Case Study: OneSource Virtual

OneSource Virtual(OSV)은 Workday 엔터프라이즈 플랫폼을 사용하는 고객에게 광범위한 서비스를 제공하는 기업입니다. 이들은 고객 만족도를 높이기 위해 통화 후 설문조사의 인사이트 품질과 사용 편의성 개선에 집중했습니다. 이를 위해 도입한 CXone Feedback Management를 통해 OneSource Virtual은 고객 경험에 대한 포괄적인 이해를 갖추게 되었으며, 이를 바탕으로 상담원들의 역량을 강화하고 서비스 개선 기회를 파악할 수 있었습니다.

01 기존 상황

고객의 목소리를 읽는 기술

OneSource Virtual은 Workday(클라우드 솔루션) 플랫폼을 사용하는 900개 이상의 기업에 인사 관리부터 회계, 건강 보험까지 다양한서비스를 제공합니다. OneSource Virtual은 고객사 직원들로부터 다양한 문의를 받고 있으며, 2008년 설립 이래 고객 피드백을 중요한 가치로 삼고 있습니다. 이는 대부분 QA 관리자가 수작업으로 데이터를 조회하고, 자동화나 공식적인 분석 없이 개별 결과를 가져와 직접 파악하는 방식에 의존해 왔습니다. "우리는 항상 피드백을 받아왔지만, 거기서 인사이트를 파악하기까지는 시간이 오래 걸렸습니다."라고 OneSource Virtual 직원 서비스 이사인 Myra Nunez는 말했습니다.

02 변화의 필요성

고객 참여를 이끌고, 데이터 너머의 진짜 이야기를 읽다

기존의 통화 후 설문조사 솔루션은 기대했던 효과를 내지 못했습니다. 과거 OneSource Virtual의 설문 운영은 복잡하고 수작업 중심이었으며, 응답자의 참여율도 낮았습니다. 기존 설문 시스템은 상담원 역량 개선을 위한 의미 있는 분석을 도출하기 어려운 구조였고, 이에 따라 결과를 전략적으로 활용하기까지 많은 시간이 소요되었습니다. 이러한 한계를 인식한 OneSource Virtual은 단순히 설문을 요청하는 방식에서 벗어나, 고객의 소리(VoC)를 적극적으로 수집하고 분석하는 방향으로 전환해야 진정한 가치를 얻을 수 있다는 결론에 도달했습니다. "우리는 상담원 코칭, 가이드라인 제공, 성과 인정 문화 강화를 지원할 수 있는 VoC 솔루션이 필요했어요. 동시에 낮은 설문 응답률도 개선하고 싶었습니다.” 라고 Nunez가 말했습니다.

“We definitely saw results right away with CXone Feedback Management. The biggest improvement for us is being able to show our agents the customer verbatims and to discuss how well they did in their interactions. When agents see the words coming from a customer it makes a huge difference, and it’s become a great recognition tool.”

Cgraig Shepherd

DHU 헬스케어, 선임 플래닝 애트

03 솔루션

현장의 피드백을 인사이트로, VoC 기반 혁신의 시작

As part of a larger NiCE CXone implementation, OSV went live with CXone Feedback Management in 2019 to analyze over 15,000 IVR and email surveys and enhance insights into caller perceptions of agent courteousness, knowledge, timeliness, and overall caller satisfaction. Voice and screen recording through NiCE CXone help QA evaluators understand why respondents reacted positively or negatively to a particular engagement. The solution automatically routes all interactions scored below 3.5 out of 4 to QA for attention. To make it easier for callers to engage in the post-call survey process, OSV uses CXone Feedback Management’s auto-callback capabilities in tandem with traditional IVR post-call surveys and email options. Data and trends from CXone Feedback Management are enhanced through Power BI analysis by OSV personnel.

이러한 인사이트는 OneSource Virtual이 상담원 온보딩 프로세스를 개선하고, 점수 패턴을 이해하며, 개별 상담원에 맞춘 역량 강화에 집중할 수 있도록 지원하고 있습니다. 고객의 실제 응답은 경영진과 상담원 모두에게 중요한 자료이며, 상담원 코칭뿐만 아니라 고객 프로그램 개발에도 사용됩니다. Nunez는 "이제 상담원들은 자신의 점수와 고객 코멘트를 직접 확인할 수 있고, 우리는 이 데이터를 고객에게도 공유함으로써 상담원에 대한 고객의 행동 개선과 프로세스 이해를 유도하고 있습니다. 상담원과 고객의 행동이 즉각적으로 달라진 것을 보고 놀랐습니다."라고 말했습니다. "상담원과 고객 행동의 즉각적인 변화에 놀랐습니다."

04 성과

상담 품질을 높이고, 고객의 목소리를 더 정확히 듣다

In the first year of implementation, OSV recorded a 2.4% year-over-year improvement in survey scores. Overall improvement in the average agent QA score is now up 4.75%. With the additional benefit of improved staffing accuracy through NiCE CXone Workforce Engagement Management, OSV has been able to align agent hours with call demand and reskill agents as needed. The QA team has further refined training and onboarding processes through the examination of low-scoring interactions as well as looking at the behaviors of top-performing agents.

VoC 프로그램의 핵심 중 하나는 우수 상담원의 성과를 강조하는 것입니다. OSV 내부 캠페인은 고객 피드백에서 만점을 받은 상담원을 소개하고 포상하였습니다. 눈에 띄는 칭찬과 실질적인 현금 인센티브의 조합은 첫 통화 해결률 향상, 교육 및 운영 절차 수정의 개선, 그리고 우수한 업무 태도 문화 강화에 기여했습니다. "사람들은 좋은 설문 결과를 받고 싶어 합니다. "설문조사를 성과를 인정하는 기준으로 사용하면서 사기가 올라갔습니다. 라고 Nunez가 말했습니다. “도입 첫날부터 긍정적인 반응이 이어졌고, 상담원 코칭과 교육을 통한 통화 해결률 향상 측면에서 기대 이상의 성과를 거두고 있습니다.”

OneSource Virtual은 고객 피드백과 VoC에 대한 집중적인 접근을 통해 98%의 직원 유지율과 96%의 고객 유지율이라는 뛰어난 성과를 달성하며, 고객 중심 문화가 조직의 지속적인 성공을 이끄는 핵심 동력임을 입증하고 있습니다."

05 향후 계획

개선이 일상이 되는 조직으로의 전환

OSV meets monthly with a designated NiCE Technical Account Manager and NiCE Customer Success Manager to review business needs and possibilities to improve and expand the use of CXone solutions inside the organization. In addition to this routine review, OSV plans to further refine and streamline caller surveys to better balance insights from freeform comments with ease of use for respondents. Additional areas for deep-dive exploration into VoC trends by OSV business analysts are also on the roadmap.