사례 연구: OneSource Virtual

OneSource Virtual(OSV)은 Workday 엔터프라이즈 플랫폼을 사용하는 고객에게 광범위한 서비스를 제공하는 기업입니다. 이들은 고객 만족도를 높이기 위해 통화 후 설문조사의 인사이트 품질과 사용 편의성 개선에 집중했습니다. 이를 위해 도입한 CXone Feedback Management를 통해 OneSource Virtual은 고객 경험에 대한 포괄적인 이해를 갖추게 되었으며, 이를 바탕으로 상담원들의 역량을 강화하고 서비스 개선 기회를 파악할 수 있었습니다.

01 기존 상황

고객의 목소리를 읽는 기술

OneSource Virtual은 Workday(클라우드 솔루션) 플랫폼을 사용하는 900개 이상의 기업에 인사 관리부터 회계, 건강 보험까지 다양한서비스를 제공합니다. OneSource Virtual은 고객사 직원들로부터 다양한 문의를 받고 있으며, 2008년 설립 이래 고객 피드백을 중요한 가치로 삼고 있습니다. 이는 대부분 QA 관리자가 수작업으로 데이터를 조회하고, 자동화나 공식적인 분석 없이 개별 결과를 가져와 직접 파악하는 방식에 의존해 왔습니다. "우리는 항상 피드백을 받아왔지만, 거기서 인사이트를 파악하기까지는 시간이 오래 걸렸습니다."라고 OneSource Virtual 직원 서비스 이사인 Myra Nunez는 말했습니다.

02 변화의 필요성

고객 참여를 이끌고, 데이터 너머의 진짜 이야기를 읽다

기존의 통화 후 설문조사 솔루션은 기대했던 효과를 내지 못했습니다. 과거 OneSource Virtual의 설문 운영은 복잡하고 수작업 중심이었으며, 응답자의 참여율도 낮았습니다. 기존 설문 시스템은 상담원 역량 개선을 위한 의미 있는 분석을 도출하기 어려운 구조였고, 이에 따라 결과를 전략적으로 활용하기까지 많은 시간이 소요되었습니다. 이러한 한계를 인식한 OneSource Virtual은 단순히 설문을 요청하는 방식에서 벗어나, 고객의 소리(VoC)를 적극적으로 수집하고 분석하는 방향으로 전환해야 진정한 가치를 얻을 수 있다는 결론에 도달했습니다. "우리는 상담원 코칭, 가이드라인 제공, 성과 인정 문화 강화를 지원할 수 있는 VoC 솔루션이 필요했어요. 동시에 낮은 설문 응답률도 개선하고 싶었습니다.” 라고 Nunez가 말했습니다.

“CXone Feedback Management를 도입하자 즉각적인 성과를 확인할 수 있었습니다. 저희에게 가장 큰 개선점은 상담사에게 **고객의 실제 발언(Verbatim)**을 보여주고, 상호작용에서 얼마나 잘했는지 논의할 수 있다는 점입니다. 상담사가 고객의 직접적인 말을 볼 때 큰 차이를 느끼며, 이는 탁월한 인식 및 칭찬 도구로 자리잡았습니다.”

Cgraig Shepherd

DHU 헬스케어, 선임 플래닝 애트

03 솔루션

현장의 피드백을 인사이트로, VoC 기반 혁신의 시작

2019년, OneSource Virtual(OSV)는 NiCE CXone 전체 도입의 일환으로 CXone Feedback Management를 실시간 운영에 적용했습니다. 이를 통해 15,000건 이상의 IVR 및 이메일 설문조사를 분석하고, 상담사의 친절도, 지식 수준, 신속성, 전반적인 만족도에 대한 발신자 인사이트를 강화했습니다. NiCE CXone의 음성 및 화면 녹화 기능은 QA 평가자가 발신자가 특정 상호작용에 대해 긍정적 또는 부정적으로 반응한 이유를 이해하는 데 도움을 줍니다. 또한, 점수가 4점 만점에 3.5점 미만인 모든 상호작용은 자동으로 QA 팀에 전달되어 주의를 기울이도록 처리됩니다. 발신자가 콜 후 설문 참여를 쉽게 할 수 있도록, OSV는 CXone Feedback Management의 자동 콜백 기능을 기존 IVR 콜 후 설문과 이메일 옵션과 함께 사용합니다. 마지막으로, CXone Feedback Management에서 얻은 데이터와 트렌드는 OSV 직원이 Power BI 분석을 통해 추가로 심화 분석합니다.

이러한 인사이트는 OneSource Virtual이 상담원 온보딩 프로세스를 개선하고, 점수 패턴을 이해하며, 개별 상담원에 맞춘 역량 강화에 집중할 수 있도록 지원하고 있습니다. 고객의 실제 응답은 경영진과 상담원 모두에게 중요한 자료이며, 상담원 코칭뿐만 아니라 고객 프로그램 개발에도 사용됩니다. Nunez는 "이제 상담원들은 자신의 점수와 고객 코멘트를 직접 확인할 수 있고, 우리는 이 데이터를 고객에게도 공유함으로써 상담원에 대한 고객의 행동 개선과 프로세스 이해를 유도하고 있습니다. 상담원과 고객의 행동이 즉각적으로 달라진 것을 보고 놀랐습니다."라고 말했습니다. "상담원과 고객 행동의 즉각적인 변화에 놀랐습니다."

04 성과

상담 품질을 높이고, 고객의 목소리를 더 정확히 듣다

도입 첫 해에 OSV는 설문 점수에서 전년 대비 2.4% 향상을 기록했습니다. 또한, 평균 상담사 QA 점수는 4.75% 상승했습니다. 추가적으로, NiCE CXone Workforce Engagement Management를 통한 인력 배치 정확도 향상 덕분에 OSV는 상담사 근무 시간을 통화 수요에 맞추고 필요 시 재교육할 수 있게 되었습니다. QA 팀은 낮은 점수를 받은 상호작용 분석과 최고 성과 상담사의 행동 분석을 통해 교육 및 온보딩 프로세스를 더욱 정교하게 개선했습니다.

VoC 프로그램의 핵심 중 하나는 우수 상담원의 성과를 강조하는 것입니다. OSV 내부 캠페인은 고객 피드백에서 만점을 받은 상담원을 소개하고 포상하였습니다. 눈에 띄는 칭찬과 실질적인 현금 인센티브의 조합은 첫 통화 해결률 향상, 교육 및 운영 절차 수정의 개선, 그리고 우수한 업무 태도 문화 강화에 기여했습니다. "사람들은 좋은 설문 결과를 받고 싶어 합니다. "설문조사를 성과를 인정하는 기준으로 사용하면서 사기가 올라갔습니다. 라고 Nunez가 말했습니다. “도입 첫날부터 긍정적인 반응이 이어졌고, 상담원 코칭과 교육을 통한 통화 해결률 향상 측면에서 기대 이상의 성과를 거두고 있습니다.”

OneSource Virtual은 고객 피드백과 VoC에 대한 집중적인 접근을 통해 98%의 직원 유지율과 96%의 고객 유지율이라는 뛰어난 성과를 달성하며, 고객 중심 문화가 조직의 지속적인 성공을 이끄는 핵심 동력임을 입증하고 있습니다."

05 향후 계획

개선이 일상이 되는 조직으로의 전환

OSV는 매월 지정된 **NiCE 기술 계정 관리자(Technical Account Manager)**와 **NiCE 고객 성공 관리자(Customer Success Manager)**와 함께 회의를 진행하여, 조직 내 CXone 솔루션 활용을 개선 및 확장할 수 있는 비즈니스 요구와 가능성을 검토합니다. 정기 검토 외에도, OSV는 발신자 설문조사 개선 및 간소화를 계획하고 있으며, 자유 서술형 코멘트에서 얻는 인사이트와 설문 응답자의 편의성을 균형 있게 조정할 예정입니다. 또한, OSV 비즈니스 분석가들이 VoC(Voice of the Customer) 트렌드를 심층 분석할 수 있는 추가 탐구 영역도 로드맵에 포함되어 있습니다.