und benutzerfreundlichen Service bieten kann.

"Mit NiCE CXone verfügt die Great Southern Bank über die Infrastruktur und Technologie, die sie benötigt, um bedeutende Veränderungen umzusetzen, um Kunden zu helfen; so einfach ist das."

ANNIE BRETT

LEITER DES KUNDENKONTAKTZENTRUMS
GREAT SOUTHERN BANK

03 NiCE-Lösung

Profitieren von der Konnektivität mit verbessertem IVR und Interaktionsanalysen

Die Great Southern Bank hatte zuvor die NiCE CXone-Plattform in ihrem gesamten Betrieb implementiert, um ihre Contact Center-Umgebung zu unterstützen. Die Bank verdoppelte ihre bestehende Investition und erforschte ihre Einführung von CXone mit Unterstützung ihres Implementierungspartners Optus weiter. Dazu gehörte die Erweiterung der Implementierung durch fortschrittliche KI-Fähigkeiten zur Steigerung der operativen Effizienz und Kundenbindung, wie prädiktive Analysen und Berichterstattung.

Mit der Einführung von KI-gestützter Interaktionsanalyse kann die Bank nun automatisch Anruftreiber messen und Kernprobleme auf Abruf lokalisieren. Anstatt manuell nach Anrufen suchen zu müssen, die bestimmten Kriterien entsprechen, kann die Bank Trends und Kundenstimmungen bei allen Interaktionen auf einen Blick einsehen. Diese neu gewonnene Sichtbarkeit ermöglicht es Teams, schnell zu erkennen, ob Kunden zufrieden sind oder nicht, was kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen in der gesamten Organisation vorantreibt.

Durch die Nutzung von Echtzeit-Sentimentanalysen kann die Bank die Kundenbedürfnisse antizipieren, proaktiv reagieren und die Abläufe optimieren. Interaktionsanalysen halfen, die Kundenbindung und operative Effizienz der Bank zu verbessern und gleichzeitig erhebliche Kosteneinsparungen zu erzielen, die den Ansatz der Bank für das Management der Kundeninteraktionen grundlegend veränderten.

Die Great Southern Bank überarbeitete ihr IVR-System, um Kundenanfragen von Anfang an zu optimieren und so eine schnelle und effiziente Lösung der Kundenbedürfnisse sicherzustellen. Das neue System wurde mit einem klaren Fokus darauf entwickelt, mehrere Kontaktpunkte und Wartezeiten zu reduzieren. Zuvor wurden Kunden über eine einzige Anrufleitung geleitet. Dies erforderte eine Mitarbeiterbewertung, bevor sie an die zuständige Abteilung versetzt wurde, was oft zu längeren Wartezeiten und einem schlechten Kundenerlebnis führte.

Ergebnisse 04

Effizienzgewinne durch reibungslose Kundenerlebnisse erzielen

Die Great Southern Bank hat seit der Verbesserung ihrer CXone-Implementierung, um Kunden beim ersten Anruf an das richtige Team weiterzuleiten, erhebliche Verbesserungen in ihren Aktivitäten erzielt. Dadurch wurden die Wartezeiten erheblich auf etwa 29 Sekunden reduziert. Die Verbesserung war entscheidend, um das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden aufrechtzuerhalten, insbesondere für Kunden, die dringend finanzielle Unterstützung oder Betrug benötigen
Präventionsdienste.

Die Bank hat außerdem ihren Net Promoter Score (NPS) um 8 Punkte durch ihre optimierte Anrufweiterleitung und KI-gestützte Interaktionsanalyse erhöht, was die Erstgesprächslösungsraten verbessert hat.

Die Great Southern Bank hat zudem einen Anstieg von über 2.000 Kundenbanktransaktionen verzeichnet, die nun über Selbstbedienung abgeschlossen werden. Dies hat die Betriebskosten der Bank gesenkt und eine Umverteilung von Ressourcen in andere Bereiche ermöglicht, um den Kundenservice weiter zu verbessern, einschließlich der Bewältigung einer erhöhten Anzahl von Kundenkontakten.

Die Great Southern Bank hat zudem die niedrigste Fluktuationsrate für Callcenter-Mitarbeiter verzeichnet, was auf höhere Mitarbeiterzufriedenheit und -engagement hinweist. Die Fluktuation ist um 44 Prozent gesunken und der Ping ist auf nur noch 11,5 Prozent gesunken, wieder auf dem Branchendurchschnitt von 27 Prozent. Es wurde auch im 91. Perzentil für Mitarbeiterengagement angezeigt, basierend auf globalen Gallup-Umfragedaten. Dies ist entscheidend für den Erfolg der Bank, da das Engagement und die Leistung der Agenten zentral für den Kundenservice sind.

Die Great Southern Bank kann den Kunden sinnvollere Interaktionen bieten, indem sie sicherstellt, dass sie das richtige Kundenservice-Team in einem Bruchteil der Zeit erreichen, wobei 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden konstant beantwortet werden. Dies hat den Kundenservice-Mitarbeitern der Bank den Stolz und den Glauben gegeben, dass sie exzellenten Service liefern.

CXone ermöglicht es der Great Southern Bank, eine Vielzahl von Kommunikationskanälen anzubieten, darunter E-Mail und Live-Chat, um sich an die sich wandelnden Kundenpräferenzen anzupassen und sicherzustellen, dass jeder, unabhängig von demografischer oder technologischer Zugehörigkeit, auf Bankdienstleistungen auf eine Weise zugreifen kann, die ihm am besten passt.

05 Zukunft

Vorbereitung des australischen Bankwesens auf die Zukunft

Die Great Southern Bank ist ein agiler, zukunftsorientierter Akteur in der Finanzdienstleistungsbranche und setzt mit ihrem Einsatz von CXone einen Präzedenzfall für kontinuierliche Verbesserung und Innovation. Der strategische Fahrplan der Bank umfasst die Ausweitung ihrer KI-Investitionen um fortschrittliche Verhaltensanalysen, objektive Messgrößen der Kundenstimmung und der Leistung der Agenten in jeder Interaktion, AutoSummary-Funktionen sowie fortschrittliche Betrugserkennung und weitere KI-gesteuerte Funktionen, die die Kundenzufriedenheit weiter verfeinern und verbessern werden.