UW는 기존 인력 관리 시스템으로는 상담 수요를 정확히 예측하거나, 다양한 업무를 처리하는 상담원을 효과적으로 지원하기 어려웠습니다. 또한 상담원들의 셀프서비스 기능도 제한적이었습니다. 1,200명 이상의 상담원 일정을 관리하기 위해 관리자 3명이 세 가지 시스템에 정보를 반복 입력해야 했고, 이는 운영 효율을 크게 저하시켰습니다.
“급성장하는 기업으로서, 직원들이 더 효율적이고 즐겁게 일할 수 있는 도구를 제공하는 것이 매우 중요합니다. NiCE Workforce Management는 직원들이 근무 일정에 대해 더 큰 유연성과 자율성을 갖도록 지원하면서, 생산성과 예측 정확도를 향상시켰습니다. 이는 늘어나는 고객층을 효과적으로 관리하는 데 핵심적인 역할을 했습니다.”
ROB HARRIS
최고 운영 책임자 (COO)UTILITY WAREHOUSE
02. 변화의 의지
성장을 가로막는 숨은 장애물
수년간 안정적으로 운영되어 온 UW는 2020년대에 들어서면서 연속적인 두 자릿수 성장률을 기록하며 급격히 확장되었습니다. 현재는 100만 명 이상의 고객에게 300만 건 이상의 서비스를 제공하고 있습니다. 기존 솔루션은 이런 성장을 감당하지 못했습니다. 휴가 일정 자동화, 근무 교대 기능 등 현대적인 편의 기능이 부족했습니다. 매니저들은 급여 및 인사 시스템에 정보를 다시 입력하기 위해 여러 파일을 번갈아 사용해야 했습니다. Utility Warehouse의 선임 인력 계획 책임인 Dorota Tual은 "이전 플랫폼을 사용하는 동안 저희는 정말 힘든 3년을 보냈습니다"라고 말했습니다. 이 WFM 솔루션은 비용을 증가시키고 상담원과 팀 리더의 유연성을 제한했을 뿐만 아니라, UW의 복잡한 업무 환경을 반영하지도 못했습니다. UW 컨택센터는 다양한 업무가 가능한 상담원을 고용하고 있으며, 서로 다른 사업 영역 간의 통화 오버플로우 기능을 사용하여 서비스 수준을 유지하고 팀 간의 업무량을 고르게 분산시킵니다. Tual은 "이전 솔루션은 UW만의 콜 라우팅 구조를 반영하지 못했습니다"라고 덧붙였습니다.이러한 한계 때문에 UW는 실질적인 일정 운영을 위해 수많은 스프레드시트와 수작업 프로세스를 활용할 수밖에 없었습니다. 이런 수작업은 결국 오류 발생 위험을 높였습니다. Tual은 이어서 "회사가 장려하는 팀 활동에 맞춰 스케줄을 짜는 것만으로도 WFM 팀은 매주 5시간을 수작업에 할애해야 했습니다”라고 밝혔습니다.
03. 솔루션
NiCE IEX Workforce Management로 현대화 추진
UW는 기존 솔루션을 대체하기 위해 NiCE Workforce Management를 선택했으며, 공격적인 프로젝트 일정을 거쳐 2023년 8월에 라이브 운영을 시작했습니다. 이 솔루션은 Genesys 전화 시스템과의 네이티브 통합과, 이전에는 허용하기 어렵거나 불가능했던 상담사 요청을 보다 유연하게 처리할 수 있는 다양한 기능 때문에 선택되었습니다. Tual은 “이전에는 팀원과 함께 휴식을 취하는 것과 같은 **간단한 요청에도 ‘안 된다’고 말해야 하는 경우가 많았습니다”라고 말했습니다.NiCE API 통합을 통해 UW는 컨택센터와 인사 관리 플랫폼을 포함한 여러 핵심 기업 시스템 간에 데이터를 최신 상태로 정확하게 유지할 수 있게 되었습니다. 또한 이 통합은 이전에는 인력 계획자가 확인할 수 없었던 약 250명의 외주 상담사에 대한 일중 데이터 피드도 제공합니다. Tual은 “저희는 2차원 흑백 스케줄링에서 3차원 컬러 스케줄링으로 전환했습니다. 그렇게 설명하고 싶습니다”라고 말했습니다."저희는 그 누구의 시간과 돈도 낭비하지 않고 있으며, 이는 회사의 경영 이념과 일치합니다." 이제 상담원들은 직접 근무 교대를 신청하고, 개인 휴무 선호를 설정하며, 휴가 요청도 셀프서비스로 처리할 수 있게 되었습니다. 요청은 명확하게 설정된 규칙에 따라 처리되기 때문에, 응답이 더 빠르고 일관성 있게 제공됩니다. 팀 리더들은 상담원들의 스케줄링을 효과적으로 할 수 있었고, 팀 내 결속력도 자연스럽게 강화되었습니다.UW의 내부 커뮤니케이션 팀은 리소스 계획 팀과 함께 NiCE Workforce Management 출시를 기념하는 이벤트와 분위기 조성에 참여했습니다. 여기에는 소규모 그룹 회의와 경연 등이 포함되었습니다. Tual은 “가장 자랑스러운 점 중 하나는 이 프로젝트를 성공적으로 만들기 위해 모인 팀의 규모입니다. 좋은 아이디어와 긍정적인 변화 덕분에 모든 것이 정말 잘 진행될 수 있었습니다. 힘든 작업이었지만 고통스러운 일은 아니었습니다,”라고 말했습니다. 이어 그는 “프로젝트의 규모와 범위 측면에서, 저희는 완전히 해냈습니다”라고 덧붙였습니다.”
03. 성과
운영 효율·상담원 유지·정보 명확성의 빠른 혁신
출시 직후, UW는 NiCE Workforce Management를 통해 핵심 비용 및 효율성 지표에서 여러 개선을 확인했습니다. 예측 정확도(MAPE, 평균 절대 백분율 오차 기준)는 11% 향상되었습니다. 이는 상담사에게 보다 안정적인 응답률을 제공할 뿐만 아니라, 상담사 경험도 개선합니다. Tual은 “MAPE 향상 덕분에 상담사들은 우리 스케줄에 더 신뢰를 가지게 되었고, 예측한 통화 수와 시간에 따라 일이 갑자기 틀어질 걱정 없이 자신감을 갖게 되었습니다”라고 말했습니다.과거 퇴직 인터뷰에서는 부족한 일정 유연성과 제한적인 자율성이 이직을 결정하는 주요 요인으로 자주 언급되었습니다. 솔루션 도입 이후 이직률은 11% 감소하였고 결근율도 7% 줄었습니다. 실제로 여러 상담원들이 새로운 기능에 감사 편지를 보내기도 했으며, 점심시간이나 휴식 시간 변경을 위한 커뮤니케이션은 월간 약 1,000건에 달합니다. Tual은 “더 나은 상담 수요 예측은 더 나은 일정으로 이어지고, 이는 우리가 고객이 필요할 때 더 효과적이고 효율적으로 대응할 수 있게 해줍니다. "그리고 저희 상담원들은 리소스 기획 팀을 '컨택센터의 경찰'이라고 생각하던 인식을 벗어던졌습니다."자동화와 일관성 덕분에 UW는 WFM 관리 인력을 조정할 수 있었고, 연간 약 £100,000의 비용을 절감했습니다. 또한 WFM 분석 인력을 보다 생산적인 업무에 재배치할 수 있었습니다. "이제 우리는 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 되었고, NiCE 솔루션 덕분에 조직 구조도 한층 더 견고하게 다져지고 있습니다”라고 덧붙였습니다.
향후 계획
확장성과 안정성을 겸비한 미래지향적 플랫폼
NiCE Workforce Management가 제공하는 세밀한 기능 구현 제어 덕분에, UW는 결과에 따라 실험을 빠르게 확장하거나 축소할 수 있습니다. Tual은 “저희는 원하는 만큼 과감하게 시도할 수 있는 시스템을 갖추고 있으며, 이것이 저희 비즈니스에 있어 혁신적인 변화입니다”라고 말했습니다.
