Maps Credit Union의 컨택센터는 몇 년 동안 기능이 제한적이고 오래된 솔루션으로 운영되어 기본적인 업무만 겨우 처리할 수 있는 수준이었습니다. “전화는 받을 수 있었고 간단한 응대는 가능했지만, 고도화된 기능은 전혀 없었습니다”라고 컨택센터 및 전자 서비스 부문 부사장 Michelle Seymour는 말합니다.대시보드에서는 상담원 상태와 대기열 길이 외에는 유의미한 데이터를 확인할 수 없었습니다. 통화 녹음 기능이 아예 없었기 때문에, 매니저들은 실시간 통화만 모니터링할 수 있었고, 통화 후 리뷰나 품질 관리가 사실상 불가능했습니다. IVR 인사말과 안내문을 변경하는 것도 복잡하고 번거로워, 메뉴는 오래된 채 유지되었습니다. 그 결과, 월간 프로모션이나 시즌별 이벤트에 맞춘 맞춤형 응대 기회를 자주 놓칠 수밖에 없었습니다.
02 변화의 필요성
CXone과 함께하는 새로운 고객 경험의 시작
Maps Credit Union에 새로운 IT 인프라 리더가 합류했고, 그는 전화 시스템을 개선 대상 1순위로 선정했습니다. 컨택센터 운영팀은 이를 절호의 기회로 받아들였고, Seymour는 "저는 수년간 낡은 시스템을 교체해야 한다고 주장해왔는데, 조직에 변화의 바람이 불면서, Maps Credit Union은 기존 시스템보다 훨씬 더 나은 솔루션이 있다는 사실을 깨닫게 되었습니다.”라고 말했습니다.Seymour와 팀은 화면 및 통화 녹음 기능, 통합 품질 관리, 콜백 기능, 그리고 개선된 콜 플로우를 원했습니다. 그녀는 "우리가 시대의 흐름에 맞춰 변화해야만, 고객에게 개인화되고 세심한 서비스를 지속적으로 제공할 수 있다는 걸 알게 됐습니다”라고 덧붙였습니다.
“We targeted an improved call experience for members, better agent experience, and a clear quality management program, and our NiCE implementation delivered on those primary targets and much more.”
Michelle Seymour
컨택센터 및 E-서비스 담당 차장 - Maps Credit Union
03 솔루션
신속한 도입, 장기적인 성공
성과를 경험한 후 Maps CU는 NiCE CXone의 솔루션 제품군을 신속히 도입하기로 했습니다. 기존 시스템 교체는 어려움을 동반하지만, 직원들은 NICE CXone의 가치를 빠르게 체감했고 오히려 적극적으로 받아들였습니다. Seymour는 "직원들은 CXone을 통해 상담 시간과 처리 시간이 줄어드는 걸 보고 매우 만족했습니다"라고 말했습니다.이전과 달리, Maps CU의 회원 데이터베이스는 CXone과 통합되어 더 빠르고 안전한 인증 과정을 제공할 수 있게 되었습니다. 상담원은 화면 팝업을 통해 정보를 즉시 확인할 수 있고, 고객은 최근 거래 내역이나 잔액 등 기본 정보를 듣고 대기 없이 콜백을 요청할 수 있는 옵션도 제공받고 있습니다. 그리고 IVR 시스템은 텍스트 음성 변환(Text-to-speech)과 콜 플로우 스크립팅 기능을 통해 맞춤형 응대가 가능해졌습니다. “상담 전에 인증을 완료하고 상담원에게 계좌 정보를 제공하는 건 모두에게 큰 도움이 되었습니다.”라고 Seymour는 강조했습니다.관리 측면에서도 변화는 뚜렷했습니다. 실시간 대시보드는 상담 시간 증가 등 잠재적인 서비스 문제를 빠르게 식별할 수 있게 해주며, 매니저들은 통화 리뷰와 팀 코칭을 더 쉽게 수행할 수 있게 되었습니다. 또한, Maps CU의 다른 부서들도 이제 NiCE Quality Management 템플릿을 활용해 상담 활동을 모니터링하고 평가하고 있습니다. 새롭게 발생하는 사기 및 부정 행위를 식별하기 위해, NiCE Interaction Analytics는 통화를 분석하여 사기 탐지 키워드 식별을 통해 보안도 강화했습니다. 나아가 Maps CU는 NiCE Workforce Management를 통해 하이브리드 근무 환경에서도 유연하게 팀을 운영할 수 있게 되었습니다. 근무 형태가 다양해졌음에도 불구하고, 회원들에게 제공하는 서비스의 품질은 일관되게 높은 수준을 유지하고 있습니다.
04 성과
더 빠르고, 더 똑똑하며, 더 친절한 경험
Maps CU는 NiCE 솔루션으로 컨택센터 운영을 전면 개편한 이후, 셀프 서비스를 통해 더 많은 고객 문의를 해결하고 있습니다. 이로 인해 월 수천 건의 통화를 자동 처리하는 동시에, 실시간 상담에서도 상담원의 응대 품질과 성과가 눈에 띄게 향상되었습니다. 클릭 수는 줄고 서비스 속도는 빨라지면서 정량적 개선 효과도 분명하게 나타났습니다.또한, NiCE Feedback Management를 통해 회원 기대치에 대한 기준을 명확히 설정하고, 개별 상담원의 응대와 피드백을 직접 연결함으로써 사후 설문 관리 수준을 크게 향상시켰습니다. 과거에는 만족도 조사 결과를 컨택센터 운영과 연결할 수 없었지만, 이제는 회원의 피드백을 기반으로 실질적인 운영 개선이 이루어지고 있습니다. Feedback Management 덕분에 그들은 운영상의 변화에 직접적인 영향을 미치는 실행 가능한 통찰력을 수집할 수 있었습니다. 예를 들어, 대기 시간 안내에 대한 혼란을 해소하기 위해 Maps Credit Union은 관련 메시지를 즉시 수정했습니다. 이러한 피드백에 따라, 신용 협동조합은 해당 영역들의 명확성을 높이기 위해 즉시 작업을 진행했습니다. Michelle Seymour는 “회원에게 더 나은 고객 경험, 상담원에게 향상된 업무 환경, 그리고 명확한 품질 관리 체계를 목표로 삼았고, NiCE 도입은 그 핵심 목표를 넘어서는 성과를 가져다주었습니다”라고 말했습니다.이러한 선제적인 접근 방식은 일관된 고객 만족도(CSAT) 점수로 이어졌습니다. 이는 회원 피드백을 실질적인 서비스 개선으로 연결하려는 노력이 성공적이었음을 보여줍니다. 직원들은 음성, 문자, 채팅이 통합된 유연한 서비스 환경에 쉽게 적응했고, 실시간 대시보드에서 제공되는 인사이트가 업무에 실질적으로 도움이 된다고 평가했습니다. NiCE 솔루션 덕분에 Maps CU는 서로 다른 세 가지 접점 유형을 하나의 통합 플랫폼으로 연결할 수 있었으며, 업무 범위가 다른 다양한 팀을 하나의 조직 내에서 효율적으로 운영하고 있습니다."라고 Seymour 가 덧붙였습니다.MAPS CU의 손실 방지 부서에서도 NiCE Enlighten AutoSummary를 사용하여 상당한 성과를 거두었습니다. 이전에는 상담원들이 통화 후 2~3분 동안 타사 시스템에 직접 메모를 입력해야 했습니다. AutoSummary 도입 이후, 작성 시간은 20-30초이면 충분했습니다. “CRM 도구까지 갖추게 되면 시간 절감 효과는 더 커질 것으로 기대합니다. 하지만 지금도 이미 상담원들의 업무 시간이 눈에 띄게 절약되고 있습니다”라고 말했습니다. "하지만 지금만 해도, 이 솔루션 덕분에 상담원들은 시간을 많이 절약하고 있습니다."
05 향후 계획
더 높은 수준의 맞춤화와 AI 기반 인사이트 제공
Maps CU는 장기 회원들의 피드백을 더욱 적극적으로 활용해 컨택센터 서비스를 더 세분화하고 맞춤화할 계획입니다. CXone Studio 기반의 스크립팅은 이미 신용 협동조합의 통화 흐름을 개선하고 상담 프로세스를 최적화하는 데 큰 도움을 받고 있습니다. "이전 시스템은 너무 제한적이어서 무엇을 할 수 있는지도 몰랐습니다."라고 Seymour는 말했습니다. "Studio는 통화 흐름, 메뉴 및 스크립트 설정에 있어 새로운 선택지를 제공하여 전반적인 경험을 개선합니다."향후에는 AI 기반 챗봇도 도입해 상담원 개입 없이 더 많은 거래와 문의를 처리할 수 있도록 할 계획입니다. "저희는 앞으로 몇 년 동안 고객 경험을 위한 AI 분야에 본격적으로 뛰어들 계획이며, NiCE가 이에 가장 적합한 파트너라고 확신합니다."라고 그녀는 덧붙였습니다.
