Fifth Third Bank의 컨택센터는 수작업 품질 평가와 상담사별 월 몇 건의 콜 후 설문조사에 의존했으며, 이는 매일 수천 건의 고객 상호작용 중 극히 일부에 불과했습니다. 이러한 제한된 데이터는 고객 감정 파악이나 반복되는 서비스 문제 식별에 있어 맹점을 남겼습니다.“저희는 통화를 수동으로 추출하고 있었는데, 이는 확장성도 효율성도 없는 방법이었습니다,”라고 Fifth Third의 Speech Analytics 및 Vendor Oversight 프로그램 매니저 부사장 Kara Hoyer가 말했습니다. “고객 감정은 기껏해야 주관적인 관찰 수준이었고, 이를 일관되게 측정할 방법이 없었습니다”
02 변화를 향한 열망
고객 경험을 현대화하려는 목표
고객 서비스에 중점을 둔 Fifth Third Bank는 더 나은 도구가 필요했습니다. 리더들은 부분 점검과 설문 샘플을 넘어, 데이터 기반의 전체 성과 그림을 얻고자 했습니다. 목표는 고객 감정을 주요 성과 지표로 삼고, 제한된 설문이 아닌 모든 고객 상호작용에서 얻은 인사이트를 기반으로 프로세스를 개선하는 것이었습니다.NiCE Interaction Analytics의 감정 분석 기능을 활용한 파일럿 프로그램을 통해 가능성이 확인되었습니다. 초기 성과 중 하나는 통화 급증이 온라인 메시지의 불분명한 표현 때문임을 추적한 사례였습니다. 문구를 수정하자 통화량이 거의 즉시 감소했으며, 이를 통해 상호작용 분석이 의사결정 속도를 높이고 결과를 개선할 수 있음을 입증했습니다.
“저희가 가장 중점적으로 보는 지표는 **고객 감정(Customer Sentiment)**입니다. 이는 처리 시간보다 더 중요하며, 누가 인정받고, 누가 코칭을 받고, 어떻게 개선할지를 결정하는 기준이 됩니다.”
KARA HOYER
Fifth Third Bank, 부사장 겸 음성 분석 및 벤더 관리 프로그램 매니저
03 NiCE 솔루션
NiCE Interaction Analytics – 고객 및 비즈니스 우선순위에 맞춘 솔루션
Fifth Third Bank는 이제 NiCE Interaction Analytics를 활용하여 고객 경험을 대규모로 측정하고 개선하며, 고객 감정 점수를 핵심 지표로 삼고 있습니다. 이 결과는 코칭, 리더십 리뷰, 인정 프로그램에 활용되며, 은행의 최고 영예인 President’s Circle 자격 결정에도 반영됩니다.감독자들은 이제 Enlighten AI가 적용된 Interaction Analytics를 활용하여 CSAT을 분석하고, 책임감 있는 태도, 효과적인 질문, 적극적 경청 등 긍정적 고객 감정과 연관된 상담사 행동을 식별합니다. 성과가 높거나 낮은 통화를 검토함으로써 상담사들은 자신감과 역량을 향상시킬 수 있었습니다.“같은 기준을 보지 않으면 일관되게 코칭하기 어렵습니다,”라고 Hoyer는 말했습니다. “이제는 모두 같은 행동, 같은 기준, 같은 기대치를 사용하여 비교하고 있습니다.”은행은 또한 Interaction Analytics의 Topic AI 기능을 활용하여 수작업 질의를 상호작용 자동 분류로 대체했습니다. 생성 AI 기술과 산업별 사전 구축 CX AI 모델이 결합된 Topic AI는 보다 적은 노력으로 모든 상호작용을 빠르고 정확하게 분석할 수 있도록 했습니다. 또한 은행은 Topic AI Editor를 사용해 분류 체계를 자체 프로세스와 용어에 맞게 맞춤화하여 보고서 전반에서 명확성과 일관성을 확보했습니다. Fifth Third Bank의 초기 Topic AI 도입으로 상호작용 분류 정확도는 12% 포인트 향상하여 **93%**에 도달했고, 통화 커버리지는 2.3% 포인트 증가하여 **87%**에 달했습니다. 또한, Interaction Analytics는 올해 80건 이상의 교차 기능 이니셔티브(인력 계획부터 CX 전략까지)를 지원했습니다.
04 결과
지속적인 고객 감정 개선과 강화된 협업
Interaction Analytics 도입 이후, Fifth Third Bank의 컨택센터 전반에서 고객 감정 점수가 향상되었으며, 18개월 동안 35% 개선이 기록되었습니다. 이제 코칭은 포괄적인 통화 데이터를 기반으로 일관되게 진행됩니다.Topic AI는 업무 효율성도 향상시켜, 정규직 4분의 1에 해당하는 시간을 절약했습니다. 이 시간은 이제 더 깊이 있는 분석과 조직 전반 팀과의 협업에 활용됩니다. 리더들은 CX 데이터에 대한 신뢰가 높아졌고, 분석의 가치가 명확해짐에 따라 지원 요청도 증가했습니다.“고객 감정 점수가 개선됨에 따라, 다른 부서들이 저희와 더 활발하게 협업하는 모습도 볼 수 있었습니다,”라고 Hoyer는 말했습니다. “누군가가 프로세스 개선을 위해 작업할 때, 저희가 첫 번째 연락처가 되며, 저는 그 점이 정말 마음에 듭니다. 이제 사람들은 저희가 신뢰할 수 있는 데이터를 갖고 있다는 것을 알고, 이를 활용하고 싶어 합니다.”“저희는 이제 감정, 통화량, 처리 시간 데이터를 함께 분석하여, 더 명확하게 상황을 파악하고 모든 고객 경험 문제가 해결되도록 하고 있습니다. 이를 통해 사후 대응에서 사전 개선으로 전환하는 데 큰 도움이 되었습니다”
05 미래
지속적 개선의 문화
Fifth Third Bank는 모든 상호작용(100%)에서 도출된 실행 가능한 인사이트를 바탕으로, 고객 감정을 중심으로 하는 문화를 구축하고 있습니다. 감독자들은 효과적인 코칭과 의미 있는 성과 인정을 지원하는 도구를 갖추었으며, AI를 활용하여 상호작용 인사이트를 대규모로 제공함으로써 앞으로도 지속적인 개선이 기대됩니다.“이번 변화를 지켜보는 것은 정말 놀라운 경험이었습니다,”라고 Hoyer는 말했습니다. “이제 상담사들은 모든 통화가 중요하다는 사실을 알기에 더 많은 관심을 기울입니다. 감독자들은 이전에는 불가능했던 상담사 행동을 포함한 각 통화에 대한 포괄적 데이터를 활용할 수 있어 만족합니다. 부서 리더들은 데이터의 세분화 수준을 높이 평가하며, 단순 샘플이 아닌 모든 통화를 반영한 고객 감정 성과를 설문보다 더 신뢰합니다. NiCE 덕분에 저희는 모든 통화에서 고객 경험에 집중할 수 있게 되었습니다.”
