Case Study: ArrowXL

01 기존 상황

성장을 위한 험난한 여정

물류 회사인 ArrowXL은 이전에 컨택센터 채널 관리를 위해 여러 개의 독립형 시스템과 CRM 시스템으로 비즈니스를 운영했습니다. 시간이 지나면서 각 시스템이 서로 단절되고, 다른 소프트웨어와의 유지 관리 및 통합이 점점 더 어려워졌습니다. 이로 인해 발생한 데이터 불일치는 내부 운영을 최적화하는 데 큰 걸림돌이 되었습니다.

02 변화의 필요성

새로운 시작을 향한 기대

ArrowXL의 비즈니스가 성장함에 따라, 기존 소프트웨어 시스템의 한계가 더욱 분명해졌습니다. 일부 시스템은 필요한 정보를 제대로 주고받지 못했고, 다른 시스템은 유료 계약이 종료되었거나 회사의 빠른 성장 속도를 따라가지 못했습니다. “팬데믹 이후 조직이 성장하면서, 우리가 서로 다른 독립적인 시스템들을 사용하고 있다는 사실을 분명히 깨달았습니다.”라고 ArrowXL 프로젝트 매니저 Paul Hulmes는 말했습니다.

그리고 이를 통합하기 위해 여러 가지 시도를 했습니다. "각 시스템이 서로 협업할 수 있도록 노력했지만, 계획대로 진행되지 않았습니다."라고 Hulmes는 말했습니다. “서로 연결은 되었지만, 우리가 사용해야 하는 기능을 수행하지 못했기 때문에 새로운 솔루션이 절실하게 필요했습니다."

“Centralised licensing for NiCE CXone is a massive savings for us. For the agents, they don’t have to log into six different systems to receive six different workloads. It’s bringing us both usability and speed, and saving agents valuable time.”

PAUL HULMES

프로젝트 저
ARROWXL(영국, 운송 업체)

03 솔루션

지속적인 성장을 위한 새로운 플랫폼

ArrowXL은 여러 전문가와 상의하여 공급업체를 평가하고 정보를 수집한 후 NiCE CXone을 선택했습니다. 경영진은 주문 관리와 CRM 통합을 위한 간소화된 클라우드 기반 아키텍처를 원했으며, 이를 통해 시스템 통합의 속도와 정확성을 크게 개선할 수 있는 솔루션을 찾고 있었습니다. "가격이 아닌 “기능성이 가장 중요한 요소였습니다. 24/7 지원, 높은 가용성, 그리고 새로운 기능과 기능 향상에 대한 로드맵이 필요했죠,”라고 프로젝트 매니저 Paul Hulmes는 전했습니다.

2024년 3월, ArrowXL 본사에서는 CXone의 도입을 기념하는 런칭 행사가 열렸습니다. 초기에는 경영진이 직원들과의 대면 및 화상 회의를 통해 요구사항과 의견을 수렴하고, 이를 바탕으로 활용 사례와 수용 기준을 마련한 뒤 다시 관계자들과 공유했습니다. 또한 전체 상담원의 15%를 ‘챔피언’으로 지정해, 다른 상담원을 지원하고 교육하는 역할을 맡겼습니다. "우리는 긍정적인 평판을 가진 회사와 협력해 이 솔루션을 도입하고 싶었습니다. 그리고 NiCE 팀과 함께 영업 프로세스 전반에서 만족스러운경험을 했습니다."라고 Hulmes는 말했습니다.

NiCE는 챔피언뿐만 아니라, ArrowXL 전 직원을 대상으로 교육과 워크숍을 제공하여 팀원들이 CXone에 대한 전문 지식을 갖춘 주제 전문가로 성장할 수 있도록 지원했습니다. CXone에 대한 이해도를 높이는 동시에, 조직 전반으로 사용자 도입을 자연스럽게 확산시킬 수 있는 분위기를 조성했습니다. 고객 응대용 셀프서비스 봇은 이제 상담사가 처리하던 기본 업무를 대신 수행하며, ArrowXL의 소셜 미디어 플랫폼에서 브랜드 인지도를 높이는 데도 기여하고 있습니다.

운영의 효율성을 극대화하기 위해 CXone은 고도화된 리포팅과 대시보드, 디지털 차트를 통해 인사이트를 제공합니다. 보고서는 팀 리더를 넘어 개별 직원에게까지 공유되며, 팀원들이 동료들과의 성과를 비교하고 스스로를 평가할 수 있도록 독려합니다. “과거에는 거의 눈을 감고, 감에 의존해 운영하던 상황이었기 때문에, CXone을 통해 얻는 가시성이 정말 큰 도움이 됩니다.”라고 Hulmes는 말했습니다.

04 성과

빠른 투자 회수와 향후 성장을 위한 탄탄한 기반

ArrowXL은 도입 직후 평균 상담원이 시간당 2건의 추가 문의를 처리할 수 있게 되면서 생산성 향상과 함께 10%의 인건비 절감 효과를 거두었습니다. "CXone을 통해 반복 업무가 자동화되면서 팀 전체의 효율성이 크게 향상되었습니다. 앞으로 더 많은 기능을 CXone으로 통합함으로써, 미래를 위한 전략적 투자가 가능해질 것입니다"라고 Hulmes는 말했습니다. "이 플랫폼은 인프라 관리에 드는 노력을 줄여줄 뿐 아니라, 경쟁력을 유지하고 시장에 적응하기 위한 빠른 변화도 가능하게 해줍니다."

CXone의 향상된 리포트 기능을 통해 팀은 조직의 성과와 개별 상담원의 강점에 대한 인사이트를 얻고 컨택센터 전체에서 모범 사례를 공유할 수 있게 되었습니다. 상담원은 이제 실제 사례에 기반한 통화 녹취를 활용한 코칭을 받고 있습니다. 이러한 코칭과 조직 지식에 대한 접근성이 향상되면서 디지털 채널의 최초 문의 해결률(FCR)이 높아졌고, 그 결과 회사가 더 많은 비즈니스 기회를 추구할 수 있게 되었습니다."상담원이 필요한 정보를 더 빠르게 찾아내면서, 속도 면에서도 눈에 띄는 차이가 나타났습니다. 클릭 수가 줄어들면 통화 시간도 짧아지고, 결국 고객만족도도 높아지게 됩니다."라고 Hulmes는 말했습니다.

CXone은 옴니채널 상담원을 지원하기 때문에 ArrowXL은 신규 또는 반복되는 문제를 해결할 때 모든 채널에서 기록한 정보를 활용할 수 있었습니다. "고객들은 그 이유를 잘 모르겠지만, 이제 상담원이 모든 정보를 한곳에서 볼 수 있게 된 것이 고객 경험 개선에 가장 차이를 만들어냈습니다."라고 Hulmes는 말했습니다.

05 향후 계획

더 많은 가능성을 위한 준비

ArrowXL은 CXone의 다음 단계로, 자연어 기반 AI를 도입하여 상담원 연결 없이도 다양한 고객 문의를 처리할 수 있도록 할 계획입니다. AI를 활용하여 상담원의 의도, 행동, 결과 등의 메모를 캡처하는 Enlighten AutoSummary의 도입도 기대됩니다. "2단계에서는 AI와 머신러닝이 핵심입니다. 더 높은 상담 효율성으로 고객을 응대할 수 있는 새로운 방식이죠."라고 Hulmes는 말했습니다.

앞으로는 Personal Connection을 활용해 더 많은 아웃바운드 콜이 CXone에 통합될 예정이며, 더 많은 직원들이 역량을 강화하고 고객에게 일관된 옴니채널 경험을 제공할 수 있는 기반이 마련될 것입니다. ArrowXL은 이 프로세스가 공급 중심이 아닌 수요 중심이 될 것으로 예상합니다. “멀티 스킬링은 저희가 상담원들과 함께해 나가는 여정입니다.”라고 ArrowXL 비즈니스 애널리스트 Melanie Haseldine는 말했습니다.