Case Study: Fulton Bank

01 기존 상황

인수합병이 불러온 컨택센터 운영의 새로운 과제: 컨택센터의 일관성 확보

Fulton Financial Corporation은 최근 수년간 수십 개의 지역 은행을 인수합병하며 Fulton Bank 브랜드를 미국 북동부 전역으로 확장해왔습니다. 그러나 인수합병이 진행될 때마다 컨택센터 운영의 복잡성은 점점 커졌습니다.

특히 2020년 팬데믹으로 45명의 상담사가 재택근무로 전환되었으나, 스케줄링, 예측, 보고, 교육, 성과 관리 등 핵심 기능은 수작업에 의존하거나 거의 존재하지 않는 수준이었습니다. “NiCE로 전환하기 전까지 우리는 여러 시스템을 병행 사용했어요. "라고 컨택센터 인프라 및 기획 관리자 Krystal Davis는 설명했습니다. "그것들은 서로 잘 맞이 않았고 일관성이 없었습니다." 어떤 건 잘 작동했고, 어떤 건 그렇지 않았습니다. 그 어떤 것도 일관된 것이 없었습니다."

02 변화의 필요성

분산된 시스템을 하나로: 운영 통합의 필요성

Fulton Bank가 계속해서 새로운 금융 기관을 인수합병하면서 컨택센터는 신규 고객과 직원 증가 속도를 따라잡을 수 없었습니다. 상담원들은 업무 수행에 있어 충분한 역량을 펼치지 못했고, 이에 따른 고객 불만이 증가하고 있었습니다.

팬데믹으로 수작업 프로세스에 대한 의문이 제기되자, Davis는 재택근무시 활용 가능한 일정 관리, 성과 관리 솔루션을 모색하기 시작하였습니다. 조사 결과, Fulton Bank의 문제들엔 더욱 종합적인 해결책이 필요했습니다. "우리가 현재 어디에 있는지, 그리고 무엇을 가능하게 만들고 싶은지를 평가해야 했습니다."라고 당시를 회상하며 Davis는 말했습니다.

당시 Fulton Bank는 프로세스, 인력, 시스템, 브랜드 기준이 모두 분산된 상태였으며, 이는 보안과 운영 측면에서 은행을 위험에 빠뜨리고 있었습니다. 고객들은 디지털 서비스 채널을 통해 인증되지 않았기 때문에, 전송할 때마다 인증 정보를 반복해서 입력해야 했습니다. 은행은 현재 급증하는 수요에 맞춰 확장할 순 없었습니다. 음성 응답 시스템(IVR)은 잔액 확인이나 최근 거래 내역 조회 정도로 제한적이었습니다. 은행은 자동 음성 인식 시스템을 도입했지만, 다양한 지역의 고객에게 적합하지 않아 확장성 확보에 실패했습니다.

“We work with a great team at NiCE, which is critical because the transition felt like learning a new language. Thanks to that team we’ve gone from feeling like we’re on a steep learning curve to feeling like we’re stable and ready to keep pushing what’s possible.”

KRYSTAL DAVIS

컨택센터 인프라 및 기획 관리자
FULTON BANK(미국, 금융 서비스 업체)

03 솔루션

단계적 접근을 통한 강한 유대감 형성

Davis의 주도로, Fulton Bank는 운영을 클라우드로 통합하기 위해 NiCE CXone을 선택했습니다. 9개월에 걸친 체계적인 전환 과정에서 내부 지연이 있었지만, Davis는 컨택센터의 안정성을 유지하며 NiCE 지원팀과의 긴밀한 협력 관계를 구축했습니다.

" 모든 과정에서, 우리는 NiCE의 훌륭한 팀과 함께 일했습니다."라고 Davis는 말했습니다. "저희는 지원팀과 긴밀하게 소통했습니다. 그들은 저희 운영 방식을 아주 잘 이해했기에, 저희가 전혀 예상치 못한 솔루션까지 제안해주었습니다."

04 성과

250개 지점의 연결, 단 하나의 솔루션으로

Fulton Bank는 NiCE CXone을 통해 250개 지역 은행의 서비스 운영을 클라우드에서 통합하며, 재택 근무 환경에서도 효율성을 극대화했습니다. NiCE가 제공하는 가상 교육, 종합 성과 대시보드, 상담 녹화 기능, 그리고 실시간 모니터링을 활용하여 Fulton Bank는 기존의 교육 방식을 완전히 바꾸었습니다. 이를 통해 지속적이고 효율적인 상담원 육성과 온보딩이 가능해졌습니다. 이러한 효율적인 온보딩 프로세스를 통해 Fulton Bank는 2020년부터 2024년 사이에 상담원 인력을 60% 이상 늘려 더 많은 고객에게 더 많은 채널을 통해 서비스를 제공할 수 있었습니다.

상담사 라우팅 방식도 개선되었습니다. 기존에는 제휴 은행 기준으로 지정되었지만, 이제는 상품 유형별 역량에 따라 분류되어 고객은 최적의 상담사에게 바로 연결되고, 불필요한 전환 없이 빠르고 정확한 서비스를 받을 수 있습니다. Interaction Recording, Management 기능은 규정을 준수하고 고객 이슈를 사전 파악하여 대응하는 체계를 구축했습니다. “저희는 어제보다 오늘 고객 문의가 급증하는 문제를 파악하고, 선제적인 소통이나 교육을 통해 그 문제에 미리 대응할 수 있습니다.”라고 Davis는 말했습니다.

Reporting 기능은 데이터 대시보드 통합, 사전 구축된 보고서, 인력 관리 분석 기능 등을 활용하여 보고서 작성 프로세스를 자동화했습니다. 이전의 수작업 및 이메일 기반 프로세스를 대체함으로써 정확성과 효율성을 크게 향상시켰습니다. CXone Workforce Management의 사전 승인 기능을 갖춘 휴가 자동화 기능을 활용하여 매니저의 업무 부담을 줄였습니다. 클라우드 기반 운영은 비용 절감과 유연한 확장성, 빠른 문제 해결을 가능하게 하여 Fulton Bank의 지속적인 성장과 변화 대응을 뒷받침하고 있습니다. Davis는 “예전엔 지원 요청 티켓을 만들고 기다려야 했지만, 이제는 NiCE 커뮤니티나 지원팀을 통해 실시간으로 해결할 수 있어요”라고 설명합니다. "이제는 NiCE 고객 커뮤니티를 통해 일반적인 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있고, NiCE 팀에 연락하여 실시간으로 문제를 해결할 수 있습니다."

Fulton Bank는 고도화된 IVR 시스템을 도입하여 운영 효율성과 고객 경험을 동시에 개선했습니다. IVR 시스템은 80%의 문제를 자체적으로 해결할 수 있으며, 일회성 인증을 포함한 다양한 셀프 서비스 기능을 통해 고객 편의성을 높이고 있습니다. 또한, “Center Assist” 팀은 금융센터 직원으로 구성되어 수요 급증 시 어디서든 빠르게 음성 응대에 투입되어 고객 만족도를 높이고 있습니다.

05 향후 계획

가능성의 지평을 확장하다

Fulton Bank는 CXone 기능을 조직 내 다른 부서로 확장하여, 오프라인 지점을 포함한 여러 부서에서 일정 관리 기능을 간소화하고 있습니다. "저희는 올드한 기술을 활용한 의사결정보다 새로운 기술로 활용하여 나아가고자 하였습니다."라고 Davis는 말했습니다. 처음엔 고려하지 않았던 솔루션에도 열려 있어야 하죠,”라고 Davis는 말합니다.

Fulton Bank는 Enlighten AutoSummary 도입을 기대하고 있으며, 이는 상담원이 매 상담 후 수작업의 부담을 덜어줌으로써,, 고객 응대에 더욱 집중할 수 있도록 합니다. 이러한 기술적 진보는 단순한 자동화를 넘어, 직원 경험 향상과 고객 만족도 제고라는 전략적 목표를 실현하는 데 핵심적인 역할을 하고 있습니다.